Як я збільшив виручку компанії в 10 разів завдяки холодним дзвінків, rusbase

У цій статті Дмитро поділився своїм досвідом і розповів, як залучити тих, хто за все один раз чули ваш голос.

Вибір був невеликий: або влаштовуватися на роботу, або пробувати знову.

А потім знайшов підрядника - на той момент своїх операторів у мене не було. Зате було розуміння процесу і навички складання ефективного скрипта.

Що таке скрипт і чому він такий важливий? Скрипт - це прописана модель ведення розмови з потенційним клієнтом. Іншими словами, ми представляємо певну людину і прогнозуємо розмову з ним, включаючи відмови, заперечення і сумніви.

Ми заздалегідь продумуємо свої аргументи на його заперечення і відповіді на можливі запитання. Головна мета розмови - домовитися про повторне дзвінку, передати його на відділ продажів або закрити операцію. назначити зустріч.

чарівний скрипт

Як ми досягаємо своїх цілей? Ми розбиваємо процес продажу на етапи. Кожен етап - це окремий логічний сюжет. Перехід до наступного етапу відбувається після тієї чи іншої вербальної реакції клієнта. Всі реакції класифіковані, тому слідувати скрипту нескладно. При сумлінно продуманому сценарії «нештатні ситуації» практично виключені.

Завдяки впровадженню скриптів зручно систематизувати роботу менеджерів і об'єктивно оцінювати якість їх роботи. Як?

1. Скрипт - це алгоритм, який допомагає менеджеру контролювати і направляти розмову з «холодним» клієнтом.

Можливість управляти розмовою дуже важлива, особливо для новачків, які спочатку можуть під час розмови губитися, збиватися, думати над відповіддю навіть на самий елементарний питання. І це абсолютно нормально, адже людині потрібен час, щоб все зрозуміти і запам'ятати. Скрипт в такій ситуації перший помічник, оскільки він допомагає швидко побачити суть, додає впевненості і дозволяє не потонути в морі зауважень, запитань і заперечень.

2. Скрипт дозволяє відстежити і підкоригувати ефективність розмови.

Він допомагає оператору отримати максимальний відсоток конверсії від зроблених дзвінків. Кожна людина працює по-своєму. Хтось навчається швидше, хтось трохи повільніше. Детальний скрипт в якійсь мірі вирівнює можливості кожного і максимально швидко призводить оператора до мети.

Розмова за сценарієм

За моїми спостереженнями, заздалегідь приготовані схеми спілкування допомагають оператору дати клієнтові необхідний обсяг інформації, достатній для досягнення поставленої мети. До того ж наша практика показує, що дзвінки, виконані відповідно до сценарію, працюють краще, ніж коли менеджер покладається в розмові на інтуїцію і досвід. Але це не означає, що потрібно перетворюватися в робота і діяти строго по скрипту.

У кожного менеджера є свої перевірені прийоми і фішки, особиста чарівність - все це тільки покращить розмову. Тут важливо не перегнути палицю: завчений текст ріже слух і відштовхує співрозмовника.

Ніхто не хоче спілкуватися з роботом. Саме тому багато кол-центри з побоюванням ставляться до скриптів дзвінків. Ми знайшли своє рішення цієї проблеми - тренінги. Саме вони допомагають нашим операторам маневрувати, не відхиляючись від курсу сценарію.

Як саме ми цього досягаємо?

Після того як співробітник визубрив текст, забираємо у нього сценарій. Або даємо оператору список з 20 незвичайних слів, і просимо вплести їх у розмову.

Наприклад, чарівний банан, багата канарейка, важкий комар і ще півтора десятка подібних словосполучень. Якщо у фахівця виходить використовувати хоча б десяток з них - це непоганий результат. Справжні профі примудряються використовувати всі 20.

Завдяки таким тренінгам співробітник впевнено веде бесіду з завченому скрипту, одночасно ефективно використовуючи свої «фішки» продавця. Виходить, що шаблон адаптований під ситуацію і особисті якості оператора.

Як написати хороший сценарій

Перед тим як сісти за складання скрипта, потрібно провести серйозну підготовчу роботу, а саме:

1. Максимально докладно «намалювати» портрет потенційного клієнта.

Створений образ допоможе грамотно зробити йому пропозицію. Нехай такий прийом звузить коло потенційних співрозмовників, зате збільшить частку вдалих влучень в ціль. Наведу простий приклад, припустимо ви продаєте антицелюлітний крем. Значить, пропонувати його потрібно жінкам, тому що у чоловіків целюліту немає (так їх виділила природа). Описувати потенційного клієнта потрібно настільки детально, щоб вам стало здаватися, що ви знаєте його ім'я.

3. Не мучте людини розпитуваннями - у нього не повинно виникнути відчуття, що він на допиті.

Чи не намагайтеся його надлишковою інформацією, інакше в якийсь момент йому стане здаватися, що ви даремно витрачаєте його час. Інформації та питань повинно бути рівно стільки, скільки необхідно, щоб підштовхнути людину до дії, яке ви від нього очікуєте. Якщо зачепите його за живе і пробудити інтерес, потенційний клієнт сам задасть питання, відповіді на які для нього важливі. У будь-якому випадку розмова повинна бути побудований так, щоб ініціатива завжди була в ваших руках.

Складанням сценаріїв розмов і скриптів в нашій компанії займаються тільки найуспішніші менеджери з продажу. Вони знають тонкощі процесу, тому і результат виходить відповідним. Складений скрипт стає клоном того самого успішного менеджера. З таким підмогою навіть новачок зможе поліпшити показники своєї роботи, повторивши його дії. Якщо навчати новачків по скриптам, можна не боятися брати на роботу недосвідчених фахівців. Результат в будь-якому випадку не постраждає.

А що на практиці

1. Стриптиз для топів

На десерт, хочу розповісти про двох прикладах вдалих скриптів. Один з наших клієнтів - стриптиз-клуб. Якби ми просто дзвонили в компанії і пропонували відвідати стриптиз-клуб нашого клієнта, то навряд чи б досягли успіху в цій справі, та ще й негативу отримали стільки, що мало не здалося б.

Ми підійшли до вирішення питання з іншого боку - вирішили виявити потребу наших топ-менеджерів в кабінетах для переговорів закритого типу, які будуть гарантувати 100% -у гарантію закриття угоди.

Це не означає, що ми готові вписуватися в будь-які проекти. Стриптиз-бар - це весело, до того ж виклик, завдання, яке потрібно вирішити, а ось проекти, які явно шахрайські, на реалізацію компанія не візьме.

Нещодавно до нас звернулися з проханням продавати літнім людям піраміди, які отримують цілющу енергію з космосу. Ми відмовилися. Ще не беремося за завідомо провальні проекти - замовника теж обманювати не хочемо.

2. Сім-карта для мандрівників

Одним з найцікавіших кейсів нашого центру стало просування сім-карти англійської оператора для мандрівника. Шукати серед жителів Москви таких - безглуздо, занадто мала ймовірність потрапити саме на любителя закордонних поїздок. Вирішили формувати інтерес до карти через туроператорів. Розробили кілька сценаріїв, за якими наші оператори цікавилися туром в Таїланд.

В кінці розмови він цікавився, а чи не можна купити у них таку карту. Отримавши негативну відповідь, наш оператор пригнічено вибачався і казав, що пошукає компанію, де можна взяти і те, і інше. Трафік на сайт нашого клієнта після наших дзвінків зріс неймовірно!