Як скрасити очікування

Мета вивчення. Описати принципи безболісного очікування в дії.

Похід в ресторан - завжди трохи світський захід, припускає-лага спілкування. Але дуже часто його псує нудне очікування. Ось, здавалося б, ти бажаний гість, до тебе поспішає адміністра-тор, радісно вітає (навіть буває, що і в назві), уточнив-ет, якою компанією ви прийшли і які ваші уподобання по частині куріння. А далі майже завжди настає пауза. Для челове-ка, який прийшов в ресторан, час очікування, поки звільниться столик, часто затьмарений занепокоєнням і невизначеністю. Рес-Тора сьогодні щосили намагаються скрасити клієнтам це по-втрачає час, перетворити в приємну і навіть цікаву частину вражень від візиту в ресторан.

Наприклад Perry's, ще один ресторан в Далласі, де подають стейки і морепродукти, дуже добре розуміє, як обтяжує дол-гое очікування. Його власники, щиро поділяючи почуття клієнтів з приводу очікування, не шкодували сил, намагаючись пристосувати свій заклад до очікування з приємністю для відвідувачів. Вони орга-нізовать бар на 27 місць, який обслуговує тих, хто змушений про-водити час в черзі, і відвідувачів, яких ідея перекусити в барі влаштовує куди більше, ніж очікування.

З точки зору ресторану надати клієнту можливість по-сетіть під час очікування бар - одна з форм перехресних про-даж. Завдяки очікують гостям ресторан збільшує продажі, одночасно підтримуючи задоволеність своїх гостей. Зайняті в барі, гості вже не дошкуляють адміністратора постійними питан-самі про те, як просувається їхня черга. Крім того, відводячи спеці-ально місце для очікування, заклад уникає скупчення гостей біля стійки адміністратора і забезпечує спокійну обстановку.

Приносити задоволення повинні всі складові ресторан-ного враження. Ресторан повинен подбати про те, щоб очікують гостям було чим зайнятися, а не підпирати стіни, до-розуміти адміністратора і нервово поглядати на годинник.

Гість повинен насолоджуватися усіма благами, які ресторан пропонує на час очікування, тоді у нього не буде бажання на-блюдать за переміщенням хвилинної стрілки.

Питання для обговорення. Від яких проблем може позбавити себе рес-тора, якщо забезпечить відвідувачам комфортні умови для очіку-дання своєї черги?

А хто повинен ставити цілі? Галузеві оператори, орієнтовані на по-требности клієнта, можуть поцікавитися у самих клієнтів, які, на їхню мені-нию, повинен мати характеристики відмінний сервіс. Їх навіть можна попросити привести приклади поведінки працівників, яке забезпечувало б перевершували-ве обслуговування. Саме це і може послужити основою для розробки стан-дартів обслуговування і зобов'язати працівників дотримуватися їх.

Як забезпечити прийнятність стандартів для персоналу? Залучити працівників в процес їх розробки. Можна попросити їх навести приклади поведінки, які демонструють, наприклад, позитивне ставлення до клієнта. Саме ці об-разчікі поведінки, зазначені самими працівниками, і стануть згодом стан-дарт, що забезпечують якісне обслуговування.