Холодні дзвінки - схема розмови по кроках

Холодні дзвінки робити дуже важко, якщо не знаєш, що і як говорити. Але якщо у вас заздалегідь написаний скрипт - то все відразу стає набагато легше. І в цій статті ми з вами напишемо сценарій холодного дзвінка - схему розмови по кроках, для вашої конкретної ситуації.

І так, звичайно, ми розглянемо різні приклади роботи з запереченнями. Щоб ви не просто повторювали цю схему, як робот, а могли адаптувати її під ситуацію. Тоді ваші результати покращаться в кілька разів.

Почати нашу розмову я Хотів би з невеликої історії.

Як я займався холодними дзвінками

Пам'ятаю, років 6 тому, я займався залученням клієнтів в наше бюро перекладів через холодні дзвінки. Я два тижні відкладав початок роботи та всіляко шукав приводи, щоб нікому не дзвонити. Просто було дуже страшно.

Але коли гроші зовсім стали закінчуватися, я все-таки змусив себе взяти в руки трубку і набрати перший номер зі списку. На мій превеликий полегшенню, на іншому кінці дроту трубку не взяли.

Тоді я набрав другий номер, і мені цілком ввічливо відповіли, що керівник відділу ЗЕД зараз вийшов, і попросили передзвонити через 15 хвилин. Я вже порахував, що для початку цілком достатньо, і можна піти відпочити. Але все-таки вирішив для очищення совісті набрати третій номер.

Це була велика промислова компанія в нашому місті. І я точно знав, що вони вже працюють з якимось бюро перекладів. Тому припускав, що розмова з ними триватиме недовго.

Яке ж було моє здивування, коли людина на іншому кінці дроту мене вислухав і запропонував зустрітися через годину, щоб показати поточні замовлення. В цей же день ми отримали від них перше замовлення. І ця компанія досі є нашим постійним замовником. А вся справа була в одному-єдиному дзвінку.

Звичайно, я розумію, що мені пощастило. Далеко не завжди клієнти так охоче погоджуються розпочати з вами співпрацювати. Але все одно є певна статистика - скільки треба зробити холодних дзвінків, щоб отримати одне замовлення.

Скільки треба зробити холодних дзвінків, щоб отримати одне замовлення?

Якщо ви думаєте, що існує якийсь чарівний сценарій холодного дзвінка, який як золотий ключик буде відкривати перед вами всі двері - ви помиляєтеся. Такого скрипта немає і бути не може.

А ще немає і бути не може продавця, який зробив би двадцять дзвінків і склало б двадцять угод. Всім продати не можна, як би ви не старалися, і яку б чудову схему розмови ви не прописали.

Робота з холодними дзвінками - це статистика. Статистика відмов і згод з вами зустрітися. Вам потрібно дізнатися вашу статистику, і просто кожен день її виконувати. Наприклад, в більшості випадків треба зробити приблизно 20 дзвінків, щоб призначити 2-3 зустрічі.

Чому зайва наполегливість - це погано

Якщо ви будете достатньо наполегливі, і на будь-який «ні» будете знаходити свою відповідь, то в результаті людина на іншому кінці дроту все-таки погодиться з вами зустрітися. А ви в результаті тільки втратите свого часу.

Насправді, мета холодного дзвінка - це не «уламати» всіх і кожного, а грамотно відфільтрувати тих, на кого вам варто витрачати час, а на кого немає. Вся схема розмови, яку ви знайдете нижче, якраз і спрямована на те, щоб зробити цю фільтрацію максимально швидко і комфортно.

Мені було дуже важливо це уточнити перед початком розбору схеми. Ваше завдання - це зовсім не отримати одне «так». Ваше завдання - отримати дев'ятнадцять обґрунтованих «ні». Після цього ви укладете угоду і спокійно перейдете до наступного кола.

