Як працює і чим займається колл-центр, блог колл-центру infotell

Організація стабільної двостороннього зв'язку з клієнтом - одна з найважливіших складових будь-якого бізнесу є. Кожен виробник і продавець розуміє, щоб продати товар або послугу необхідно грамотно розповісти про неї.

Організація колл-центру завжди починається з установки спеціального апаратного та програмного забезпечення, яке допомагає в роботі операторам, а також контролює їх роботу. Воно дозволяє реєструвати заявки клієнтів, розподіляти дзвінки, записувати розмови, вести облік робочого часу операторів і виконувати ще багато додаткових функцій.

Не менш важливою складовою для якісної роботи колл-центру, крім спеціалізованого обладнання, є професійна робота операторів.

«Я не можу відповісти на ваше запитання!»
«Не можу Вам нічого обіцяти»
«А що ж Ви хотіли за такі гроші?»

Напевно, багатьом з нас доводилося чути подібні фрази при розмові з оператором і навряд чи це залишило у вас позитивне враження.

Тому компанії, які дорожать своїми клієнтами, приділяють особливу увагу навчанню операторів, від яких в першу чергу і залежить враження про компанію в цілому. Перед початком роботи кожен фахівець дізнається все про товар і послуги заздалегідь відпрацьовує всі можливі сценарії, які виникають в процесі спілкування з клієнтами.

Оператор повинен самостійно і швидко допомогти клієнту оформити замовлення або вирішити проблему, а також, при необхідності, відпрацювати скарги і претензії. При цьому фахівець повинен говорити грамотно і бути ввічливим. Чим професійніше виявиться робота оператора, тим краще це позначиться на іміджі компанії.

Сьогодні практично в кожній сфері бізнесу компанії організовують самостійно або наймають колл-центри для якісної і швидкої обробки дзвінків. Найбільш затребувана дана послуга в банках і інтернет магазинах, страхових і транспортних компаніях, скрізь, де існує великий потік клієнтів, яким необхідна допомога в оперативній обробці їх запитів.

Послугами колл-центрів щороку користується все більше зарубіжних і українських компаній, так як така співпраця дозволяє поліпшити сервіс, швидко вирішувати виникаючі у клієнтів проблеми, а також ефективно шукати нових покупців. Сьогодні, за часів високої конкуренції, помилка оператора загрожує втратою клієнта і відходом його до конкурента, однак, завдяки грамотній організації роботи колл-центру, цих втрат можна уникнути.