Клієнт завжди правий! або
Фраза «Клієнт завжди правий» була придумана більше 100 років тому, але вона і сьогодні залишається актуальною. Більшість компаній дотримуються цього твердження, змушуючи співробітників виконувати всі забаганки клієнтів. Та й самі клієнти часто користуються цією фразою як останній аргумент на доказ своєї правоти.
Однак, чи дійсно правда завжди на боці клієнта? Це ми і спробуємо з'ясувати.
Одного разу в Америці
Слід відразу обмовитися, що фраза «Клієнт завжди правий», була придумана в Америці, де за нещільно закритий стаканчик кави в «Макдональдс» можна подати в суд і виграти пару мільйонів доларів. Де ринок товарів і послуг значно випереджає наш як за якістю, так і за кількістю проблем. Однак вічно незадоволені клієнти є як у них, так і у нас. Ця фраза найчастіше використовується, щоб дати зрозуміти клієнтам, що їх обслужают по вищому розряду, а також змусити персонал обслуговувати клієнтів по вищому розряду.
Але все більше число компаній сьогодні поспішає відмовитися від принципу роботи: «Клієнт завжди правий». Як дивно це не звучало, але цей принцип, замість того, щоб зробити сервіс ідеальним, робить його жахливим!
Якщо прав клієнт, то страждають співробітники
Керівник однієї з американських авіакомпаній ставить перед собою мету, щоб і клієнтам і співробітникам подобалося ставлення його компанії. Коли виникають конфліктні ситуації, він займає сторону своїх підлеглих. Ось що він говорить про це:
Щомісяця ми перевозимо кілька мільйонів пасажирів, і за статистикою, кілька з них виявляться незадоволені сервісом. І виходить, що з одного боку конфлікту працівник, який працює не один рік, а з іншого боку, незадоволений клієнт з завищеною зарозумілістю.
Слід розуміти, що співробітники не раби, і якщо вони не будуть відчувати підтримки всередині компанії, будь-який конфлікт може перерости в серйозні проблеми, аж до звільнення.
Тому в суперечках зі злими і упертим клієнтами, керівник цієї компанії завжди стає на бік своїх співробітників. Правило «Клієнт завжди правий» дає величезну перевагу поганим клієнтам.
Якщо «Клієнт завжди правий», сервіс значно погіршується
Ще один керівник компанії з надання туристичних послуг вважає, що на першому місці у компанії повинні стояти співробітники. Якщо дотримується цього правила, то у співробітників, автоматично, на першому місці - гарне обслуговування клієнта. Коли компанія дбає про своїх підлеглих, вони краще обслуговують клієнтів, тому що:
- вони більш активні;
- вони частіше в гарному настрої і готові працювати;
- у них більше мотивації для якісної роботи.
А якщо компанія постійно стає на бік клієнтів, це означає що:
- співробітники не уявляють цінності для компанії;
- співробітники не мають права на повагу з боку клієнтів;
- співробітникам доводиться миритися з будь-якими витівками
клієнтів.
Коли таке ставлення входить в звичку, у співробітників пропадає всяка мотивація і пропадає бажання якісно обслу
Звичайно, існує маса прикладів, коли співробітники погано обслуговують клієнтів. Але мова йде про ті випадки, коли незадоволені клієнти в відкриту хамлять, грублять, виявляють неповагу до співробітників, а також намагаються нажитися, користуючись добротою і вигідним становищем покупця.