І так, до речі, все вищесказане відноситься до розмови з ЛПР (Обличчям Вживають Рішення). Але перед розмовою з ЛПР нам ще найчастіше доведеться поговорити з так званим «Воротарем». Це секретарка або помічниця або хтось інший, хто не хоче, щоб ви відволікали шефа своїми дзвінками.

З воротарями треба діяти трохи інакше. Зрештою, вони ніяк не можуть дати нам обґрунтованого «ні». А значить їх якраз треба «продавлювати».

Схема розмови з «воротарем»

ВАТ «Машінстройперестрой», слухаю вас ...

Здравствуйте, меня зовут Дмитро. Я дзвоню вам з компанії «Пересвет» з приводу нового антивіруса для вашої комп'ютерної системи. Скажіть, з ким я можу поговорити з цього приводу?

А у відповідь ви отримуєте:

Спасибі, нам це нецікаво. До побачення.

Це одне зі стандартних заперечень «воротаря». І якщо ви купилися на це «нам нецікаво», то дуже даремно. Зараз я вам відкрию один секрет. Насправді секретар на іншому кінці дроту й гадки не має - цікаво їм це чи ні.

Просто ваш дзвінок заважає їй працювати. Якщо вона пропустить вас до свого улюбленого шефу Аркадію Петровичу, керівника відділу АСУ, а ви запропонуєте якусь дурницю - вона отримає по голові.

А якщо ви запропонували не дурниці, а супер-рішення, яке заощадить заводу мільйон доларів на місяць, і її шефа за це нагородять, то секретарка ... все одно ніякої вигоди не отримає.

Всі лаври дістануться Аркадію Петровичу, тому що це він «знайшов», «запропонував», «впровадив». Тобто секретар або отримає по голові, або (в кращому випадку) не отримає нічого. Так навіщо їй ризикувати? Найпростіше відразу перейти до кращого варіанта і отримати «нічого». Тобто просто не пропускати ваш дзвінок до начальника.

Але у секретаря свої проблеми і завдання, а у нас з вами свої. І завдання номер раз - це прорватися через бар'єр стандартних «заперечень-отнеківаній».

Подолання стандартних заперечень

Ось які стандартні заперечення вам зазвичай може сказати воротар:

Нам це нецікаво / не потрібно
А що саме ви хочете запропонувати?
Скиньте електронкою, ми подивимося і вам передзвонимо
Ні (я не буду вас з'єднувати / він не буде з вами розмовляти)

І ось як краще будувати діалог з таким співрозмовником.

Ви. Ми займаємося установкою нової антивірусної програми для комп'ютерних мереж. З ким я можу поговорити з цього приводу?

Секретар. Нам це нецікаво (нам це не потрібно)

Ви. Розумію. Ви знаєте, приблизно з кожним четвертим клієнтом наша співпраця починалося так само. Саме тому я хотів би задати декілька уточнюючих запитань вашому фахівцеві. З ким я можу поговорити з цього приводу?

Секретар. Скиньте вашу пропозицію електронкою. Ми розглянемо і передзвонимо вам.

Ви. У нас немає загального комерційної пропозиції, варіантів дуже багато. Мені потрібно поговорити з вашим фахівцем, тому що ми прагнемо пропонувати тільки те, що потрібно людям, а не все відразу. З'єднайте мене, будь ласка.

Секретар. У нас і так все добре.

Ви. Чудово. Серед наших клієнтів більшість компаній успішно розвиваються. Саме тому їм були корисні наші послуги. Все що я хотів би - це переговорити про те, чи зможемо ми бути корисні саме вам. Так з ким мені можна зв'язатися з даного питання?

Секретар. Ні (я не буду вас з'єднувати, він не буде з вами розмовляти).

Ви. Якщо з ним так складно поговорити, може мені можна з ким-небудь іншим поспілкуватися з цього питання?

Два основних моменти в схемі розмови

Ви методично відпрацьовуєте всі «ні» і продавлюється воротаря, щоб він все ж ризикнув з'єднати вас з потрібним вам людиною.

