Як відповідати на заперечення клієнта магазину

Уміння встановлювати контакт з покупцем, ставити правильні питання, виявляючи потреби, аргументувати свої пропозиції, є дуже важливою професійною якістю продавця. За допомогою питань продавець управляє процесом продажу, підбиваючи клієнта до правильного вибору товару. Крім того, чим більше продавець дізнався про бажання клієнта, тим менше ймовірність отримати невдоволення потім. Заперечення можуть виникнути на будь-якому етапі продажу, наприклад, під час аргументації вибору товару або під час видачі готових очок.

Слід пам'ятати, що спроба жорстко вплинути на вибір клієнта, надати на нього надмірний тиск неізбежновизивает захисну реакцію покупця. Людина починає сумніватися в перевагах товару, їх необхідності або озвучує неіснуючі причини, за якими не може зробити покупку. Слід дуже уважно ставитися до будь-яких слів клієнта. Заперечуючи вам, він, в якійсь мірі, показує зацікавленість розмовою.

Вислухайте і оцінюйте все, що говорить клієнт.

Так ви зможете зрозуміти його споживчі мотиви, побоювання і причини протидії. Роблячи зауваження, клієнт так само може показувати, де в аргументах продавця є прогалина, які аргументи були невдалими або недостатньо переконливими.

У разі, якщо клієнт почав вам заперечувати, можна спробувати перетворити заперечення в питання. Наприклад, прозвучала відмовка покупця: «Такі сонцезахисні окуляри у мене вже є». Ваш відповідь: «Ви впевнені? Це коллекціянинешнего року, зараз вони дуже популярні. Такі окуляри дадуть вам прекрасну захист від ультрафіолетового випромінювання, до того ж налінзи нанесені поліпшені покриття ». Далі пропонуєте поміряти окуляри клієнту, попутно розповідаючи про переваги, які той отримає, придбавши їх.

Заперечення: «Я повинен подумати». Ваш відповідь: «Ви згодні, що для прийняття рішення потрібна інформація, а не час? Може бути, янедостаточно повно розповів (а) вам про ці лінзах. Що б ви хотіли ще дізнатися для прийняття рішення? »Або« Я розумію ваше желаніеподумать. Мені хотілося б почути деякі міркування "за" і "проти" покупки ".

Ви можете почути від клієнта: «Не знаю, наскільки це мені потрібно, я чув пластикові лінзи набагато гірше скляних» або «Вашіочкі невиправдано дорогі, такі ж на ринку коштують дешевше» і т.д. Не кажіть клієнту, що він не правий, це буде розцінено як різкість. Спробуйте долучити клієнта до групи помиляються однодумців і потім тактовно вкажіть на його оману: «Ви неєдиним, хто так вважає, але покупці в усьому світі (або наші покупці) вважають за краще ...».

Для того, щоб розвіяти сумніви клієнта, необхідно детально розповісти про специфіку товару, його характеристики і достоїнства. В цьому випадку необхідно проводити детальну демонстрацію позитивних властивостей товару і підкріплювати її друкованою інформацією.

Наприклад, аргументуючи достоїнства очок індивідуального виготовлення, зверніть увагу клієнта на якість очкової оправи. Перерахуйте переваги, такі як прекрасний гіпоалергенний матеріал, якість паяних з'єднань в металевих оправах, якість шарнірних з'єднань заушников, тобто тривалий термін експлуатації очок. Якість виправки оправи і, як наслідок, правильна посадка оправи на обличчі і т.д. Поясніть клієнту гідності індивідуального виготовлення: «Погодьтеся, що ви ніколине купуєте ліки на ринку, так як розумієте, що це небезпечно. А окуляри можна порівняти з ліками для очей. Ви отримали індивідуальний рецепт, перевіряючи зір у лікаря, отже, і окуляри повинні бути виготовлені індивідуально відповідно до етімрецептом ». Поясніть, що від якості очкової лінзи і її правильної установки перед оком залежить не тільки комфортність зору, але можливість використання очок. Наприклад: «Звикаючи до неправильної орієнтації лінз перед оком в дешевих окулярах, виусугубляете ситуацію. Надалі вам буде важко звикати до окулярів, виготовленим правильно »і т.д.

