Як запустити - сарафанне радіо - грамотно

Дізнайтеся, як стимулювати своїх клієнтів рекомендувати вас своїм знайомим.

Проблема в тому, що в більшості випадків клієнти рекомендують товари та послуги хаотично, від випадку до випадку. Як правило, їх не стимулюють до цього. Тому компанії фактично не використовують можливості цього каналу залучення клієнтів. В результаті чималі резерви зростання продажів і прибутку залишаються незадіяними.

Рекомендації мають величезні переваги в порівнянні з іншими маркетинговими каналами.

По-перше, це один з найдешевших способів залучення клієнтів. Якщо ми не винагороджуємо за рекомендацією, то це взагалі безкоштовний спосіб.

По-друге, за ним приходять «теплі» клієнти - ті, хто вже прийняв рішення звернутися до вас. Досить не зіпсувати з ними стосунки, щоб отримати вдячних покупців і, звичайно ж, нових «рекомендувачів». По-третє, у клієнтів, що приходять за рекомендацією, високий рівень довіри. Вони витрачають більше і купують частіше.

Клієнти рекомендують вас таким же, як вони. Тому рекомендації - вигідний «фільтр» якісних потенційних клієнтів, що відповідають цільової аудиторії. І не використовувати його вкрай нераціонально.

Щоб грамотно використовувати ресурс рекомендацій, потрібна система їх стимулювання. Її немає в більшості бізнесів. У той же час її досить впровадити і один раз налаштувати, і вона буде працювати, залучаючи в ваш бізнес все більше і більше нових клієнтів.

Відразу обмовлюся: ми не будемо розглядати системи багаторівневого маркетингу. У них залучення нових клієнтів відбувається виключно за допомогою системи стимулювання рекомендацій. Ми будемо говорити про традиційному бізнесі, який використовує безліч різних каналів залучення клієнтів. Хоча у МЛМ-систем немережевих бізнесу, безумовно, є чому повчитися.

Як створити систему стимулювання рекомендацій?

Пам'ятайте про три правилах. без яких система не буде працювати.

Перше: щоб клієнти давали рекомендації, потрібно перевершувати їх очікування. Згадайте, коли ви самі рекомендуєте чиїсь товари або послуги? Коли вони виділяються на тлі інших таких же товарів і послуг чимось незвичайним, какойто «дрібницею», яка нас приємно здивувала. Перевершуєте очікування клієнтів не набагато, зовсім трохи. Робіть якісь приємні несподіванки, які виділять нас із загальної маси конкурентів, і у клієнта це відкладеться в пам'яті.

Найяскравішим прикладом переваги очікувань є створення так званого WOW-ефекту, коли робиться щось зовсім неординарне, що дивує клієнта.

В одному з японських ресторанів відвідувачеві, який сів за столик, тут же безкоштовно наливають чай з величезного чайника з двометровим носиком, філігранно наповнюючи маленьку чайну чашку. Робиться це несподівано і в повному мовчанні. Жоден відвідувач не залишається байдужим. І, звичайно, він буде розповідати про це в своєму колі спілкування багато разів.

Друге: щоб клієнти давали рекомендації, їх потрібно про це ... просити. Очевидна істина. І ще більш дивно, чому про неї постійно забувають. Тут потрібно пам'ятати про низку тонкощів, які збільшать позитивний результат прохання. Людині властиво бути послідовним.

Про це добре пише Роберт Чалдини в «Психології впливу», книзі, яку щорічно просто зобов'язаний перечитувати будь-який власник бізнесу.

Перед початком розмови з клієнтом попросіть його рекомендувати вас, якщо йому сподобається. Це можна зробити фразою: «Скажіть, якщо Вам сподобається наш товар / послуга, Ви будете готові порекомендувати нас в колі свого спілкування?». Як правило, клієнт погоджується, тому що це виглядає абсолютно логічно.

Просити дати рекомендації слід тільки тоді, коли клієнт висловив явне задоволення нашою роботою. І за правилом «взаємного обміну», описаного у Р. Чалдини, внутрішньо готовий зробити «зворотний хід», віддячивши нас. У цей момент доречно попросити про рекомендації. І клієнт, швидше за все, охоче відгукнеться на це прохання.

Якщо клієнт не виражає явного задоволення, його можна м'яко підвести до цього. Запитайте: «Шановний клієнт, Ви задоволені тим, як ми Вас обслужили?» І після позитивної відповіді просите рекомендувати.

Поясніть причину, чому клієнту має сенс рекомендувати вас. Використовуйте фрази: «Як вважаєте, Вам виявилися корисні наші товари / послуги? Чи є в колі вашого спілкування ті, яким вони то ж могли б бути корисні? Могли б ви рекомендувати їм нас? »

Тут виникає проблема. Легко сказати - просите рекомендації. Набагато важче це зробити. Більшість власників бізнесів не просять рекомендації тільки тому, що бояться це робити. Їм здається, що вони напружать і скривдять цим клієнта, в результаті він просто піде. Такий підхід абсолютно неприйнятний для бізнесу. Ви впевнені в якості ваших товарів і послуг? Ви вважаєте, що вони представляють цінність для ваших клієнтів? Упевнений, що ви відповісте на ці питання ствердно, інакше ви не займалися б продажем того, що зараз продаєте.

