Ії як інформаційний процес

Одні вчені ототожнюють поняття «комунікація» і «спілкування», інші вважають, що спілкування включає в себе комунікацію, будучи всеосяжну поняттям.

Комунікація - обмін інформацією (різними уявленнями, ідеями, інтересами, настроями) між людьми.

Спілкування ширше, багатшими комунікації, воно пов'язує людей не лише передачею практичних дій, а й елементами взаєморозуміння.

Комунікативне вплив можливо лише при єдиних або подібних системах кодифікації і декодификации у партнерів (одна мова), але і цьому випадку можуть виникнути специфічні бар'єри (політ. Реліг. Профес. Відмінності).

Інформація, яка виходить від комутатора, може бути:

спонукальна (виражається в наказі, раді, прохання);

констатуюча (у формі повідомлення).

Спонукальна інформація - якщо мета комунікатора змінити нашу поведінку в бік здійснення якогось вчинку.

Констатуюча інформація - використовується в різного роду освітніх системах. Оскільки в результаті вона впливає на наші вчинки, її відносять до комунікації.

Передача інформації здійснюється за допомогою знакових систем:

невербальна комунікація (жести, міміка, пантоміма, Паралінгвістіческая система знаків, екстралінгвістична система знаків).

Паралингвистическая система знаків - система вокалізації (якість голосу, його діапазон, тональність).

Екстралінгвістична система знаків - паузи, покашлювання, сміх, плач (збільшують семантичну значимість інформації).

Причини поганої комунікації: стереотипи; упереджені уявлення; погані відносини між людьми; відсутність увагу і інтересу співрозмовника; зневага фактами; невірний вибір стратегії і тактики спілкування.

3.Общеніе як взаємодія (інтеракція)

Інтерактивна сторона спілкування - характеристика тих компонентів спілкування, які пов'язані із взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності (узгодження дій, переконання співрозмовника ...).

Всі взаємодії діляться на:

кооперацію (сили учасників координуються, підсумовуються);

конкуренцію (яскраво виражена форма конфлікт).

Конфлікт (від латинського - conflictus - зіткнення) - зіткнення протилежний спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок і поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії.

Предмет конфлікту - конкретні матеріальні і духовні ресурси, незадоволені потреби, бажання, інтереси суб'єктів взаємодії, тобто то, через що виник конфлікт.

Конфліктна ситуація - розвиток конфлікту в конкретний часовий період.

Конфліктні суперечності - основні пункти розбіжностей суб'єктів конфлікту, їх протилежних інтересів, устремлінь, потреб.

Причини конфлікту - умови, які прищепили до загострення протиріч, загострення конфлікту.

Кожен конфлікт має просторові (сфери виникнення і прояву конфлікту; умови і привід виникнення; конкретні форми прояву; результат конфлікту; засоби і дії, які використовують суб'єкти конфлікту) і тимчасові характеристики (тривалість, частота, повторюваність конфлікту, тривалість участі в конфлікті кожного із суб'єктів , також тимчасові параметри кожного з етапів розвитку конфлікту).

Конфлікт має динаміку розвитку. включають наступні стадії:

Передконфліктні відносини, накопичення проблем, їх невирішеність, поява напруженості у відносинах.

Загострення протиріч, стійкий негативний психологічний фон у відносинах.

Постійна негативна, часом агресивна конфронтація.

Конфліктна ситуація, відкритий конфлікт між суб'єктами, відсутність взаєморозуміння.

У конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:

Адекватність відображення конфлікту.

До типових перекручувань сприйняття ставляться:

а) «Ілюзії власної шляхетності» - в конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо себе жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. В результаті підозрілість часто природним чином виникає з існуючої упередженості.

б) «Пошук соломинки в оці іншого» - кожен із супротивників бачить хиби і помилки іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін, схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але зате з обуренням реагує на його дії.

в) «Подвійна етика» - навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові дії по відношенню один до одного, все одно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і неприпустимі.

г) «Все ясно» - дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його гідності гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.

Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін.

Контроль емоційної сфери - коли людина «обуреваем» емоціями і захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника - необхідно допомогти один одному звільнитися від цих почуттів (японці придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття).

І все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції.

