Як банки привчають клієнтів до «удаленке» - мій план

Найефективніший спосіб переключити клієнтів на дистанційне обслуговування - встановити підвищені тарифи в відділеннях. Правда, багато клієнтів вперто не довіряють «удаленке», віддаючи перевагу традиційним форми взаємодії з банком.

Чи не кожен великий український банк декларує своє особливе ставлення до ДБО, будь то мобільний та інтернет-банкінг або мережу терміналів і банкоматів.

Перекладаючи клієнтів на «удаленку», фінансова установа помітно економить витрати на персонал, знижує навантаження на відділення. «Розвиток дистанційного обслуговування дозволяє банку ставати більш технологічним, що додатково привертає клієнтів», - зауважує начальник департаменту роздрібних продажів банку «Відкриття» Євген Стародубцев.

Банкіри сподіваються, що з кожним роком все більше громадян стануть віддавати перевагу дистанційним каналам, а не походу в відділення. «У банків зараз стоїть завдання зменшити кількість візитів за стандартними операціями, перенести їх в цілодобову автоматичну зону або в інтернет-банк», - підкреслює старший віце-президент Промсвязьбанка Костянтин Басманов.

Фінансова грамотність населення зростає, люди використовують все більше банківських продуктів, часто будучи клієнтами декількох фінансових інститутів. А коли банків багато, у все не наїздишся.

Уже зараз в найбільшому українському банку - Ощадбанку 55% ​​платежів проводиться дистанційно, тільки в його Московському банку в цьому році кількість клієнтів, які перейшли на обслуговування через віддалені канали, зросла вдвічі, в ВТБ 24 ця частка становить 60%, в ЮніКредит Банку - 85 %, в ХКФ Банку - понад 60%.

Як зазначає голова Московського банку Ощадбанку Максим Полєтаєв, перехід на віддалені канали далеко не завжди супроводжується скороченням операціоністів. «Співробітники, які сиділи на касі, починають продавати клієнтам продукти, їм це і самим подобається», - вказує він.

Основну роль в віддаленому обслуговуванні банкіри віддають інтернет-банкінгу, на другому місці - банкомати, на третьому - мобільний банкінг. Серед найпопулярніших операцій по каналах ДБО банки називають оплату зв'язку та послуг ЖКГ.

«Через дистанційні канали обслуговування зростає обсяг операцій по комунальним платежам, традиційно великий обсяг складають платежі за мобільний зв'язок, платежі клієнта між рахунками і депозитами. З нових операцій - переклади в платіжні системи WebMoney, переклади з банківських рахунків в електронні гаманці. Але оскільки вони тільки з'явилися, їх відсоток невеликий », - розповідає Костянтин Басманов.

За оцінками банкірів, перевагу каналам ДБО віддають жителі великих міст у віці 30-45 років з доходом вище середнього, які непогано розбираються у фінансових послугах і є клієнтами декількох банків.

Найефективніший спосіб переключити клієнтів на дистанційне обслуговування - зробити його більш привабливим у порівнянні з проведенням операцій в касі, зокрема встановити підвищені тарифи в відділеннях. «У нас немає завдання заробити на цих комісіях, ми хочемо привчити клієнтів використовувати дистанційні канали», - пояснює керівник карткового бізнесу та електронних каналів продажів ОТП Банку Василь Кузнєцов.

Різницею в тарифах стимулює перехід на віддалені канали Сбербанк. «Стандартно за операціями через вікно комісія складає 3%, через віддалені канали - 1%. При цьому внесення готівки через касу залишається безкоштовним », - говорить Максим Полєтаєв, уточнюючи, що якщо у Ощадбанку є спеціальна угода з компанією, на користь якої проходить платіж, то тариф може бути нижче.

Також він зазначає, що якщо оплата комунальних послуг здійснюється за єдиним платіжним документом, який об'єднує кілька постачальників, то комісія з оплати через Інтернет становить 0,5%, у відділенні банку - 2%. «Якщо окремо оплачується електроенергія, то з наступного року комісія буде 1% - через Інтернет і 2,5% - через касу», - додає Полєтаєв.

В Альфа-Банку, для того щоб зацікавити людей дистанційними каналами, зокрема банкоматами з функцією прийому готівки, ввели тариф в 250 рублів за поповнення рахунку кредитної та споживчої карти через касу. «Більшість людей не захотіли платити комісію і швидко освоїли, як користуватися банкоматами. Таким чином була вирішена проблема, коли багато клієнтів, які брали кредити в торгових точках, йшли їх погашати в відділення і в підсумку ми мали величезні черги », - підкреслює директор з продажу та дистрибуції Московського регіону блоку« Роздрібний бізнес »Альфа-Банку Сміла Донщук.