Якщо ваші товари і послуги приносять цінність вашим клієнтам, чи не буде злочинно не дозволити дізнатися про це іншим вашим потенційним клієнтам? Можливо, вони шукають товари та послуги саме з такою цінністю, як ваші, і ніяк не можуть знайти і змушені користуватися товарами і послугами нижчою цінності, купуючи їх у ваших конкурентів. Адже ви створювали бізнес для того, щоб нести цінність вашим клієнтам, чи не так? Чи не буде подвійно злочинно не давати йому рости через вашого страху цікавитися, де ще є ваші клієнти?

Джей Абрахам, американський бізнес-консультант, в своєму звіті «93 Referral Systems» наводить чотири ключових складових процесу отримання рекомендацій:

1. Скажіть вашим кращим клієнтам, що вам подобається робити з ними бізнес більше, ніж з ким-небудь ще. І ви припускаєте, що в своєму житті вони мають справу з такими ж людьми, як вони, що розділяють подібні цінності.
2. Скажіть їм, що якщо вони знають таких людей, то ви хотіли б надати їм можливість рекомендувати їм вас. І що ви віддасте перевагу їх рекомендації будь-якого іншого джерела клієнтів.
3. Допоможіть вашим кращим клієнтам зрозуміти, хто з кола їх спілкування може отримати найбільшу вигоду від ваших товарів і послуг, ким вони повинні бути і що робити, чому вони виграють від співпраці з вами.
4. Зробіть пропозицію для таких людей з кола спілкування ваших клієнтів, вільний від будь-яких зобов'язань щодо придбання в вас товарів і послуг. Запропонуйте їм безкоштовну цінність у вигляді консультації, без очікування покупки з вашого боку. Так, що б ваші кращі клієнти побачили в вас експерта, з яким вони можуть познайомити своїх друзів для їх користі.

І третє правило - рекомендації потрібно стимулювати. Людина влаштована так, що вчиняє дії тільки тоді, коли отримує за них винагороду. Якщо цього не відбувається, то він це дія, як правило, не робить.

Однією прохання про рекомендацію недостатньо. Яким би вдячним і задоволеним не був наш клієнт, без стимулу його бажання нас рекомендувати швидко вичерпається. Віз нагороджуйте клієнта за кожну рекомендацію.

Засвоївши ці три правила, поговоримо про те, що потрібно робити, щоб клієнти стали рекомендувати нас.

Підсильте ваше прохання - домовтеся з клієнтом, що він подзвонить сам своїм знайомим і попередить про вашому дзвінку. «Перш ніж я подзвоню, могли б ви зробити їм дзвінок сьогодні-завтра, розповісти про наше спілкування і попередити, що ми зателефонуємо?». У цьому випадку ситуація буде під вашим максимальним контролем. Ви не чекаєте, коли вам подзвонять, а самі керуєте контактом з уже «підігрітим» клієнтом.

Більше довіри у клієнта буде якраз тоді, коли він почує рекомендацію від знайомого, вашого клієнта. Це пасивний збір рекомендацій. Але тут ми не контролюємо процес, тому що не можемо бути впевнені, що клієнт буде розповідати про нас, навіть якщо дав про це усне зобов'язання.

Дивіться, що більш доречно в вашому бізнесі, і робіть вибір між активним і пасивним способами збору рекомендацій. Якщо ви використовуєте активні продажі, застосовуйте активний збір. У салонах краси, навпаки, буде доречно стимулювання клієнта рекомендувати нас самостійно.

На вибір способу давати рекомендації впливає і популярність продукту. Чим вона вища, тим краще працюють самостійні рекомендації клієнта. Якщо продукт менш популярний і потрібно пояснювати, навіщо він потрібен, використовуйте активний збір рекомендацій. Останній варіант поширений при продажу складних продуктів, на приклад, фінансових послуг.

Об'єднуйте скрипти і вручення рекомендаційних купонів. Вони добре підходять для роздрібної торгівлі. Вручайте купони кожного клієнта при купівлі товару і супроводжуйте фразами: «Рекомендуйте нас вашим знайомим і накопичуйте бали, які використовуйте при покупці наших товарів в майбутньому. Кожен, хто прийде до нас по вашій рекомендації, отримає від нас знижку ... відсотків ».

Купон буде нагадувати клієнту, що він може отримувати бонус за рекомендацію. Ті, кому він вас порекомендує, отримають знижку.

Це свого роду подарунок, який клієнту буде приємно зробити своїм знайомим, порекомендувавши вас.

Як винагороджувати клієнта за рекомендацією?

