Глава 2 посадові обов’язки офіціантів
Завдання та обов'язки офіціанта
ПРИХОДИТЬ НА РОБОТУ У встановлений час / ЙДЕ З РОБОТИ У встановлений час
Приходити на роботу вчасно дуже важливо. Ви будете працювати в команді, яка включає в себе менеджера зміни, працівників кухні та інших працівників. Кожна людина виконує свою частину роботи для ефективної роботи всієї команди. Якщо ви приходите на роботу пізніше, то ви знижуєте ефективність роботи всієї команди. Якщо ваша зміна починається о 10:00, то ви повинні знаходитися на робочому місці рівно о 10:00. Це означає, що ви повинні вже надіти свою робочу форму (за потребою, і посмішку). Отже, вам потрібно буде приїхати на роботу ДО початку зміни (як мінімум за півгодини), для того щоб у вас був час переодягнутися в робочу форму і підготуватися до роботи. Це звичайна практика в будь-якій сфері бізнесу по всьому світу. Подібним же чином, якщо в вашому розклад ваша зміна закінчується о 20:00, це означає, що ви повинні знаходитися на робочому місці і бути в робочій формі рівно до 20:00.
У менеджера зміни у вашій кав'ярні є бланк вашого робочого графіка. Вам будуть ставити час початку зміни, коли ви стоїте на своєму робочому місці в робочій формі. Якщо ви запізнилися, то час початку роботи в вашому робочому графіку буде округлятися до півгодини. Наприклад, якщо ви повинні почати зміну о 10:00, але переодяглися в робочу форму тільки до 10:08 в графік буде внесено запис про початок вашої роботи о 10:30. Тому дуже важливо приходити на роботу вчасно. Це може означати, що виходити з дому потрібно раніше, для того, щоб приїхати на роботу вчасно. Будьте уважні, тому що рух транспорту і погодні умови можуть вплинути на час, який буде потрібно для того, щоб дістатися до роботи.
У деяких ресторанах прийнято заявляти про те, що вони відкриті з 10:00, а самі починають працювати після 10:00. Це не наш випадок. 10:00 означає 10:00 і не пізніше,. Двері кав'ярні будуть відкриті у встановлений час, і ваш обов'язок бути готовим саме до цього часу.
Ви повинні бути присутніми на робочому місці весь час. Чи не прийнятно залишати пост на перекур або щоб зустрітися з одним або з якоїсь іншої причини. Якщо вам потрібно відлучитися, то ви повинні попросити дозвіл у менеджера зміни.
ОДНОСТРІЙ І Зовнішній вигляд
При працевлаштуванні на роботу ви отримуєте власну формений одяг - фартух і сорочку, бейджик з вашим ім'ям. Ви повинні будете самі дбати про чистоту і збереження вашої уніформи. Ваша уніформа повинна бути чистою і залишатися чистою протягом всієї робочої смени.Обувь ви будете носити свою, за нормами СЕС вона повинна бути з закритим носком і п'ятою.
Менеджер зміни має право не допустити вас до роботи, якщо ви прийшли без форми або вона брудна.
Пам'ятайте про те, що ви теж повинні бути чистим. Нігті повинні бути акуратно підстрижені, не допускається, щоб під ними була бруд. Якщо ви молода людина, то ви повинні бути гладко поголені. Якщо ви дівчина, ваш макіяж повинен бути стриманим, неяскравим. Кільця, годинник і браслети можна носити протягом вашої робочої зміни, так як під ними можуть ховатися мікроби. Волосся також повинні бути чистими і акуратно причесані. Туалетною водою або одеколоном потрібно користуватися також дуже помірно, нехай наші гості почувають аромат кави, а не різкий запах чужого парфуму.
СЕРВИРОВКА столик В ЗОНІ
Підготовка столиків до зміни
Перед початком зміни менеджер закріпить вас на певній позиції, ви будете обслуговувати гостей саме за цими столиками, тому в ваші безпосередні обов'язки входить підтримання чистоти в цьому робочому просторі.
Гості звертають увагу на цілий ряд моментів:
Стійко чи стіл стоїть на підлозі, чи не хитається і не хитається? Використовуйте Універсальний Стабілізатор столів в Ресторанах: коробок сірників.
Протерті чи все столи і стільці в залі? Чи немає на них пилу, крихт, плям і так далі? У тому числі і під склом столика (якщо стіл, звичайно ж, скляний).
Протерті чи підставки під сіль, перець і серветки? Або по їх станом помітно, що останній гість, який їв реберця, курчати або картопля фрі, користувався сільницею / перечницею до того, як витер руки серветкою, чи достатня кількість серветок, красиво вони викладені.
Чисті чи меню, чи немає на них плям? Якщо є, негайно протріть меню або замініть його чистим. Переконайтеся в тому, що меню для сніданку з'являється в основному меню вранці під час сніданку, а бізнес-ланч меню - в обідній час.
