Як відгуки клієнтів впливають на коефіцієнт конверсії

LPgenerator - професійна Landing Page платформа для збільшення продажів вашого бізнесу

МАГАЗИН Лендінзі УНІВЕРСИТЕТ АКЦІЇ ВІД ПАРТНЕРІВ

Практично всі власники компаній потай ненавидять сайти з відгуками на кшталт market.yandex.ru, spr.ru, tripadvisor.ru, проте вони усвідомлюють їх вплив на споживачів.

Відгуки клієнтів володіють неймовірною силою переконання. Згідно з результатами одного дослідження, 88% споживачів прислухаються до онлайн-відгуками в тій же мірі, що і до особистих рекомендацій, а 72% опитаних зізналися, що позитивні відгуки в Мережі змушують їх більше довіряти компанії.

Проблема полягає лише в тому, що люди більше схильні ділитися негативним досвідом від використання продукту або послуги, ніж викладати свої позитивні враження. Керівники компаній добре знайомі з цим явищем. Проте, дуже важливо сформувати хорошу репутацію своєї компанії в Інтернеті. Крім того, необхідно усвідомлювати, як відгуки можуть вплинути на обсяги продажів.

Як люди сприймають відгуки від товарах

У Мережі відгуки представлені двома різними способами:

• безпосередньо на сайті компанії;
• на сторонніх сайтах (таких як spr.ru, yandex.market.ru і ін).

Обидва способи подання відгуків однаково важливі. Якщо відгуки знаходяться на сайті продавця, то людям не доводиться відкривати іншу вкладку, щоб ознайомитися з думкою інших покупців. Разом з тим, внаслідок одного дослідження з'ясувалося, що 82% користувачів, які відвідали ресурс начебто spr.ru, заходять на сайт продавця вже готові зробити покупку.

Якість відгуків, зрозуміло, також має значення. Фахівці Гарвардської школи бізнесу з'ясували, що збільшення рейтингу на сайті відгуків підвищувало дохід компанії на 5-9%.

Багато людей звинувачують сайти відгуків в тому, що вони публікують тільки надто різкі думки, щоб залучити відвідувачів на свій ресурс. Однак якщо на сайті не буде достатньої кількості різних і реальних відгуків клієнтів. то у споживачів виникне дисбаланс інформації.

Велика кількість відгуків про товар сприяє виникненню довіри у потенційних покупців. Вони допомагають розвіяти сумніви, які зазвичай відчуває людина перед покупкою.

Будь-які відгуки мають значення незалежно від місця їх розміщення

В даний час в Інтернеті існує безліч сайтів, що спеціалізуються на відгуках. У зв'язку з цим, ви можете подумати, що публікувати думки клієнтів на власному сайті зовсім не обов'язково. Проте, існує величезна кількість досліджень, що доводить важливість розміщення відгуків на своєму ресурсі:

Всі відгуки мають значення, незалежно від того, розміщені вони на вашому сайті або на сторонніх ресурсах.

У загальному і цілому, відгуки на спеціальних сайтах «грають на руку» як споживачам, так і власникам компаній. Якщо ви надаєте якісну послугу, то і відгуки будуть хорошими. Якщо навпаки, то чекайте шквалу негативної реакції в мережі. Покупці отримують більш прозору інформацію, а компанії завойовують більше довіри.

Крім усього іншого, відгуки сприяють просуванню в пошукових системах.

Основні характеристики ефективної сторінки з відгуками

Хороший відгук робить вашу комерційну пропозицію більш зрозумілим, ваш бренд унікальним, а також сприяє формуванню довіри до компанії. Нижче представлені критерії, що характеризують ефективну сторінку з відгуками:

Кількість відгуків також важливо

Фахівці компанії Reevo з'ясували, що кількість відгуків також безпосередньо впливає на коефіцієнт конверсії:

Співвідношення кількості відгуків (горизонтальна вісь) і коефіцієнта конверсії (вертикальна вісь) наочно показано на графіку вище.