Зверніть увагу на два важливих моменти в цій схемі розмови. В кінці кожної відповіді на заперечення - просите з'єднати вас з ЛПР. Зазвичай люди не виносять, коли їх кілька разів про щось просять, і здаються.

Другий момент - це пояснення причини, чому вас треба з кимось поєднати. У знаменитій книзі «Психологія впливу» Роберт Чаллдіні описує експеримент, коли людина спочатку просто просив пропустити його без черги. А в другому випадку додавав «Пропустіть мене без черги, тому що мені дуже треба». І в другому випадку його пропускали в 3 рази частіше.

Звичайно, в нашому прикладі нам попався дуже «твердий горішок». Зазвичай секретарі здаються після 1-2 заперечень. Але є і ще більш тверді. Вони вам просто кажуть «ні».

Що робити, якщо вам все-таки сказали «ні»

Якщо ви ніяк не можете переконати воротаря пропустити вас далі, то можна спробувати з ним «подружитися».

А зав'язати знайомство з незнайомою людиною зовсім не складно. Ось як міг би виглядати діалог після чотирьох - п'яти «ні».

Ви. Добре, я вас зрозумів. До речі, мене звуть Дмитро, я менеджер відділу продажів в нашій компанії. А вас як краще називати?

Ви. Марія, а як правильно звучить ваша посада?

Секретар. Помічник керівника (секретар / асистент).

Ви. Марія, порадьте мені, будь ласка. Як мені краще вчинити в такій ситуації?

Таким нехитрим способом ви маєте в своєму розпорядженні людини до себе. Ви з ним познайомилися і попросили його вам допомогти. У такому випадку навіть саме кам'яне серце розтане, і Марія сама розповість вам, як і з ким вам треба зв'язатися.

І після цього ми переходимо до розмови з Ним Самим - Обличчям Вживають Рішення.

Схема розмови з ЛПР

Як вже було сказано вище, завдання розмови з ЛПР - це відфільтрувати тих, на кого не варто зараз витрачати час. Для цього нам треба або отримати обгрунтоване «так», або обгрунтоване «ні». І той і інший результат нас цілком влаштує.

Розмова з ЛПР у нас буде складатися з чотирьох етапів:

подання
Питання-залучення
відпрацювання заперечень
призначення зустрічі

Після цього нам або говорять «ні», і ми спокійно переходимо до наступного контакту. Або нам кажуть «так», і ми заносимо час і місце зустрічі в щоденник. І давайте розглянемо варіанти схеми розмови на прикладах.

Етап # 1 - Представлення

Тут нам треба просто назвати своє ім'я, назва нашої компанії, і пояснити, навіщо ми дзвонимо. Людини на іншому кінці дроту в першу чергу цікавить - хто ми такі, і чого нам від нього треба.

Тому не намагайтеся хитрувати і когось обманювати. В результаті обдуріть самі себе. Мене наприклад дуже дратують продавці, які дзвонять мені під приводом проведення якогось «опитування». У мене мало часу, говорите відразу, чого вам треба.

Ви. Привіт, Аркадій Петрович (ім'я ми дізналися у секретаря). Мене звуть Дмитро, я з компанії «Пересвет», і дзвоню вам з приводу нової антивірусної програми для корпоративних мереж.

Ось буквально і все. Ви відразу все прямо і чесно сказали. При цьому співрозмовник може вам нічого не відповісти. А нам потрібен діалог. а не монолог. Тому відразу переходимо до другого етапу.

Етап # 2 - Питання-залучення-пауза

На цьому етапі нам треба отримати первинну реакцію на наші пропозиції (найчастіше реакція буде негативною).

Ви. Скажіть, будь ласка, вам було б цікаво підвищити рівень захисту вашої комп'ютерної мережі?

