Як оцінити якість обслуговування

Надання обслуговування високої якості є основною проблемою для майже будь-якого з видів бізнесу. Якість обслуги може стати головним чинником, коли клієнт вирішує, якою компанією скористатися, щоб задовольнити свої потреби. Споживачі мають певні очікування щодо рівня задоволеності, одержуваного від бізнесу, послугами якого вони постійно користуються. Компанії, у яких увійшло в звичку виправдовувати ці очікування, можуть мати стійким бізнесом і лояльної клієнтської бази. Однак складно покращувати якість обслуговування, якщо ви не маєте ніякої інформації від ваших клієнтів про те, як поліпшувати. Таким чином, збір відгуків споживачів і використання його для вимірювання якості обслуговування повинні бути значною частиною майже будь-якого плану ділової гри.

кроки Правити

Частина 1 з 3: отримання відгуків споживачів Правити

Використовуйте опитувальники. Мабуть, найпростіший і прямий шлях отримати відгуки споживачів - це всього лише запитати про це. Одним з найлегших способів зробити це - за допомогою анкети, переліку питань про їхній досвід. Опитувальники з декількома варіантами відповідей особливо корисні для бізнесу, оскільки відповіді на такого роду питання, можуть бути легко переведені в кількісну форму, тому легко зробити висновки з цих даних у вигляді графіків, діаграм і так далі.

• Як правило, опитувальники видаються по закінченню обслуговування клієнта (наприклад, після вечері, або по виїзду з готелю). Ви можете включити в анкету документи, які завершили транзакцію, такі як рахунок за їжу, чек про покупку в магазині і так далі.
• Робіть речі коротко і ясно - майже ніхто не любить заповнювати довгі докладні анкети. Чим простіше і точніше ваш опитувальник, тим більше вірогідності, що люди заповнять його.

Запропонуйте тестування на практичність. Вищевказані два приклади відгуків споживачів припускали збір даних про якість обслуговування клієнтів після того, як вони скористалися послугою вашої компанії. Тестування на практичність, з іншого боку, пропонує можливість отримання відгуків від клієнтів під час використання ними продукту або послуги. Як правило, під час тестування практичності, кільком учасникам роздають зразки вашої продукції або послуги, а спостерігачі дивляться і роблять замітки. Учасників зазвичай просять виконати певні завдання або вирішити проблеми за допомогою продукту або сервісу - якщо у них не виходить завершити, це може бути ознакою того, що продукт або сервіс має проблеми з конструкцією.

• Тестування на практичність може дати надзвичайно цінні дані про те, як поліпшити продукт або сервіс. Наприклад, якщо ви тестируете свою нову письмову платформу на основі хмарних обчислень, і ви помічаєте, що більшість учасників стикаються з проблемою зміни розміру шрифту, ви будете знати, що ця опція повинна бути виконана більш інтуїтивно під час фінального випуску.
• Щоб знизити вартість тестів на практичність, максимально використовуйте ресурси в своєму розпорядженні - проводите тести в своїх офісах, в робочі години, і, по можливості, використовуйте своє власне записуючий обладнання. [2] Оренда подібних речей може бути дуже дорогою.

Стимулюйте процес зворотного зв'язку. Споживачі ті ж люди з великою кількістю власних зобов'язань, тому їх час і зусилля дуже цінні. Таким чином, набагато швидше ви отримаєте від них зворотний зв'язок, якщо ви не залишитеся в боргу. Одним із шляхів зробити це - просто заплатити їм за детальний огляд або участь в тестуванні. Якщо у вас немає можливості відкласти на це готівкові, ви як і раніше можете стимулювати своїх клієнтів для зворотного зв'язку, якщо ви готові творчо підійти до цього питання. Нижче представлені лише кілька ідей для зразка:

• Запропонуйте знижки або кращий статус беруть участь клієнтам
• Залучіть клієнтів брати участь в лотереї або конкурсі з призами
• Надайте подарункові сертифікати або кредит на покупку
• Роздавайте безкоштовно зразки продукції

Залучіть компетентних підрядників з боку для збору відгуків. Якщо ваша компанія насправді відчуває труднощі з оцінкою якості свого обслуговування, важливо пам'ятати, що вона не повинна виконувати це завдання самостійно. Якщо у вас елементарно не вистачає часу або ресурсів для ефективного збору споживчих відгуків, спробуйте заручитися послугами фірми високої якості обслуговування клієнтів. Кращі компанії візьмуть до уваги унікальну місію вашого бізнесу при зверненні до ваших потреб у відгуках клієнтів і повне інформування про виявлені проблеми. Для компаній, що мають досить бюджетних коштів на аутсорсинг, залучення сторонніх організацій може стати величезною економією часу і стимулятором ефективності.

• Зауважимо, однак, що при залученні третьої сторони для управління обслуговуванням клієнтів може іноді здаватися, що ваша компанія не вважає думки споживачів досить важливими, так як не має з ними справу безпосередньо. У зв'язку з цим, коли ви залучаєте аутсорсинг для потреб з обслуговування клієнтів, вкрай важливо створити для клієнтів чуйний, «людський» образ.

Частина 3 з 3: поліпшення сервісу вашої компанії Правити

Надайте своїм співробітникам певні стандарти обслуговування. Робота персоналу може бути уповільнена, якщо їх змушують слідувати незліченним і безглуздим правилами, але деяка кількість напрямки життєво важливо для таких чутливих областей, як обслуговування клієнтів. Працівники повинні чітко уявляти, що від них очікується при взаємодії з клієнтами і надання послуг вашої компанії. Для більшості компаній сюди відносяться дружнє, уважне ставлення, готовність догодити клієнту і швидке професійне обслуговування. Додаткові вимоги можуть варіюватися, тому відповідальність чітко повідомити про свої цілі співробітникам лежить на вас і керівництві вашої компанії.

• Найчастіше найпростіші правила обслуговування є найбільш ефективними. Наприклад, Little Caesars, велика мережа швидкого харчування і піцерій ставить перед своїми співробітниками просту мету - забезпечити кожному клієнту «ідеальну піцу і посмішку тривалістю 30 секунд або менше». Ця проста директива описує найбільш важливе якості сервісу компанії (якість, зручність, і швидкість) і дуже чітко прояснює, який очікується тип обслуговування.

Надайте своїм працівникам винагороду за гарне обслуговування. Що є відмінним способом спонукання ваших співробітників до надання чудового сервісу? Зробити це стоїть для них. Заохочення гарного обслуговування означає запропонувати працівникам відчутні винагороди за відповідність або перевищення рівня сервісу, якого ви хочете. Найчастіше, ці нагороди бувають у вигляді грошових премій, але в деяких випадках можуть добре спрацювати і інші пільги, як час на відпустку, просування по службі, призи, і так далі. За допомогою встановлення розумної, заснованої на винагороди системи, для працівника головним інтересом стає бажання забезпечити якісне обслуговування, оскільки це принесе йому значні нагороди.

• Наприклад, більшість автосалонів платять своїм продавцям за принципом, заснованому на комісійних - тобто, продавці беруть відсоток з прибутку від продажу автомобіля. Ця модель добре працює як для продавця, так і для автосалону: продавець природно буде намагатися здійснювати продажу так, щоб він міг заробити якомога більше грошей, збільшуючи при цьому кількість автомобілів, яке продає автосалон. [9]