Якість продукції як основа конкурентоспроможності підприємства - реферат, сторінка 1
Всі компанії хочуть домогтися успіху. Для процвітання компанії мають
значення багато факторів: правильно обрана стратегія, віддані компанії
службовці, добре налагоджена система інформування, точне виконання програми
маркетингу. Однак сьогоднішні успішні компанії на всіх рівнях мають одну
спільну рису - вони максимально орієнтовані на споживача і всю роботу будують
на основі маркетингу. Всі ці компанії присвятили себе одній меті: розумінню і
задоволенню потреб споживача на чітко визначених цільових ринках. вони
спонукають кожного службовця своєї компанії створювати найвищу споживчу
цінність, забезпечуючи повне задоволення потреб клієнтів. Вони знають,
що тільки підхід дозволить отримати бажану частку ринку і прибуток.
І все ж, саме відділи маркетингу, більше ніж інші підрозділи
турбуються про споживачів. Створення споживчої цінності та задоволення
клієнта - ось суть сьогоднішньої теорії і практики маркетингу. Маркетинг - це
отримання прибутку з задоволення споживача. Мета маркетингу - залучати
нових клієнтів, обіцяючи вищу споживчу цінність, і зберігати старих
клієнтів, постійно задовольняючи їх мінливі запити.
Деякі вважають, що тільки робота великих компаній, що діють
в економічно розвинених країнах, заснована на маркетингу. В дійсності,
маркетинг - найважливіша складова успіху будь-якої фірми, великий або маленькою,
комерційної або некомерційної, національної або міжнародної. В
підприємницькому секторі маркетинг знайшов своє застосування, перш за все, в
компаніях, які виробляють фасовані споживчі товари, споживчі
товари тривалого користування, товари виробничого призначення. В останні
десятиліття компанії, зайняті в сфері обслуговування, особливо авіакомпанії,
страхові та фінансові установи, також стали використовувати в своїй діяльності
маркетинг. Деякі фахівці, що мають приватну практику (юристи, бухгалтери,
лікарі, архітектори, і т.д.), також зацікавилися маркетингом і стали
енергійно використовувати його прийоми.
Ми вже дуже багато знаємо про маркетинг - адже він навколо нас. Ми бачимо
результати маркетингу - це достаток товарів на полицях магазинів. маркетинг -
в нашу поштову скриньку. Будинки і в школі, на роботі і під час відпочинку - маркетинг
присутня скрізь, чим би ми не займалися. Зазвичай споживач задовольняє
свою потребу, вибираючи те, що йому потрібно, з великої кількості товарів або
послуг, спеціально призначених для цієї мети. Як же він робить вибір при
наявності такого широкого асортименту? Споживач вибирає, покладаючись на своє
сприйняття (розуміння) тієї цінності, якої, на його погляд, мають ті чи
інші товари і послуги.
Споживча цінність - результат зіставлення вигод, які
споживач отримує в результаті придбання і використання товару, і витрат
на придбання цього товару. Більш того, він порівнює споживчу
цінність послуг однієї компанії з цінністю послуг інших компаній, і вибирає ту,
яка зможе максимально задовольнити всі його потреби. задоволення
споживача залежить від його уявлення про те, наскільки характеристики
(Властивості) товару здатні забезпечити споживчу цінність. якщо гідності
товару нижче пов'язаних з ним очікувань, споживач залишається незадоволеним.
Якщо гідності збігаються з очікуваними, споживач задоволений. якщо
гідності товару перевершують очікувані, споживач в захваті. успішні
компанії роблять все можливе, щоб виправдати очікування своїх клієнтів.
Задоволений клієнт повертається знову і знову, робить покупки і ділиться
своїм захопленням зі знайомими. Головне тут - будь-що-будь не допустити
розчарування споживача. Кращі компанії ставлять собі за мету завжди давати
більше, ніж клієнт очікує, - вони обіцяють тільки те, що можуть виконати, але
виконують набагато більше обіцяного.
