Як розрахувати середній час обробки дзвінка
Політика конфіденційності
Справжня Політика конфіденційності персональних даних (далі - Політика конфіденційності) діє відносно всієї інформації, яку Оператор, розташований на доменному імені www.oktell.ru. може отримати про Користувача під час використання сайту, програм і продуктів Оператора.
Визначення термінів
ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
ПРЕДМЕТ ПОЛІТИКИ КОНФІДЕНЦІЙНОСТІ
ЦІЛІ ЗБОРУ ПЕРСОНАЛЬНОЇ ІНФОРМАЦІЇ КОРИСТУВАЧА
СПОСОБИ І ТЕРМІНИ ОБРОБКИ ПЕРСОНАЛЬНОЇ ІНФОРМАЦІЇ
ЗОБОВ'ЯЗАННЯ СТОРІН
ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ СТОРІН
ВИРІШЕННЯ СУПЕРЕЧОК
ДОДАТКОВІ УМОВИ
Середній час обробки контакту (Average Handling Time, AHT) є одним з найбільш часто вимірюваних KPI контакт-центру. Цей індикатор відноситься до групи показників продуктивності, тобто характеризує, наскільки швидко оператори обслуговують абонентів. Його популярність обумовлена тим, що:
- Його легко виміряти, розрахунок простий і зрозумілий.
- Він використовується як вхідний параметр для розрахунку необхідної чисельності персоналу контакт-центру, тобто без інформації про нього неможливо адекватно оцінювати потребу в операторах.
- Цей індикатор дуже тісно пов'язаний з «економікою» контакт-центру: оскільки витрати на оплату праці операторів зазвичай складають 60-80% всіх витрат, то при збільшенні продуктивності праці в багатьох (але не у всіх) випадках вдається заощадити на персоналі.
З урахуванням того, що вимір AHT обумовлено не тільки потребою планувати ресурси, а й прагненням оптимізувати витрати, керівні співробітники контакт-центрів повинні вміти його правильно інтерпретувати і розраховувати. Однак практика показує, що в багатьох випадках при розрахунку цього показника навіть професіонали допускають прикрі промахи.
Давайте розглянемо, з чого складається обробка дзвінка. Вона починається, коли платформа контакт-центру резервує оператора і переводить його в статус «Не готовий», а закінчується, коли система його звільняє і повертається в статус «Готовий до прийому нового виклику». У різних системах стан «Готовий» може називатися по-різному, наприклад: «Ready», «Available» або «Idle Time», але має однаковий сенс.
До складу часу обробки виклику входять наступні компоненти:
2. Ringing Time - час від початку набору номера до встановлення з'єднання з абонентом або до припинення спроби (для вихідних дзвінків), або час з моменту розподілу виклику на робоче місце до відповіді оператора або до скидання / трансферу виклику за невідповіді (для вхідних).
Важливо: при розрахунку Handling Time для режиму Predictive (на основі передбачення) потрібно враховувати саме Ringing Time на робочому місці, починаючи з моменту резервування оператора, а не Ringing Time протягом якого система намагається додзвонитися до абонента, але коли оператор ще не зарезервований.
3.Talk Time - час розмови без урахування часу утримання.
4. Hold Time - чисте сумарний час утримання (постановок абонента на утримання за одну розмову може бути кілька).
5. Wrap-Up Time - час поствизовной обробки, відраховується з моменту завершення з'єднання, коли картка контакту закривається і оператор перекладається системою в статус «Готовий».
Тобто для звичайного вхідного дзвінка
А середнє значення, відповідно:
де в знаменнику - загальне число оброблених викликів. До речі, враховувати в знаменнику саме все оброблені за звітний період дзвінки рекомендує і версія галузевого стандарту COPC СХ Release 6.0 ver.1.
Однак у фаховій літературі ( «ICMI's Guide to Contact Center Metrics») зустрічається і інший варіант формули, який виглядає так:
Тобто середній час обробки дзвінка визначається як сума середнього часу розмови і середнього часу поствизовной обробки. Це неправильно чисто математично, тому що число дзвінків з ненульовим часом постобработки може не збігатися з загальним числом опрацьованих викликів.
Розглянемо методики розрахунок AHT:
На думку Дмитра Галкіна, другий варіант розрахунку є більш коректним.
У нашій наступній статті ми розповімо про тонкощі і нюанси розрахунку Average Handling Time, через які допускають промахи керівники call-центрів.
Попередня новина Наступна новина
Читайте також по темі:
5 вагомих причин вимірювати FCR в контакт-центрі
Які можливості відкриє перед Вашим контакт-центром вимір рівня FCR? Дізнайтеся зі статті.
Причини повторних звернень: як збільшити показник FCR?
Як підвищити продуктивність контакт-центру за допомогою онлайн-чату на сайті?
Як оцінити продуктивність контакт-центру?
На що слід звертати увагу при оцінці продуктивності контакт-центру? Дізнайтеся про це зі статті.
Виняток з правила: коли AHT може впливати на заробіток операторів?
Чим керуються прихильники застосування AHT в системах матеріального стимулювання операторів? Дізнайтеся з цієї статті, в яких випадках подібний підхід дійсно працює.
Чи повинен AHT впливати на заробітну плату операторів?
З чого складається середній час обробки дзвінка?
У фаховій літературі наведено чимало визначень AHT, але яке з них найбільш точне? Своїм розумінням цієї метрики поділився незалежний експерт з питань управління КЦ Дмитро Галкін.
9 способів вимірювання FCR
Рішення яких завдань забезпечить точність вимірювання FCR? Якими способами визначається значення цього показника? На ці питання дає відповідь у своїй статті Дмитро Галкін, незалежний експерт з питань управління КЦ.
Підходи до вимірювання FCR і 5 факторів, що впливають на нього
На яких рівнях слід вимірювати First Contact Resolution, і які чинники впливають на цей показник? Ви дізнаєтеся з нашого матеріалу.
Як уникнути плутанини при визначенні FCR?
5 прийомів для ефективного управління змінами в КЦ
Які прийоми допомагають керівникам вибудовувати ефективне управління змінами в роботі контакт-центрів? Про це Ви дізнаєтеся з нашої статті.
CES 2.0: нова метрика для оцінки клієнтського досвіду
Які показники слід враховувати при дослідженні клієнтського досвіду? Про це Ви дізнаєтеся зі статті Дмитра Галкіна, незалежного консультанта з питань управління контакт-центрами.
Customer Lifetime Value: як розрахувати один з найважливіших бізнес-показників?
Нюанси розрахунку середнього часу обробки дзвінка: від теорії до практики
Щоб розрахувати АНТ, важливо мати не тільки вірну формулу, але і врахувати ряд нюансів, які на перший погляд здаються незначними. Дізнайтеся про реальних кейсах і нестандартних прикладах, прочитавши нашу статтю.
Методика розрахунку індексу корисності оператора: від А до Я
У цій статті висвітлено методологія розрахунку індексу корисності оператора контакт-центру від Дмитра Галкіна, а також наочні приклади використання даного показника.