Як інтернет-магазину працювати з «почтойУкаіни»

Юлія Авдєєва, фахівець служби експрес-доставки «Идеа Лоджик», про те, як можна впоратися з деякими типовими проблемами при співпраці з «ПочтойУкаіни».

Виберіть правильне відділення

Перше, що ви повинні зробити, - це визначитися з ОПС, з яким вам треба буде укласти договір. Тут слід звернути увагу на кілька факторів, які потім значно спростять вам життя. По-перше, подивіться, чи багато в цьому відділенні працює співробітників. Чим більше відкритих вікон, тим краще. По-друге, важливо, щоб в цьому відділенні було окреме вікно для роботи з корпоративними клієнтами, а також виділене вікно для здачі посилок. Найгірший варіант - коли в одному вікні відбувається і оплата послуг, і здача посилок, і відправлення листів. По-третє, зверніть увагу на те, наскільки дружелюбний в даному місці колектив, чи можна з ними буде домовитися. Знайти в відділенні лояльного до вашої компанії співробітника «Пошти» - це вже половина успіху.

У відділеннях, розташованих на околиці, чергу зазвичай менше, ніж в центральних. Поштова логістика по Москві налагоджена добре, посилки з усіх відділень забирають кожен день. Потім вони потрапляють в сортувальний центр. Великі інтернет-магазини і компанії, що мають статус федерального клієнта, пропускають перший етап і мають право відразу передавати свої посилки на сортування. Якщо інтернет-магазин вирішить передати функції доставки компанії, що має федеральний статус, на цьому можна буде заощадити один-два дня.

Звикайте до самостійності

Для роботи з «Поштою» вам доведеться виділити окремого співробітника в штаті, так як це вимагає багато сил, часу і уваги. Головним документом для нього повинен стати том «Правила надання послуг поштового зв'язку». Основна проблема - багато речей в ньому описані дуже розмито (наприклад, правила пакування) і можуть трактуватися різними поштовими працівниками і в різних поштових відділеннях по-різному. Простіше кажучи, якщо захочуть причепитися, легко це зроблять. Тому з поштовими працівниками краще дружити.

Виберіть правильну упаковку

Правильна упаковка врятує вас від багатьох проблем. 3% всіх посилок пропадають по шляху, і це часто пов'язано з неправильного упакування. Відправлення в пакеті коштує дешевше, ніж в коробці, але при цьому вміст пакета легше вкрасти. Умільці акуратно крають край пакета, виймають товар, на його місце кладуть щось близьке по вазі і заклеюють пакет. До того ж посилка по дорозі стільки разів перекидається з місця на місце, що, якщо її не забезпечити додатковим рівнем захисту у вигляді коробки, вона буде занадто вразлива. Не обов'язково використовувати коробки «Пошти». Наприклад, наша компанія закуповує звичайні коробки оптом, тому вони коштують дешевше. Не варто робити брендовані коробки, тому що на пошті можуть відмовитися їх приймати. Часто на це правило закривають очі, але можуть і причепитися.

Правильно працюйте з претензіями

Термін розгляду претензій у «Пошти» офіційно - 60 днів. Але на ділі ці терміни не дотримуються, і претензії можуть розглядатися по шість місяців. Доведеться знову багато дзвонити і нагадувати. Якщо ви побачили, що посилка застрягла на якомусь етапі, відразу телефонуйте і з'ясовуйте, що з нею не так. Обов'язково повідомте вашим клієнтам, що посилку потрібно відкривати і перевіряти її вміст в присутності співробітників поштового відділення. Тільки в цьому випадку вони зможуть пред'являти якісь претензії до вмісту посилки і змусити співробітників скласти акт. Якщо ви відкриєте посилку вийшовши з будівлі пошти, ніяких претензій вони вже не приймуть.

Візьміть частина їх роботи на себе

Серйозний мінус «Пошти» - це велика кількість зворотних відправлень. Посилка приходить до відділення, а повідомлення так і не доходить до клієнта. Якщо він сам не стежить за переміщеннями посилки по номеру на сайті, він може так і не дізнатися, що вона прийшла. В результаті посилка через кілька місяців повертається назад до вас, в такому випадку інтернет-магазин оплачує подвійний тариф (туди-назад), а товар так і не продає. За статистикою, так повертається близько 20% посилок!

Щоб цього не відбувалося, ви повинні самі відслідковувати переміщення посилки, і коли вона приходить до відділення, інформувати про це клієнта за допомогою sms. Якщо через п'ять днів клієнт не спадає на пошту, повинен підключитися call-центр. Ваш співробітник дзвонить клієнтові, щоб уточнити, чи знає він про те, що його посилка прийшла. Завдяки такій системі ми в своїй компанії скоротили рівень повернень до 10%.

У нас був випадок, коли посилка прийшла в маленьке відділення зв'язку в Сибіру, і щоб передати гроші, отримані за посилку, працівнику треба було їхати в районний центр. Ми його довго вмовляли, щоб він знайшов на цей час. Відділення, в яких немає ні комп'ютерів, ні пошти, дляУкаіни нормальне явище. З ними буває дуже складно зв'язатися. А затримки в доставці часто бувають пов'язані не тільки з внутрішніми авралами, але і з погодними явищами. Наприклад, минулої зими замерзла річка Лена, через яку місцеві перебиралися тільки на поромі. В результаті цілий місяць не можна було нічого доставити на сусідній берег.

Для тих, хто зважився, нижче невелика інструкція по роботі з «Поштою»:

Укласти договір з «ПочтойУкаіни».
Отримати у відділенні поштового зв'язку, закріпленому в договорі, діапазон штрихкодових поштових ідентифікаторів (ШПІ) або вже готові ШПІ.
Упакувати поштові відправлення згідно поштовим вимогам.
Оформити супровідні документи до поштових відправлень.
Здійснити передоплату пересилання поштових відправлень - перерахувати кошти на розрахунковий рахунок, вказаний в договорі. Переконатися, що інформація про надходження грошових коштів поступила у відділення поштового зв'язку (місце здачі).
Доставити поштові відправлення в обумовлених договором місце і час здачі. При собі мати два примірники списку ф. 103 на паперовому носії та довіреність на здачу поштових відправлень.
Отримати у відділенні поштового зв'язку документи про прийом пошти: квитанцію про прийом поштових відправлень, другий примірник списку ф. 103 з підписом співробітника ОПС і проставленим календарним штемпелем.
У терміни, обумовлені договором, отримати акт виконаних робіт і рахунок-фактуру.