Як найняти кращих продавців досвід федеральної мережі

Які б способи підвищити рівень обслуговування клієнтів ви не пробували, якісний сервіс неможливо побудувати з незацікавленими в цьому людьми. Причому бажання продавців добре обслуговувати клієнтів набагато важливіше умінь і навичок, тому людей з цією якістю слід цілеспрямовано шукати і наймати на роботу. Своїм досвідом у тому, де знайти, як виявити і чим утримати преданнихкомпаніі продавців, ділиться Петро Малкін, генеральний директор роздрібної мережі магазинів Sinta Gamma.

Петро Малкін - генеральний директор роздрібної мережі магазинів одягу та взуття Sinta Gamma. Закінчив Московську міжнародну вищу школу бізнесу «МІРБІС». Має досвід в управлінні і розвитку великих роздрібних мереж на ринку товарів повсякденного попиту, є фахівцем в сервіс-менеджменті і поведінкової економіки.

Sinta Gamma - бренд взуття, що належить компанії «Гортек Стар». Має мережу з 15 фірмових магазинів по всейУкаіни. Є офіційним представником американської компанії Aetrex, що виробляє здорову взуття та сканери для стоп для неспеціалізованих взуттєвих мереж під брендом I-Step.

Де знайти захопленого продавця

Щоб зібрати навколо себе команду людей, які будуть захоплені справою також як і ви, для початку відмовтеся від прийому на роботу по конкретних навичок. Процедура відбору людей за принципом «підходить - не підходить» давно усталилася, але вона сильно обмежує компанію в розвитку. Головним критерієм найму співробітника повинен бути його талант, тому що талановиту людину можна навчити всьому, тоді як людину, яка не має здібностей до продажу, навчити передбачати потреби клієнтів майже неможливо. Дослідження показують, що в дорослому віці характер і схильності людей вже не змінюються, а це значить, що ви не зможете прищепити співробітнику такі якості, як щирість, толерантність або гнучкість. Тому якщо вам важливо, щоб продавцям були властиві ці риси, шукайте їх в кандидатах спочатку.

Звертайте увагу на доброзичливих, уважних і відповідальних людей, які зустрічаються вам навіть поза роботою. У мене був такий випадок. Я перебував у відрядженні в П'ятигорську - там є магазин Sinta Gamma, - і в літньому кафе офіціантка забула подати мені одну зі страв. Коли я повідомив їй про це, вона так засмутилася через свою необачність, що навіть розплакалася. Мене вразило настільки небайдуже ставлення до клієнтів. Я залишив їй свою візитку і сказав, щоб вона в будь-який час зв'язалася зі мною з приводу роботи. Це природна для мене ситуація: якщо я бачу, що людині небайдужий клієнт, я відразу ж роблю йому пропозицію пройти співбесіду в нашу компанію.

Як виявити якості, якими повинен володіти відмінний продавець

Для створення відмінного сервісу потрібні люди, які розуміють свою роль в організації, поважають керівника і володіють необхідними якостями. Зараз я розповім, що це за якості і як їх можна виявити при спілкуванні з кандидатом.

Уміння слухати: для людини, що працює з людьми, це якість - одне з найважливіших. Та й в принципі воно, на думку Дейла Карнегі і гуру управління Тома Пітерса, необхідно всім, хто хоче домогтися успіху в суспільстві. На жаль, навчити вмінню слухати вкрай складно: чоловік або спочатку уважно ставиться до слів інших людей, або ні.

Комунікативні здібності: досить побита формулювання, змив якої багато хто вже не розуміють. Я можу конкретизувати «комунікативні здібності» як уміння впливати на людей. Карнегі сказав, що людині, здатному впливати на людей, він готовий платити в 10 разів більше, ніж людині, талановитому в фінансових питаннях. І я з ним повністю згоден.

Як виявити: Співбесіда для кандидата - це ситуація самопродажу, і якщо людина не в змозі грамотно «продати» себе роботодавцю, як можна говорити про продаж товарів потенційним покупцям? Тому якщо я помічаю, що співрозмовник не готовий до інтерв'ю належним чином, запізнився, що не проконтролював деталі або поводиться так, що мені не приємно з ним спілкуватися, - я не беру таку людину на посаду продавця, так як його комунікативні здібності залишають бажати кращого . Якщо ж людина виглядає презентабельно, але потрібно оцінити його вміння впливати на людей, варто поставити запитання «Як ви оцінюєте свої комунікативні навички? Чому ви так думаєте?". По відповіді ви зможете зрозуміти, якими позитивними якостями володіє ваш співрозмовник, і визначте, чи керується він зазвичай чужий точкою зору або звик робити висновки самостійно.

Уміння і бажання працювати в команді: «Бажання» - дуже важливе слово в цій фразі, тому що саме вона веде до досягнення мети. Співробітника з бажанням навчити легко, а співробітника з досвідом змусити бажати - складно.

Як виявити: Щоб перевірити це якість, я прошу кандидата навести конкретний приклад, коли він приходив колезі на виручку. Зазвичай згадати такий випадок непросто, і після того, як співрозмовник навів мені подібний приклад, я прошу згадати ще один. Якщо людина не пригадує, коли він виручав когось на роботі, - це проблема, але потрібно копнути глибше. Попросіть кандидата згадати, як він зустрів Новий Рік, або розповісти про улюблене заняття, і зверніть увагу на причини любові до хобі. Наприклад, якщо це музика, тому що «вона дозволяє мені побути наодинці з собою», швидше за все, ваш кандидат - одинак. А якщо це командні види спорту на зразок футболу або та ж музика, але тому що «ми з друзями любимо танцювати», - перед вами людина, орієнтований на діяльність в команді.

