Імідж туристичної фірми

Теоретичні аспекти формування іміджу.
Розвиток ринкової економіки спричинило за собою збільшення суб'єктів, зацікавлених у правильному і дієвому формуванні власного іміджу.

Тенденція появи справжніх чи уявних олігархів, криміналізація бізнесу ще більше загострюють ситуацію. Але ж проблема суспільної довіри істотно впливає на стан бізнесу.

На даний момент серйозні бізнесмени у великих містах вже давно зрозуміли необхідність формування позитивного іміджу. Одні створюють усередині організації ПР (паблік рилейшнз) - відділи, які якраз і займаються створенням і підтримкою позитивного іміджу фірми. Інші - ті, хто не може собі дозволити тримати в штаті власного фахівця зі зв'язків з громадськістю, звертаються за допомогою в спеціальні агентства. В общем-то, обидва варіанти гарні.

Імідж туристичної фірми - це цілісна картина того, що фірма пред'являє клієнту. Імідж фірми визначається багатьма факторами, включаючи і те, як виглядає, одягається і розмовляє, як веде себе її керівник. Перше враження про людину або організації найбільш точно. Дотримуючись виключно цього постулату, далекоглядні керівники багато уваги приділяють не тільки своїм зовнішнім виглядом, але і виглядом співробітників, інтер'єру офісу, аж до шрифту табличок на дверях кабінетів. Якщо вахтер нахамив клієнтові ще біля входу, а секретар-референт грубо вказала на стілець, не встигнувши привітатися, - все в «порядку»! У свідомості клієнта вже сформований образ цієї організації, який буде коштувати для неї тепер набагато дорожче, ніж навчитися ввічливо зустрічати клієнтів.

Для великих організацій за підтримки іміджу особливо важлива робота зі ЗМІ, спонсорство, партнерство з держструктурами і громадськими організаціями.

Багато українських фірм зводять проблему свого позитивного іміджу до зовнішніх атрибутів ведення операцій, до створення фірмового стилю. Це спрощене, «косметичне» рішення, бо вони нерідко потребують реорганізації всієї системи управління.

Процес управління корпоративним іміджем починається задовго до розробки візуальних атрибутів організації (лого, фірмових бланків, інтер'єру, зовнішнього вигляду і манер співробітників). Перш ніж вносити корективи в імідж, необхідно ясно і чітко уявляти той новий образ, який потрібно створити. Який пріоритетний вигляд туристської компанії - доброзичлива вона або сувора, консервативна чи модна, дорога чи дешева? Обраний спосіб повинен повністю відповідати тій меті, якій керівник туристської фірми хоче досягти.

Ще одна особливість іміджу, яку необхідно враховувати, полягає в тому, що він може бути різним для різних груп людей. Для широкого загалу важлива репутація компанії, для партнерів - її конкурентоспроможність. Крім того, існує внутрішній образ організації - уявлення про неї своїх співробітників, що теж важливо.

Після визначення характеру компанії приймається рішення про те, як зробити надбанням груп громадськості реальні гідності компанії? На цьому етапі формується так звана корпоративна ідентичність, тобто система комунікаційних засобів - назв, символів, знаків, лого, квітів, що виражають індивідуальність компанії. Корпоративна ідентичність повинна відображати місію, структуру, бізнес і домагання компанії. І тільки в результаті роботи над корпоративною ідентичністю і використання корпоративних комунікацій виникає імідж.

• обеспечіваемость товарами фірми краси, привабливості, упевненості в собі.
В результаті реальні достоїнства фірми, комерційно важливі для споживачів, і привнесені фахівцями гідності, також комерційно важливі для споживачів, складають сконструйований фахівцями образ фірми.

Споживачі можуть усвідомити не весь сконструйований фахівцями образ. В ході кампанії по просуванню образу споживачі можуть наділити фірму характеристиками, які не були передбачені фахівцями. Якщо привнесені споживачами риси позитивні для фірми - не біда.

Головне - це негативний спотворення сконструйованого фахівцями образу фірми, і це спотворення зусиллями цих же фахівців слід звести до нуля.
В кінцевому рахунку, імідж (образ) фірми - це відображення в свідомості потенційних споживачів комерційно важливих реальних і привнесених як фірмою, так і самими споживачами характеристик фірми.

Образ фірми, який існує у свідомості співробітників - це її внутрішній імідж. Образ фірми у свідомості клієнтів, конкурентів, партнерів, тобто людей, що не входять в число співробітників, - це зовнішній імідж фірми.
Формуватися імідж починає відразу ж, як тільки фірма виходить на ринок. Однак в абсолютній більшості випадків у керівників немає ні часу, ні сил, ні грошей, щоб відслідковувати виникає образ і цілеспрямовано його коригувати у бажаному напрямку. В цьому випадку імідж складається стихійно. Найчастіше стихійний імідж має як позитивні риси, так і негативні, через що про одну й ту ж фірмі ми часом чуємо протилежні думки. Як тільки керівництво фірми задається питаннями: які ми? чим відрізняємося від конкурентів? якими засобами можемо залучити інші групи споживачів? - можна говорити про початок спеціального формування іміджу. Цей процес включає в себе кілька етапів: спочатку необхідно зафіксувати вже сформований імідж. Для цього використовують різні методи діагностики, в тому числі опитування, анкетування, спостереження, фокус-групи. На наступному етапі виявляють плюси і мінуси сформованого іміджу. Виходячи із завдань, позитивними рисами іміджу є ті, які сприяють їх вирішенню, а негативними - ті, які заважають вирішувати поставлені завдання. Черговий етап роботи з іміджем передбачає визначення заходів нейтралізації негативних рис і посилення впливу позитивних. На цьому етапі складається програма роботи з іміджем, яка надалі і реалізується.