При цьому, продовжує він, для клієнтів, які віддають перевагу дистанційне обслуговування, існує спеціальний тарифний план - «Он-Лайф», який коштує 59 рублів на місяць. «Щомісяця до нього підключаються кілька тисяч чоловік по всій країні», - каже Донщук.

У ХКФ Банку комісія за внесення коштів через касу становить 50 рублів, в той же час послуга інтернет-банку безкоштовна для власників дебетових карт і обходиться в 19 рублів на місяць власникам кредитних.

В ОТП Банку поповнити картковий рахунок через касу коштує 50 рублів, внести платіж за споживчим кредитом - 100. Ті ж операції через термінали і банкомати кредитної організації безкоштовні.

У ЮніКредит Банку стимулюють клієнтів до того, щоб користуватися банкоматами, комісією в 1% за зняття готівки в відділеннях, тоді як через AMT це можна зробити безкоштовно. Такі ж преференції і при оплаті комунальних послуг: в інтернет-банку комісія при внесенні платежу не стягується, а в відділенні вона становить 1,5% (мінімум - 100 рублів, максимум - 2 тис.).

У Райффайзенбанку зняття готівки по карті безкоштовно. Якщо отримувати гроші з рахунку в касі, то комісія складе 0,7% (мінімум 300 рублів) від суми зняття за умови, що вона не перевищує 1,5 млн рублів. З суми понад цієї стягується комісія в розмірі 5%. Тарифи за зовнішні переклади, включаючи оплату комунальних послуг, у відділеннях банку і в Raiffeisen Connect розрізняються. У відділенні комісія при перекладі дорівнює 1,5% (мінімум - 100 рублів, максимум - 2 тис.). При оплаті в Інтернеті береться 0,75% (мінімум - 50 рублів, максимум - 1 тис.).

У МДМ Банку комісія за зовнішні переклади в відділеннях становить 1,5% (мінімум - 40 рублів, максимум - 2 тис.), В інтернет-банку - 0,4% (30 і 200 рублів відповідно).

У Першого Республіканського Банку диференційований підхід до встановлення комісії. «Наприклад, переклад на рахунок юридичної особи, відкритий в банку, можна здійснити і в відділенні, і в інтернет-банку за 0,5%, але в першому випадку максимальна комісія встановлена ​​в розмірі 500 рублів, а в другому - 150», - пояснює Дмитро Орлов.

Незважаючи на зростання обсягів операцій через віддалені канали обслуговування, багато клієнтів не довіряють ДБО, віддаючи перевагу традиційним форми взаємодії з банком. Основні причини недовіри пов'язані з безпекою цих каналів і якістю роботи. Пропажа грошей в банкоматах - чи не найголовніша проблема банківських клієнтів, судячи з їх претензіями в «Народному рейтингу» та на форумі порталу Банкі.ру. Чимало негативних відгуків і щодо рівня безпеки інтернет-банків. Крім того, багато хто не хоче проводити операції самостійно, побоюючись, що через їх невірних дій можуть пропасти гроші.

Найскладніше до ДБО звикають люди похилого віку. «Пенсіонери відкривають вклади по ощадкнижках, вони дуже консервативні, і якщо їм доводиться стикатися з чимось невідомим, то виникає боязнь зробити помилку», - вважає директор департаменту роздрібного бізнесу банку «Жилфинанс» Альберт Звездочкин.

«Щоб привчити людей до віддалених каналах обслуговування, в першу чергу необхідно мати якісний і безпечний інтернет-банкінг, а також справно працюючу мережу банкоматів, - вважає Сміла Донщук. - Без цього ніякі пільгові тарифи не змусять людей переходити на «удаленку».

Банкіри впевнені, що з кожним роком все більше клієнтів стануть віддавати перевагу дистанційним каналам, а не походу в відділення. «Розвиток ДБО дозволяє здійснювати відносно прості операції не виходячи з дому. Вирішуючи всі фінансові питання клієнта, ми пропонуємо йому оптимальний спосіб заощадити час і одночасно здешевлюємо обслуговування, але не тому, що заманюємо таким чином клієнта, а тому що ділимося з ним заощадженим банком рублем », - констатує член правління Райффайзенбанку Андрій Степаненко.

Крім того, за його словами, проведення банківських операцій через дистанційні канали забезпечує безпосередній контроль клієнта за рахунками.

На думку Альберта Звездочкіна, щоб подолати недовіру до віддалених каналах, необхідні час і терпіння з боку банків. «На етапі впровадження можуть бути шорсткості, але поступово вони згладжуються», - підсумовує він.