Як влаштований сучасний і ефективний відділ продажів, секрети успішних продажів від андрея Дурова

Шановний Новомосковсктель! Якщо Ви вперше Новомосковскете мій блог, Ви можете зареєструватися тут і отримувати все найсвіжіші матеріали на свою пошту! Дякуємо!

Чому важливо знати технологію продажів вашої фірми?

Чому багатокрокові подажу ефективніше, ніж продажі «в лоб»?

Які типові помилки роблять керівники при створенні відділу продажів?

Як працює трехступечатий відділ продажів?

Як управляти командою продажів, щоб підвищити результативність?

Хочете знати, що чекає ваш бізнес в майбутньому, дайте відповідь на просте запитання: як влаштовані продажу у вашій фірмі? Якщо ви не змогли відповісти відразу, то, швидше за все, ви вже зіткнулися з падінням обсягів продажів, від вас стали йти постійні клієнти або напрацьовані контакти вичерпали себе.

Якщо ви не знаєте, як працюють ваші менеджери з продажу, то ви постійно будете зазнавати збитків. Якщо ви не знаєте, які кроки потрібно зробити, щоб знайти клієнта і довести його до підписання договору, ваша прибуток буде нерівномірною або «випадкової».

Якщо ви провели аудит продажів і з'ясували, що ваші співробітники працюють неефективно, а найпростіші заходи по реабілітації, не допомогли, значить настав час для реконструкції відділу продажів. Для підвищення продажів пропоную звернути увагу на технологію багатокрокових продажів.

Ви напевно знаєте або чули про таке шаховому прийомі: віддати супернику дрібну фігуру, щоб в результаті отримати перемогу. Суперник розслабляється, бачить легкий і швидкий хід, із задоволенням робить те, що ви від нього чекаєте, і потрапляє в пастку. Шах і мат!

Приблизно так і влаштовані багатокрокові продажу. Ви стимулюєте потенційного клієнта купити хоч що-небудь, але прямо зараз. Купивши що-небудь у вас одного разу, другу покупку він зробить з більшою легкістю, тому що ви йому вже знайомі. Нехай навіть перший продаж буде здійснена вам в збиток, зате наступні продажі принесуть прибуток, яка з лишком покриє ваші витрати.

Порахуйте, скільки покупок роблять ваші клієнти за якийсь певний, але тривалий період часу? Скільки прибутку вони приносять вам за цей час? Отримана цифра називається «довічної цінністю клієнта» і показує справжню вартість клієнта для вашої компанії. Отримавши цю цифру, ви переконаєтеся, що довічна цінність клієнта в рази вище, ніж ваші фактичні витрати на його залучення, нехай навіть зроблене шляхом безпрецедентної знижки.

Наприклад, Інтернет-магазин, який торгує книгами, запустив акцію: «При замовленні книг в Інтернет-магазині на будь-яку суму, ви одночасно отримуєте накопичувальну знижку 5% на наступну покупку». До того ж термін акції обмежено за часом. Людина, який зайшов на сайт, може і не збирався робити покупку прямо зараз, але не зміг пройти повз привабливої пропозиції зекономити. Що в підсумку? Інтернет-магазин не просто продав товар, він отримав лояльного клієнта, який обов'язково повернеться і зробить повторну покупку, щоб реалізувати бонус.

Весь сенс багатокрокових продажів в тому, щоб полегшити покупцеві процес прийняття рішення. Чому це важливо? Тому що людина психологічно цурається всього нового і невідомого. Чим прозоріше ваші дії, тим легше потенційному покупцеві зважитися на покупку. Враховуйте також той факт, що жінки зазвичай швидше приймають рішення, їх дії більш спонтанні. Чоловіки ж складніше вирішуються на що-небудь, їх не так легко залучити «халявою», але якщо вам це вдалося, то клієнт-чоловік буде вірний вам протягом довгих років.

Залучіть увагу клієнта вигідним і цінним з його точки зору пропозицією. При цьому обмежте його в часі прийняття рішення. Якщо пропозиція сформульована і презентовано правильно, продаж здійсниться.

Таким чином, що дасть вашій компанії впровадження багатокрокових продажів?

покупці легше приймають рішення зробити першу покупку;
прискорюється процес покупки;
перший продаж є буксиром для наступних;
підвищується кількість лояльних клієнтів;
з'являється можливість задовольнити не одну потребу клієнта, а відразу декілька.

Чи завжди техніка багаторазових продажів діє однаково добре? Якщо у вас нема кому продавати, то і технологія сама по собі прибуток не збільшить. Тепер погляньте на відділ продажів вашої фірми максимально критично. Найчастіше керівники дуже слабко уявляють, як організувати продажу так, щоб всі наявні ресурси - трудові та інтелектуальні - використовувалися по максимуму.

Три найтиповіших помилок керівника при організації продажів у власній фірмі.

Помилка №1: На підприємстві взагалі немає організованого відділу продажів.

Функції відділу продажів лежать на плечах комерційного директора або самого керівника. Ні не тільки спеціалізованого відділу, немає навіть співробітника, що займається продажами. «А навіщо нам хтось ще, якщо раніше я (директор) займався продажами, знаю« кухню »і продаю краще за всіх?» - думає керівник. На перших порах, коли підприємство тільки виходить на ринок, такий підхід виправданий. Свої перші гроші можна заробити і самостійно, але як тільки мова заходить про розширення клієнтської бази та обсягів реалізованої продукції або послуг, керівнику стає все складніше справлятися самотужки. З'являється все більше організаційних і управлінських завдань, а на пошук і залучення нових клієнтів залишається все менше і менше часу. Спочатку фірма існує за рахунок старих контактів, потім з часом і ці клієнти йдуть. Якщо ж директор займатиметься тільки продажами, то справа встане, а без твердої управлінської руки серед співробітників настане анархія.