Отже, яким же чином можна максимізувати ефективність відгуків, змусивши їх працювати на вас? Зрозуміло, потрібно попрацювати над кількістю і якістю відгуків. Але також величезне значення має і те, як ви будете розміщувати їх.

Як розміщувати відгуки

Колумніст Search Engine Land Пратика Долака згадав у своєму блозі про те, що ми повинні приділяти більше уваги тому, як ми публікуємо відгуки, замість того, щоб за звичкою розміщувати їх в хронологічному порядку. Ось, що він пише про це:

1. Дайте користувачам можливість оцінювати кожен відгук, а потім сортувати їх за критерієм корисності. В ході одного дослідження було виявлено, що найкорисніші відгуки на Amazon написані в одному стилі.

2. Продемонструйте різноманітність відгуків. Тобто, слід помістити на сторінці 5 відгуків з найвищою оцінкою поруч з менш позитивними відгуками.

3. Якщо у вас є така можливість, то розміщуйте відгуки у випадковому порядку. Так ви зможете з'ясувати, які з них найкраще впливають на конверсію ».

Як отримувати більше якісних відгуків від клієнтів

Поговоріть з людьми, які вже давно користуються послугами вашої компанії. Що вони найбільше цінують в ваші товари? Можливо вони захочуть залишити рекомендаційний лист?

2. Знайдіть самих «захоплених» клієнтів

Є кілька способів зробити це. Неважливо, яким чином ви зможете їх відшукати, попросіть їх залишити відгук в мережі.

Отримуйте користь з негативних відгуків

Якщо людина залишила негативний відгук про вас на сайті, це зовсім не означає крах вашої компанії.

По-перше, це відмінна можливість поліпшити якість товарів і послуг, що надаються. Вам слід прислухатися до своїх клієнтів, адже згідно зі статистикою, негативний відгук залишає лише 1 з 26 незадоволених покупців. Решта 25 воліють промовчати.

1 скарга = 26 незадоволених клієнтів

По-друге, негативний відгук - це відмінна можливість перетворити емоційного і незадоволеного клієнта в захопленого і щасливого. Крім того, ви зможете продемонструвати всім Новомосковскющім сторінку з відгуками, що ви дбаєте про своїх покупців.

Таким чином, негативні відгуки впливають на ваш бізнес в трьох напрямках:

Вислухати: дайте клієнту можливість викласти свою історію, не варто переривати його;

Співпереживати: дайте клієнту зрозуміти, що ви розумієте, що він відчуває;

Вибачитися: постарайтеся говорити щиро;

Вирішити проблему: постарайтеся швидко вирішити проблему клієнта. Не соромтеся при необхідності запитати «що я можу зробити, щоб виправити становище?»;

Зробити висновки: спробуйте з'ясувати, чому сталася така помилка. Зробіть так, щоб вона більше не повторювалася.

По-перше, дозвольте мені вибачитися за те, що наша послуга вас не влаштувала. Я безуспішно намагався зв'язатися з вами на минулому тижні. По-друге, вам не був вчасно надано рахунок, що також послужило причиною вашого невдоволення. Нарешті, співробітники нашої компанії готові зустрітися з вами особисто, так як деякі тонкощі краще буде обговорити віч-на-віч. Ми готові впоратися з будь-якою проблемою, яка виникне у вас при користуванні нашою послугою. Мені дуже шкода, що ви залишилися незадоволені нашою роботою. Але я буду щасливий, якщо зможу виправити становище.

Відгуки клієнтів важливі для будь-якого бізнесу. Люди схильні довіряти рекомендаціям інших покупателей.больше, ніж заявам співробітників компаній, тому необхідно розуміти і отримувати максимальну користь з відгуків.

Високих вам конверсій!

УВАГА! Ви використовуєте застарілий браузер Internet Explorer

Даний сайт побудований на передових, сучасних технологіях і не підтримує Internet Explorer 6-ої і 7-ої версії.