Тут теж можливі варіанти. Стимулюйте безпосередньо грошима. якщо це дозволено в вашому бізнесі. Якщо це важко або суперечить вашій політиці, використовуйте бали і знижки, які клієнт може накопичувати, рекомендуючи вас, і надалі використовувати для придбання ваших товарів і послуг. Мотивація грошима добре працює для разових покупців. Бали і знижки цінні для покупців, які повертаються до вас регулярно.

Щоб система працювала, в неї повинен бути вбудований механізм інформування вас про те, за чиєю рекомендацією прийшов той чи інший новий клієнт. Ми повинні бачити, кого ми винагороджуємо за рекомендацію. Бажано, щоб той, кому нас рекомендували, не просто хотів скористатися нашими товарами або послугами.

Підсильте його бажання звернутися до вас додатковим стимулом. Добре працює надання знижки або безкоштовної послуги. На приклад, діагностика стану зубів в стоматології.

Швидше за все, ваш конкурент цього не робить. Скористайтеся цим і зробіть це основним мотивом звернення до вас по рекомендації. Це відноситься до одного із способів переваги очікувань, про який ми говорили вище. Використовуйте цей подвійний стимул, і він приведе до вас більше клієнтів.

Влаштуйте змагання. хто порекомендує вас найбільшому числу людей. Встановіть за це цінний приз, і будете здивовані, якою кількістю нових клієнтів поповниться ваша база.

Кращим варіантом системи стимулювання рекомендацій є партнерські програми. Багато хто чув про них. Багато є їх учасниками. Вони дозволяють всім бажаючим рекомендувати вас. Партнерські програми застосовні в будь-якому бізнесі. Все, що потрібно, - це розробити її, проінформувати про неї потенційних учасників і запросити їх приєднатися до неї.

Найбільш добре партнерські програми реалізуються в інтернеті. Ідеальними «рекомендувача» стають власники баз передплатників або клієнтів, які регулярно «стосуються» їх за допомогою електронних листів. Чим більше їх база, тим більшу цінність вони представляють для вашого бізнесу.

Будьте готові, що тим більші вимоги до якості ваших товарів і послуг, а також до розміру винагороди вони будуть пред'являти.

Не варто за всяку ціну намагатися залучити таких «зоряних» «рекомендувачів» до просування вашого продукту. Пошукайте ближче. Велика кількість компаній мають значну клієнтську базу, яка ніяк не монетизують, крім як для продажів свого продукту. Запропонуйте їм перестати бути «собакою на сіні». Дайте їм винагороду за продаж їх клієнтам ваших товарів і послуг або запропонуйте їм порекомендувати вас одним із зручних способів - через сайт або розсилку по електронній пошті.

Для підвищення ефективності забезпечите їх текстом листа і алгоритмом дій і обов'язково проконтролюйте його дотримання, інакше добру справу буде зіпсовано людським фактором.

Якщо любите управляти процесом самостійно, візьміть ініціативу в свої руки. Обдзвоніть по базі їх клієнтів самі, пославшись на «рекомендателя». Особисто я віддаю перевагу цей варіант. Це забезпечить вам значно легший вхід до клієнта, ніж «холодні ми» дзвінками. Комбінуйте варіанти, активно використовуйте чужі ресурси у вигляді зв'язків і контактів для продажу своїх продуктів.

Пам'ятайте, що спочатку потрібно «продати» потенційному «рекомендателю» ідею співпраці з вами для отримання додаткового доходу з його клієнтської бази. Зробивши це, продавайте їх клієнтам ваш товар. Звичайно, це вже не класичне «сарафанне радіо». Адже ви не сидите і не чекаєте клієнтів від тих, хто вас рекомендує. Але з точки зору припливу нових клієнтів в ваш бізнес це не так вже й важливо, чи не так?

Як визначити, наскільки ефективно в вашому бізнесі працює система стимулювання рекомендацій?

Просто заміряйте її результати. В першу чергу вони виражаються в збільшенні вхідного потоку клієнтів в ваш бізнес. Відстежуйте, звідки до вас приходять клієнти. При наявності системи винагороди того, хто звертається за рекомендацією, облік таких клієнтів стає автоматичним - вони самі про це скажуть.

Крім обліку «по головах», заміряйте, на яку суму купують ті, хто прийшов за рекомендацією. Можливо, ви виявите, що це найкращі клієнти, які приносять найвищі «середні чеки». Звертайте увагу і на їх повторне повернення до вас, зробіть їх своїми «рекомендувача».

Грамотно використовуючи систему рекомендацій, можна подвоїти або потроїти бізнес за рік. Використовуйте ці базові принципи створення системи стимулювання рекомендацій. Вони застосовні в будь-якому бізнесі. Коротко висловити їх ще раз можна наступним чином:

• Виділяйтеся.
• Перевершуєте очікування.
• Просіть рекомендувати або бери ті контакти.
• Винагороджуйте тих, хто рекомендує вас.
• Винагороджуйте того, хто приходить за рекомендацією.
• Будьте активними.
• Тестируйте, що працює.