Помилка №2: Керівник не надає значення роботі відділу продажів.

Рано чи пізно такий керівник починає розуміти, що схема не працює. Який би чудовою була ваша бухгалтерія, якщо ви не займаєтеся продажами - ви нічого не заробляєте. Продажі - це серце, це мотор підприємства, своєрідний грошовий насос. І якщо він не буде в належній мірі забезпечувати компанію новими клієнтами, то бізнес помре, раніше, ніж закінчиться перший податковий період.

Помилка №3: Керівник робить ставку на супер-продавця.

Найпоширеніша і найсерйозніша помилка. Не розраховуйте, що найнявши кращого продавця з кращих, ви разом вирішите всі свої проблеми. По-перше, якою б талановитий людина не була, робити поодинці всю роботу він фізично не зможе. Йому доведеться часто відволікатися, перемикатися між різними видами діяльності. Через це буде страждати ефективність і швидкість роботи. При першій же можливості менеджер втече туди, де менше роботи і більше платять. По-друге, якщо робота відділу продажів зав'язана на один працівника, ви ризикуєте опинитися в залежності від цієї людини. Якщо піде він, разом з ним підуть і постійні клієнти.

Питання: Як організувати такий відділ продажів, який буде реально працювати і приносити прибуток?

Вам доведеться діяти рішуче. Ті організаційні моделі, які існували останні десять років, остаточно вичерпали себе. В даний час, результативніше всього працює триступеневий відділ продажів. З назви випливає, що продажі поділяються на три етапи:

Залучення клієнтів;
Безпосередньо продажу;
Супровід клієнтів.

Ефективність одних і тих же інструментів в руках різних людей може бути скоєно різною. Порівнявши воронки продажів кожного співробітника з еталонною, ви з легкістю знайдете, що один краще привертає клієнтів, а інший краще веде переговори та укладає угоди. Тепер розділіть їх функції. Нехай перший займається виключно пошуком і первинним обзвоном клієнтської бази, а другий тільки особистими зустрічами і продажами.

Просто дозвольте своїм співробітникам спеціалізуватися на чомусь одному, і ви здивуєтеся, як швидко ваші справи підуть в гору.

Переваги трехступенчатого відділу продажів:

Збільшується продуктивність роботи кожного співробітника за рахунок вузької спеціалізації. Поки один співробітник робить «холодні дзвінки» і призначає зустрічі, другий паралельно, не втрачаючи часу на пошук, веде продажу. Третій же в цей час здійснює сервіс і робить повторні продажу
Кожен робить те, що вміє найкраще і при цьому не розпорошується на сторонні функції. Зростає професіоналізм співробітників і їх заінтересонанность в роботі.
Знижується залежність від особистісного чинника. Кожен співробітник знає тільки свою частину роботи, а тому навіть якщо він піде, то не зможе відвести клієнтів за собою. Ви отримуєте систему продажів, пристрій якої знаєте тільки ви!

У вашому колективі повинні бути співробітники, що володіють різними якостями, навіть якщо вам важко з ними працювати. Наприклад, «новатори» можуть привносити хаос в повсякденну роботу, їх складно оргнізовать, але такі люди часто переповнені свіжими ідеями, які можуть знайти відгук серед ваших потенційних покупців. Намагайтеся наймати не тих, хто схожий на вас за складом характеру і розуму, а тих, хто відрізняється від вас. В ідеалі, завдання будь-якого керівника зібрати навколо себе людей розумнішими і результативніше себе. А триступенева система продажів дозволить захистити бізнес і клієнтську базу від угону більш розумними, але менш сумлінними працівниками.

Пам'ятайте також, що не всьому можна навчити, і якщо людина не вміє продавати, то він не завжди зможе цьому навчитися. Якщо після первинної підготовки протягом декількох місяців, працівник не проявив себе - розлучайтеся з ним негайно. Не варто витрачати свої гроші і його час.

Після того, як команда сформована, максимально спростите і конкретизуйте ті завдання, яку ви перед ними ставите. Створіть сценарії дзвінків для співробітника, що займається обзвоном клієнтів. Відпрацюйте до дрібниць комерційну пропозицію зі своїм «продажником». Впровадити систему довічного супроводу клієнтів разом з менеджером по обслуговуванню. Співробітники повинні розуміти, чого від них чекають, і що вони повинні для цього зробити.

Поточний контроль і робота зі статистикою продажів - основа щоденної роботи керівника. Керівник підприємства здійснює періодічекое планування роботи відділу продажів, регулярно проводить оцінку його діяльності і своєчасно здійснює настройку.

Налаштування повинна проводитися послідовно: спочатку налаштовуємо приплив «холодних» клієнтів, потім займаємося підвищенням конверсії на кожному етапі продажів, потім працюємо над підвищенням суми середнього чека і частоти покупок лояльних клієнтів.

«Швидкість будь-яку ціну!» - не раз говорив у своїх інтерв'ю генерал Лебідь. Швидкість в продажах - основполагающій фактор успіху, саме швидкість і тільки потім - точність дій. Здійснюйте помилки і виправляйте їх, тільки так можна знайти єдино вірний шлях. Дійте швидко і рішуче, і у вас все вийде.