Щирість, теплота, чуйність і дружелюбність - дуже важливі якості в сервісі, тому що клієнти чудово відчувають фальш, награну теплоту і підроблену симпатію. Підроблено-доброзичливе ставлення продавця до клієнта псує імідж компанії.

Надійність: Без цієї якості всі інші не мають сенсу, тому що сервіс - це щоденний наполеглива праця, і для нього потрібні люди, на яких можна розраховувати.

Як виявити: Перевіряючи це якість, я прошу кандидата привести приклад, коли він виконував завдання керівника і успішно досяг результату або навіть перевиконав план. Надійна людина точно знає, що потрібно було зробити, і може розповісти, яке завдання було поставлено. Навпаки, ненадійна людина живе в абстрактному світі, тому він навряд чи зможе докладно відповісти на це питання.

Оптимістичний настрій. Я зараз приділяю цій якості особливу увагу і присвячую його розвитку у персоналу багато часу. Моя мета - зробити так, щоб продавці знаходили задоволення від роботи в самій роботі. Коли покупці бачать, що продавці насолоджуються тим, що вони роблять, спрацьовує закон дзеркала: всі залишаються задоволені - і покупці, і продавці, і компанія.

Як виявити: Я прошу кандидата розповісти жарт, анекдот або згадати смішну ситуацію, в яку він одного разу потрапив. По відповіді співрозмовника стає ясно, як людина ставиться до себе, чи вміє над собою посміятися, наскільки він креативний і меткий. Одна справа, коли кандидат не соромлячись розповідає про своє промаху і робить це так, що сам сміється і ти - разом з ним, а інша справа, коли він вдається до шаблонної формі - анекдоту, і згадує тільки побиті варіанти в дусі «колобок повісився» .

Що робити, коли ви знайшли кращих продавців

Я будую свою роботу з персоналом на «трьох китах» - бажанні, сенсі і навичках. Раніше я мав на думці, що продавців потрібно навчати відразу після прийому на роботу, але тепер розумію, що навички можна прищепити тільки тоді, коли у співробітника є щире бажання розвиватися в сфері обслуговування. На жаль, бажання людини обслуговувати інших людей не можна виявити на співбесіді, воно проявляється тільки в конкретних вчинках. Тому в нашій компанії заведено, що перші два тижні роботи кожного продавця - стажерські, протягом яких ми уважно спостерігаємо за співробітником і розуміємо, чи дійсно він хоче обслуговувати людей.

Для висококласного сервісу також необхідно, щоб людина твердо знав бачення компанії та розумів, який сенс в її успіху має гарне обслуговування. Ми в Sinta Gamma не продаємо взуття, ми робимо людей щасливими. І коли новачок розуміє, що мета кожного продавця - робити так, щоб клієнт був щасливий, - можна давати йому навички. Краще навчання - те, що відбувається на практиці, а також те, яке ми передаємо іншим, тому відмінний спосіб навчитися - винести з досвіду роботи конкретні інструменти сервісу і спробувати навчити цих прийомів своїх колег.

Чим утримати професіоналів

Я дуже ретельно вивчаю поняття щастя, багато Новомосковськ статей і книг по цій темі і навіть їздив в Лас-Вегас в американську електронну компанію Zappos, яка своєю основною цінністю позиціонує «доставку щастя» ( "delivering happiness and wow-service"). Розмірковуючи про те, що таке щастя, я прийшов до висновку, що саме в ньому полягає сенс життя.

У щастя може бути багато форм, але щастя в тій якості, яке цікавить нас в даний момент, складається з чотирьох елементів. Перший елемент - контроль: співробітники повинні добре знати, за що саме вони отримують зарплату і повинні відчувати, що багато що залежить тільки від них. Другий елемент - відчуття прогресу: коли ми почали постійно навчати співробітників, ми виявили, що вони стають набагато щасливіше, відчуваючи власний розвиток. Третя складова - прихильність: на неї впливає кількість дружніх зв'язків усередині компанії, душевне ставлення начальників до підлеглих, в тому числі право на помилку. Нарешті, четверта складова щастя в професії - значимість: в книзі Джима Коллінза «Від хорошого до великого» багато сказано про те, що великі компанії від хороших відрізняються перш за все баченням себе. У них воно набагато ширше ніж прибуток або місце на ринку. Коли продавець поділяє бачення компанії, її цінності, і відчуває себе частиною чогось більшого, ніж просто підприємство з відбирання грошей у покупців, він стає набагато щасливіше і ефективніше.

Керівники компаній часто вважають, що чим більше співробітники заробляють, тим вони щасливіші. Але насправді, коли базові потреби задоволені, гроші втрачають значимість, поступаючись місцем відношенню з керівництвом, колегами та можливостям професійного росту. Тому ми в компанії прагнемо до того, щоб наші продавці були захоплені і мали вищу мету. Ми хочемо зробити роботу чимось більшим, ніж просто робота, і фокусуємося на корпортаівной культурі. Зараз модно мати «місію», але існує велика різниця між декларованими цінностями і тим, що насправді відбувається в компанії. Ми робимо все, щоб нашу місію «не продавати взуття, а робити людей щасливими» реально розумів і поділяв кожен продавець.