Як працювати з клієнтською базою
Найбільш важливим джерелом доходу є існуюча клієнтська база. І якщо в бізнесі намічається спад продажів, то необхідно, в першу чергу, не шукати нових клієнтів, а зайнятися існуючими.
- 1. Мінімальний час до результату - ми не витрачаємо час на пошук клієнта і роботу по залученню;
- 2. Можливість допродажу товарів / послуг. бо розуміємо своїх клієнтів: їх профіль, можливе невдоволення нашою компанією, уявлення про нашу компанію в їхніх очах;
- 3. Можливість «теплого виходу» на нових клієнтів - партнерів і контрагентів існуючих клієнтів, отримавши від існуючих клієнтів контакти і рекомендації.
Але звернення до своєї клієнтської бази тільки в період провалу говорить про те, що ми неефективно працювали з нею до цього моменту.
Як розвивати існуючу базу даних?
По-перше, на етапі первинної роботи з клієнтом або після прочитання статті, необхідно визначити портрет клієнта і його потенціал. Наприклад, для оптових компаній, основні характеристики магазину, який є їхнім клієнтом, можуть виглядати наступним чином:
- Площа - кв. м.
- Орієнтир на ціновий сегмент
- Бренди в асортименті
- періодичність закупівель
Для виробника сировини і матеріалів з яких виробляється продукція для ринку b2c, це буде:
- Обсяг продукції, що випускається кінцевої продукції
- Устаткування для переробки Вашого сировини і матеріалів
- Тенденції розширення виробництва
- Способи і періодичність закупівель
- Альтернативні постачальники сировини і матеріалів
Розуміючи клієнта, ми можемо порівняти обсяги закупівель цього клієнта з потенціалом розвитку цього клієнта. Таким чином, зможемо зрозуміти ключові точки розвитку своєї клієнтської бази. Також це дозволить керівникові наочно реалізувати управління існуючою клієнтською базою.
Як підтримувати контакт з клієнтом?
Для того, щоб наші відносини з клієнтами раптом самі собою не перервалися, необхідно постійно контактувати з ними. Увага і особисті взаємини - це ключ не тільки до збереження і утримання клієнтської бази, а й до її розвитку.
Наведу простий приклад: Ми займаємося постачанням стрічкового полотна для пилорам. У нас з'явилися нові заточувальні верстати. Ми не просто робимо розсилку по своїй базі, з повідомленням про це, а здійснюємо дзвінок існуючому клієнту такого змісту:
Звичайно, подумають багато, добре говорити, якщо ми знаємо цю інсайдерську інформацію. Але так в цьому і полягає підтримка клієнтської бази, що ми знаємо не тільки якісь обсяги пив, які закуповує у нас Сергій Петрович. в кращому випадку, дату його народження. Ми повинні знати всі нюанси виробництва Сергія Петровича. тоді ми дійсно ефективно працюємо з клієнтською базою.
І коли у нас такі відносини з Сергієм Петровичем, чи легко буде розширити свою клієнтську базу? При чому тут розширення клієнтської бази? Ну як же - все дуже просто!
Після поставки нових заточувальних верстатів здійснюємо дзвінок Сергій Петровичу:
- - Сергій Петрович, пам'ятайте Ви говорили, що Ваші фахівці із заточування втомилися від постійної заточки пил, так ось зараз ми добули для Вас шикарний верстат, який дозволяє вдвічі підвищити ефективність заточування.
- - Сергій Петрович, як Вам нові верстати?
- - Супер.
- - Відмінно, Сергій Петрович, щоб поставити Вам ці верстати, я підписався під великий план їх продажів, порекомендуйте в вашому регіоні лісопилки, у яких такі ж погані заточувальні, як були раніше у Вас, я крім Вас нікого не знаю в регіоні ...
Звичайно, є шанс, що Сергій Петрович захоче насолоджуватися новими заточувальні верстатами виключно самостійно, але більшість людей з подяки не замислююся дадуть контакти і станеться природне розширення Вашої клієнтської бази.
При роботі з клієнтською базою треба розуміти, що це не просто список контактів в Excel або CRM, а взаємини, які формуються протягом всієї роботи з компанією. А CRM лише інструмент створення надійної і довговічною стратегії роботи з клієнтами.