Сучасні компанії стикаються в своїй діяльності з жорстокою
конкуренцією, яка в найближчі роки, за - мабуть, тільки посилитися. В
основі вирішення цієї проблеми лежить маркетингова концепція, яку коротко можна
сформулювати наступним чином: компаніям слід сконцентруватися на
дослідженні та задоволенні потреб споживачів.
На ринку продавця, який характеризується дефіцитом товарів і
майже повною монополізацією ринку, компанії не докладають особливих зусиль для
того, щоб догодити споживачам. У цій ситуації торговці не приділяють належної
уваги маркетингової теорії та практиці.
На противагу цьому на ринку покупця споживачам
пропонується широкий вибір товарів і послуг. Якщо на цих ринках продавці не
надаватимуть споживачам товари і послуги відповідної якості, то
їх клієнти швидко перейдуть до конкурентів. І те, що прийнятно сьогодні, може
виявитися абсолютно непридатним для завтрашніх, більш вимогливих
покупців. Покупці стають все більш освіченими, і у відповідь на
дії передових виробників і роздрібних торговців їх вимоги до рівня
якості товарів і послуг значно підвищилися.
1. Споживча цінність і рівень
задоволення очікувань споживача.
1.1. Орієнтація на споживача.
Щоб досягти успіху або просто вижити, компаніям потрібно змінити
свою філософію. Щоб завоювати своє ім'я на сучасному ринку, компанії повинні
орієнтуватися на споживача - надавати своїм цільовим споживачам
найвищу цінність. Вони повинні знати все не тільки про створення товарів, а й про
створення у споживачів певної ціннісної орієнтації, тісно пов'язаної з
компанією. Вони повинні освоїти не просто технологію виробництва товарів, а
Керівництво дуже багатьох компаній вважає, що залучення на свою
сторону споживачів - це справа підрозділів маркетингу і збуту. Але компанії,
досягли значних успіхів, вже давно зрозуміли, що одним маркетингом тут не
обійтися. Незважаючи на те, що маркетинг відіграє провідну роль, він може бути
тільки помічником. Найкращі в світі маркетингові підрозділи не можуть
успішно продавати низькоякісні товари, які не відповідають запитам
споживачів. Маркетингові підрозділи можуть ефективно функціонувати
тільки в тих компаніях, в яких всі підрозділи працюють в одній команді і
утворюють надзвичайно конкурентоспроможну систему надання
Розглянемо, наприклад, компанію McDonald s. Люди в усьому світі
відвідують 23 тисячі ресторанів McDonald s не тільки тому, що вони люблять
гамбургери, що подаються саме в ресторанах цієї мережі. покупців приваблює
сама система McDonald s, а не меню. По всьому світу ця компанія пропагує
систему найвищої якості. McDonald s функціонує настільки ефективно, тільки
завдяки організації тісної і успішної співпраці своїх службовців, дрібних
підприємців - франчайзерів, постачальників і т.д. працюючих спільно з
єдиною метою - надати клієнтам виключно високу споживчу
Понад 35 років тому Пітер Друкер проникливо зауважив, що
першочерговим завданням компанії є "створення споживачів ''. Однак
процес "створення споживачів" може бути досить важким. сьогоднішні
споживачі стикаються з величезною кількістю різноманітних товарів і марок, з
самими різними цінами і постачальниками. Компанія повинна, перш за все, відповісти
на головне питання: як споживачі здійснюють свій вибір?
Відповідь полягає в тому, що споживач вибирає той товар, який
представляє для нього найбільшу цінність. Споживачі прагнуть максимізувати
цінність, виходячи з прийнятності витрат на пошук потрібного товару, рівня знань про
товар, можливостей пересування та рівня доходів. Вони формують деякий
уявлення про прогнозовану цінності і діють на основі цього
уявлення. Після цього вони порівнюють реальну, отриману ними цінність з