Тому, якщо ви відчуваєте, що по мірі пред'явлення своїх претензій ви роздратовані, все більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки розпалюють негативні емоції опонента, необхідно сказати собі: «Мені слід зупинитися. Я повинен подумати про те, що я можу зробити для вирішення цієї проблеми в майбутньому ». Після цього дайте зрозуміти противнику, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Слід пояснити, що ви не збираєтеся нехтувати емоціями опонента або заперечувати їх обгрунтованість, а хочете тільки стримати їх. Доцільно сказати щось в роді: «Так, я бачу, ми обидва роздратовані, але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, в результаті чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому ».

Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з кимось, з ким ви повинні будете продовжувати спілкування. Добре б, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне:

що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?

яких реакцій я чекаю з боку іншого?

на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?

Подолання страху в конфліктній ситуації - е сли ви хочете позбутися страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, застосуйте метод візуалізації, який може допомогти вам в цьому випадку - приділіть приблизно 1 хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, зауважте, в якій ситуації цей страх зростає. Тепер запитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбутися від цього страху. Знову ж вдавайтеся до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимсь чином сам з'явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчіть візуалізацію тим, що ваш страх стає меншим і зникає зовсім.

Подолання конфліктів за допомогою спілкування - будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту (людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно; слухає неуважно; виникає нерозуміння щодо того, що мається на увазі; перешкодою можуть стати приховані припущення).

Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів - приділяйте увагу немовних свідченням того, що слова говорить розходяться з його думками і почуттями. Виносьте це протиріччя на відкрите обговорення і стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити.

Намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говорите про те, що, думаєте або відчуваєте.

Запитайте самого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними.

Не залишайте неясностей. Втлумачуйте то, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього.

Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви бережіть гідність і доводьте самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку.

Навчіться слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати емпатичних; зосередитися на предметі розмови; відноситься до того, що говорить шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почуте, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відзначте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використовуйте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі).

3. Створення клімату взаємної довіри і співробітництва - прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, яка є прагненням до згоди і взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі і вразливі місця противника.

Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, який спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, пов'язаних з вирішенням конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, так як люди часто навіть не уявляють собі, що можна співпрацювати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах.

4.Оределеніе істоти конфлікту - чим точніше визначені істотні елементи конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки, бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена ​​на подолання конфлікту загалом. передбачає кілька етапів:

А) Визначення основної проблеми - важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними.

Тому бажано з'ясувати:

як я розумію проблему?

які мої дії, і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?

як мій партнер бачить проблему?

які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?

чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?

якомога найбільш лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?

в яких питаннях ми з партнером розходимося?

в яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?

Б) Визначення причини конфлікту - конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються (бажання безпеки, незалежності або причетності, з побоювань втратити що-небудь значуще).

У своїй книзі Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато які конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти, т .про. їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало приховані інтереси сторін трудового конфлікту.

Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються - ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективний для всіх, розпізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усунуть проблему.

В) Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту - якщо проблему вирішити не вдалося, потрібно повторити всі попередні кроки, стараючись при цьому усвідомлювати переживання, виникаючі як у разі успішного вирішення проблеми, так і в разі, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.

5.Виработка взаємовигідних рішень шляхом переговорів - для пошуку взаємовигідного рішення вам слід знайти загальну грунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс або співпрацю.

Вибирайте компроміс, коли:

проблема відносно проста і зрозуміла;

для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете вирішити його якомога швидше;

краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини;

проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін;

вам не вдалося добитися рішення з використанням співпраці або вам не вдалося добитися свого з використанням власної влади.

Вибирайте співпраці, коли:

предмет суперечки явно складений і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення;

обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб і інтересів;

для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний;

боку доброзичливо ставляться один до одного, готові вислухати і з повагою віднестися до протилежної точки зору;

обидві сторони хочуть добитися довгострокової угоди, а не тимчасового і не хочуть відкладати його.

Ви починаєте з роботи над своїми емоціями і берете їх під свій контроль. Потім уважно вислуховує іншу сторону, її інтереси, потреби і бажання і даєте при цьому зрозуміти, що слова іншої людини і інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте власні бажання і інтереси, описуючи їх як можна конкретніше (і чесніше).

Переходьте до стадії збору інтуїтивно знайдених рішень, кількість яких не слід обмежувати.

Чи розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони.

Ваш конфлікт буде вирішений, і кожний з учасників буде у виграші.

Стилі управління конфліктом:

інтегрування (орієнтація на себе і інших);

поступливість чи згладжування (низька на себе і висока на інших);

домінування (висока на себе і низька на інших);

уникнення (низька на себе і на інших);

компроміс (середня на себе і на інших).