Робота з іміджем - це досить копітка і тонка робота, яка зачіпає багато рівні, процеси і людей в організації, але в умовах конкуренції без цього не обійтися.

Рекомендації по уникненню найбільш поширених помилок у створенні і підтримці іміджу фірми.
Імідж фірми необхідно розглядати з боку сприйняття покупця - основного, в кінцевому підсумку, джерела прибутку.
Робити бізнес, це означає - будувати і розвивати відносини зі своїми клієнтами, викликати прихильність до себе, до своїх товарів і послуг з боку споживачів при будь-яких контактах і обставин.

Чи варто витрачати колосальні кошти на подібні дії? Може бути варто було частину грошей "віддати" покупцям у вигляді зниження цін на продукцію, збільшивши тим самим оборот фірми з усіма наслідками, що випливають позитивними наслідками?

Дуже часто компанії через великомасштабні витрати переконують оточуючих у тому, що краще немає і бути не може. Інтереси покупців часто йдуть на останній план. У Нижньому Новгороді існують кілька великих фірм з продажу та встановлення програмного забезпечення (пропонуються в основному розкручені продукти, зокрема, "1 С"). А ще існує маса дрібних фірм. А також, ціла армія програмістів, які працюють над вирішенням завдань автоматизації обліку. Питання: чому багато бізнесменів звертаються до програмістам, що пропонують самописні програми, а не до так званим "монстрам". Більш того, бувають випадки, коли самопісний програмою замінюється всіма улюблена (причому, ліцензійна) "1С". Все просто. Завдяки іміджу надійної, єдиною зручною програми на українському ринку, компанія "1 С", за допомогою своїх безпосередніх фірм-представників, приваблює покупців і продає їм свій продукт - програму. А споживач хоче, насправді - облік. В результаті, не отримавши бажаного (причому завжди є причини: поганий програміст, неправильний комп'ютер, безголовий оператор і т. Д.), Фірма шукає те, що вирішить конкретну проблему. Яку роль в цьому випадку відіграє імідж?

Ви довгий час користувалися послугами дуже відомого перукарського салону. В один прекрасний день Ви виявляєте, що витратили на стрижку на цілу годину більше часу, тому що довелося довго чекати свого майстра, хоча час Вам призначили заздалегідь. Потім Ви дізнаєтеся, що послуга подорожчала, при цьому - крісло, в яке Ви сідаєте - потерте і неохайне, майстер відмовляється пофарбувати волосся, тому що фарба буде тільки завтра і т. Д. Ви ще кілька разів відвідуєте салон, але вже за інерцією, тому що салон то відомий - погано просто не може бути. Зрештою, цей салон втрачає клієнта в Вашій особі, не дивлячись на сформовану думку про престижність цього закладу.

Дослідження показують, що люди діляться поганими відомостями в чотири рази частіше, ніж хорошими. Чудово, коли фірма (за наявності жорсткої конкуренції) зуміла привернути до себе покупця. Це серйозна маркетингова робота, і якщо покупець вас знайшов, захотів саме ваш товар, це - серйозний результат. Але на цьому робота з покупцем не закінчується. Швидше, починається. Коли ви опинилися в положенні повної довіри до вас, можна потерпіти крах. Через що? Здебільшого, через небажання витрачати зусилля на те, щоб начиняти красиву упаковку гідним вмістом.

"Цій компанії можна довіряти". Або "Рекомендую, це те, що потрібно". Або "Я отримую задоволення, відвідуючи цей магазин (офіс, сервіс, салон і т. Д.)". Про вас говорять таке?

Тоді можна сказати, що показник поваги, яке відчувають люди, думаючи про вас, ваші товари, послуги, дуже високий. Ваш імідж, який ви зуміли заробити, тепер працює на вас. І в цьому сенсі ви володієте міцним фундаментом для свого бізнесу під назвою - доброзичливість. Це ваш золотий запас. Головне - грамотно його використовувати і примножувати.
Що ж впливає на позитивний імідж фірми? Природно, що в кожному випадку можна виділити свої важелі впливу на створення і вдосконалення іміджу. Наприклад, для торгової фірми, це: якість пропонованого товару і обслуговування (в широкому розумінні цього слова), стан торгового залу, в тому числі зручне торгове обладнання, асортимент, ціни, місце розташування і т. Д.

А також: Реальна турбота про покупця, про яку йому (покупцеві) ненав'язливо, але постійно повідомляють. Інакше кажучи, мало піклуватися про свого покупця: треба, щоб він про це знав, постійно пам'ятав і, не без допомоги торгової фірми, цінував. Будь-які дії (зміни, нововведення, будь-які разові акції і т. Д.), Виконані на прохання покупців.
Презентації - один з важелів вдосконалення іміджу з точки зору покупців. Чим цікавіше і доступніше презентації, чим частіше вони проводяться, чим більша ймовірність безкоштовно долучитися до товару, який може бути в подальшому і не затребуваний через високу вартість або нерозуміння, тим більше привабливим стає відвідування торгової фірми, навіть під незначним приводом. А таке бажання працює на створення привабливого для покупців іміджу фірми.