Нерідко трапляється, що в момент продажу проникливий покупець помічає вада товару. Наприклад, це може бути подряпана лінза сонцезахисних окулярів, що випав страз з оправи, погано закривається футляр і т.д. В цьому випадку слід прийняти претензію і віддати належне клієнту, його уважності і терпінню. Відповідати потрібно коректно, що не виступаючи проти співрозмовника і, використовуючи слова, які продемонструють ваше розуміння. Потім запропонувати ще один варіант і, заволодівши увагою покупця, продовжити аргументацію.

Хороший спосіб роботи з запереченнями покупця - їх попередження. В будь-які послуги і товари, які ви пропонуєте клієнту, можуть існувати незначні недоліки. Так само, деякі властивості товару або умови продажу можуть здатися клієнтові такими. Вони спливуть рано чи пізно і стануть запереченням. Ви повинні розповісти про ці проблеми самі, проте, представивши їх як гідність. Наприклад, термін поставки лінз іноземного виробництва два тижні, можливо клієнт буде заперечувати, тому що не хоче чекати. Ваша розмова з покупцем: «Ми з вами прийшли до висновку, що будемо виготовляти окуляри з лінзами, дающімінаілучшее якість зору, щоб ви комфортно себе почували. Для того, щоб це забезпечити, ми замовляємо їх у проізводітеля.Ваш замовлення вже сьогодні буде розміщений на виробництві у Франції (Німеччини, Японії ...). Лінзи будуть поставлені вже через два тижні, потім ми виготовимо ваші окуляри ».

Багато фахівців галузі продажів описують алгоритм роботи з запереченнями клієнтів. У загальному вигляді їх рекомендації можна звести кнесколькім правилами:

Вислухайте покупця до кінця. Якщо клієнт розповідає вам про свої занепокоєння, проявіть розуміння і дослухайте до кінця. Не дослухавши до кінця, ви не будете знати, які навести аргументи, щоб змінити позицію покупця.

Підтримуйте розмову. Ви повинні бути впевнені, що покупець повністю озвучив свої думки, для цього ви повинні допомогти йому своїми висловлюваннями: «продовжуйте ...», «так, я розумію ...» і т.д. Поступаючи, таким чином, ви пропонуєте покупцеві довіритися вам і створюєте позитивний емоційний настрій по відношенню до вас.

Правильно формулюйте запитання. Працюючи з запереченнями, задавайте уточнюючі питання. Ставлячи їх, проявляйте обережність і такт. Замість питання: «А що вам не подобається в цій оправі?» М'яко поцікавтеся: «Що викликає у вас почуття дискомфорту?».

Сделайтевозраженіе більш конкретним, це необхідно вам, для того щоб детально зрозуміти суть проблеми і виключити непорозуміння. Ось можливі причини непорозуміння:

- клієнт не до кінця розуміє, про що він говорить;

- клієнт говорить одне, а має на увазі інше;

- клієнт говорить одне, має на увазі інше, а ви розумієте третину;

- заперечення занадто розмите.

Правильно відповідайте на заперечення. Якщо ви впевнені, що покупець озвучив всі свої сумніви, спокійно відповідайте, приводячи вагомі аргументи.

Підкріплюйте свої відповіді уточнюючими питаннями. Дуже важливо, щоб покупець, висловивши заперечення, почув і сприйняв вашу відповідь. Якщо ви пропустите цей крок, він, швидше за все, знову повернеться до свого заперечення. Задавайте питання, які повинні зажурився в пам'яті покупця і викликати у нього у відповідь «так»: «Це питання не вимагає доповнення?», «Ця відповідь васустраівает?», «Це і є рішення вашої проблеми?» І т.д.

Відповідаючи на заперечення покупця необхідно постійно показувати йому свою повагу: «Ви маєте рацію, що звертаєте увагу на цейпитання ...», в цьому випадку клієнт буде лояльніше ставитися до ваших слів.

Керніке Наталія Юріївна,

Технічний консультант групи компаній "Луйс-Оптика",

Викладач Харківського медико-технічного коледжу.