Якість послуги як об’єкт управління, менеджмент в громадському харчуванні

Існують різні підходи до тлумачення поняття «якість послуги». Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Управління якістю і забезпечення якості. Словник ».

Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість обслуговування - сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

Надійність визначається, як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не можуть ні великі витрати на реконструкцію та оновлення будівлі підприємства громадського харчування, ні дружелюбне привітне обслуговування клієнта.

Люб'язність - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (наприклад, подати вино або екзотичні фрукти, які в даний момент відсутні в ресторані). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг і зокрема, громадського харчування така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (згідно з правилом поре, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені в сфері громадського харчування підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців в тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому випадку замість поглиблення конфлікту і доведення своєї правоти вони, перш за все, спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до «прискіпливому» клієнту. Клієнт в дійсності не завжди правий.

Однак навряд чи підприємство отримає вигоду, довівши, що клієнт не правий. Безсумнівно, воно втратить клієнта, а залучити нового буде набагато складніше і дорожче. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інша ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство, і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами «підприємства-кривдника», якщо їх скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Конфіденційність - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довіри дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр ресторану, чистота приміщень і певний вид усміхненого персоналу - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві все в порядку і йому слід довіритися.

Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, клієнт хоче бачити метрдотеля, то той повинен підійти протягом декількох хвилин, а не через півгодини.

Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх сторін.

Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування та увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.

При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизо визначення: «відповідає - не відповідає вимогам», «вище рівня - нижче», «добре - погано», «задовольнять потреби - не задовольняє» і т.д. Наприклад: «Якість обслуговування у вітчизняних ресторанах не відповідає вимогам міжнародних стандартів», «Рівень обслуговування в ресторані« Ковчег »нижче рівня обслуговування в ресторані класу« люкс ».

Широке поширення нестандартних термінів щодо якості послуг цілком виправдано, тому що дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств гостинності.