Ставимо запитання і замовкаємо. Це дуже важливий і дуже складний момент. Більшість людей фізично не можуть себе змусити витримати паузу. Тому що пауза - це тиск. Своїм мовчанням ми буквально змушуємо людини щось нам відповісти. Це і буде початком залучення в бесіду.

Питання ми спеціально формулюємо таким чином, щоб на нього «не можна» було відповісти немає. Звичайно, найчастіше вам дадуть відповідь саме немає. Але при цьому ваш співрозмовник сам відчує всю дивність ситуації.

Йому пропонують підвищити рівень захисту, а він каже «ні» - я нічого підвищувати не хочу, нехай наші комп'ютери зламують, дані викрадають. Ми через це будемо втрачати клієнтів, а мене викинуть з мій посади, і я закінчу життя під парканом з пляшкою «Потрійного одеколону» в руці. Все супер, мене влаштовує.

Ви. Скажіть, будь ласка, вам було б цікаво підвищити рівень захисту вашої комп'ютерної мережі?

ЛПР. Ні, дякую, нас це зараз не цікавить.

Нехай вголос він говорить «ні» (відмовитися від усього - це перша нормальна захисна реакція людини). Але підсвідомо він говорить «так». А це для нас набагато важливіше. І отримавши це «ні», яке насправді «так», ми переходимо до наступного етапу.

Етап # 3 - Закриття заперечення

Є одна проста фраза, яка дозволяє обійти більшість заперечень. Тобто воно спонукає людину, яка хоча б теоретично може зацікавитися вашою пропозицією, погодитися з вами зустрітися.

А якщо людина ні в яку не захоче погоджуватися, то значить це поки не наш клієнт.

ЛПР. Ні, дякую, нас це зараз не мнтересует.

Ви. Ви знаєте, Аркадій Петрович, інші люди, що працюють у вашій області, говорили мені те ж саме, перш ніж я прийшов і показав їм, як наша програма може спростити їх роботу і скоротити витрати.

Ось і все, ця проста фраза по-перше заспокоює Аркадія Петровича - мовляв, є й інші люди з якими я вже зустрічався, і всі вони живі і здорові. По-друге вона пояснює вигоду - спрощення роботи і скорочення витрат.

Після цієї фрази нам вже не треба робити паузу. Потрібно відразу переходити до завершального етапу розмови.

Етап # 4 - Призначення зустрічі

Дуже важливо самому запропонувати конкретний час зустрічі. Так співрозмовник швидше погодитися з нами зустрітися. Тобто або він просто візьме наші умови, або призначить свої. Ось як це звучить все разом.

Ми могли б з вами зустрітися? Вас влаштує в середу о другій годині дня?

ЛПР. Давайте краще в четвер, о першій годині дня. У мене буде півгодини часу.

І якщо в цьому випадку людина повторять - «Ні! Нам нічого не потрібно »- то можете себе привітати. Один обгрунтовану відмову ви вже отримали. Схоже, що їм дійсно нічого не потрібно покращувати в даний момент. Ще вісімнадцять таких відмов і угода у вас в кишені.

Ви. Скажіть, будь ласка, вам було б цікаво підвищити рівень захисту вашої комп'ютерної мережі? (Етап # 2 -Пауза ...)

ЛПР. Ні, дякую, нас це зараз не цікавить.

Ми могли б з вами зустрітися? Вас влаштує в середу о другій годині дня? (Етап # 4)

ЛПР. Давайте краще в четвер, о першій годині дня. У мене буде півгодини часу.

висновок

Ми з вами розглянули, як краще будувати схему розмови при холодних дзвінках. Нагадую, що воротаря треба продавлювати, а у ЛПР отримувати «обгрунтовану відмову» або «обгрунтоване згоду». Головне не переплутайте.

І обов'язково скачайте мою безкоштовну книгу «Безконтактні продажу». Там я даю ще багато фішок по різному типу продажів.