Help desk (helpdesk) або service desk

І що вибрати: service desk або help desk?

Ці питання хвилюють керівника, який вирішив організувати на підприємстві службу підтримки.

У сучасному бізнесі service desk і help desk поняття практично тотожні, але для ІТ різниця цих понять іноді може бути принциповою.

Спробуємо пояснити чому:

в дослівному перекладі означає стіл допомоги. В англійській мові helpdesk - це усталене поєднання, що означає технічну підтримку комп'ютерного парку. Таким чином, мова йде про службу технічної підтримки.

Service Desk (іноді пишуть servicedesk) - синонім accommodation desk - секція обслуговування. Тобто service desk варто вже розглядати з точки зору надання певних сервісів кінцевим користувачам. Service desk - єдина точка контакту між користувачем послуг і ит-спеціалістом, які надають ці послуги.

У бібліотеці ITIL поняття служби підтримки іменується service desk. а не helpdesk. Це пояснюється тим, що ITIL розглядає службу тех. підтримки, як підрозділ, який надає кінцевим користувачам ряд сервісів. Кожен сервіс чітко регламентований, що дає можливість визначити рівень його якості (створюється документ SLA для service desk).

Таким чином, можемо зробити короткий висновок: help desk - більш вузьке поняття - якась технічна допомога; service desk - поняття більш широке, що розглядає надання технічної підтримки з точки зору сервісу, послуги.

На відміну від helpdesk. service desk має на увазі наявність процесу управління якістю обслуговування (SLM) і документа, в якому зафіксовано рівень якості обслуговування (SLA). Для ІТ відмінність в тому, що help desk - це інструмент, а service desk - це комплекс методів і процедур. Але навіть і ця різниця дуже умовно. В даний час ми стикаємося з тим, що терміни helpdesk і service desk стали практично синонімами, якими ІТ-фахівці оперують в рівній мірі.