Протягом зміни вам знадобляться загорнуті в серветки прилади: ложечки для Американо, ножі з виделками для гарячих і холодних закусок, столові ложки і виделки для пасти. Перед зміною загорніть достатню кількість цих приладів, щоб при виконанні замовлень не витрачати на це багато часу. Запитайте у старшого офіціанта або у менеджера зміни, де в барі повинні лежати ці загорнуті прилади.
Привітання та допомогу в розміщенні
Уявіть, що до вас додому прийшов гість. Чи може статися ситуація, коли гість варто довго в коридорі, а ви продовжуєте займатися своїми справами? Він / вона не знає, куди можна пройти, собака гавкає, вже втомився / а стояти, але не знає, де сісти, а ви продовжуєте дивитися телевізор або чистити картоплю, не звертаючи уваги на звуки з коридору.
Коли гість зайшов у нашу кав'ярню, він повинен відразу відчути, що він саме той, кого ми чекали і що ми раді його бачити. Посміхайтеся! Привітайте гостя, висловіть схвалення його вибору: «Дуже раді Вас бачити!», «Сподіваюся, Вам у нас сподобається» і т.д.
До гостю, щойно ввійшов в кав'ярню і вже присів за столик, офіціант (або менеджер зміни або бариста) повинен підійти протягом 1-2 хвилини, тим самим, даючи їм зрозуміти, що вони не залишилися непоміченими.
Назвіться гостям по імені
У Тревелерс Кава ми використовуємо слово «гість» для опису всіх, хто прийшов в нашу кав'ярню. Ми всі намагаємося, щоб у наших кав'ярнях панувала домашня, приємна, доброзичлива атмосфера. Ця атмосфера досяжна виконанням декількох факторів, у тому числі і коли офіціант видається гостям по імені.
Перед тим як приймати замовлення посміхніться і привітайте гостей за столиком: «Здрастуйте, мене звуть Іра. Будь ласка, меню. Чи готові відразу зробити замовлення або мені підійти через кілька хвилин? ». Пізніше ви зрозумієте, в чому перевага цього привітання, ваші гості вже не будуть кричати: «Дівчино!» Або «Гей! Підійдіть сюди! », Вони просто скажуть:« Іра, можна рахунок, або Іра, можна ще одну чашку кави? »
Надайте меню гостям
В першу чергу завжди Довідайтеся й підходите до столика, за який сіли тільки що ввійшли в кав'ярню гості. Зрештою, саме такі гості найчастіше відчувають хвилювання, вони бувають нетерплячі і їм не завжди вдається освоїтися з новим місцем. Коли ти нічим не зайнятий, час тягнеться набагато повільніше. Потрібно всього кілька секунд, щоб посміхнутися гостям і сказати: «Я підійду до Вас буквально через секунду!» В
результаті вони будуть менше турбуватися. Не доводьте справу до того, що ваші гості будуть почувати себе як пасажири в залі очікування аеропорту.
Допомога у виборі страв і напоїв
Допомагайте гостям зробити правильний вибір, направляйте їх, будьте для них «путівником» по меню.
Це дуже важливий момент, що відноситься до забезпечення якісного обслуговування і збільшення виручки. Направляти гостей - це означає ставити їм питання і пропонувати страви і напої, які найкраще зможуть виправдати очікування гостей. Це означає бути для гостей путівником по меню: розповідати їм про закусках, гарнірах, гарячих стравах, десертах. Направляючи гостей, Ви контролюєте ситуацію за столиками, а не навпаки. Якщо ви опануєте мистецтвом направляти гостей, ви ніколи не ступите за заражену територію під назвою «запара». Після прийняття замовлення потрібно ОБОВ'ЯЗКОВО уточнити і повторити замовлення, подякувати за замовлення і переходити до наступного етапу обслуговування.
Офіціант записує замовлення гостей на листок, в якому позначає: номер столу, кількість гостей, замовлені страви і напої, зазначає в разі потреби кому що.
Збільшення середнього чека
Сервіс не існує окремо від продажу. Продати значить обслужити. Гості приходять до нас, щоб купувати, а не просто подивитися.
Використовуйте описові прикметники, щоб створити у гостей зоровий образ пропонованих їм страв і напоїв. (Соковитий лист салату, ніжне філе курчати і т.д.)
З
Пропонуючи гостям страви та напої, використовуйте «кивок Саллівана», щоб вони легше погоджувалися на вашу пропозицію. (Чи бажаєте великий ... (кивок) капучино?)
Завжди пропонуйте гостям, щонайменше, два блюда або два напою на вибір.
Повторення замовлення вголос
Офіціант повторює замовлення (читає його з листа). Це робиться для того, щоб:
Чи не переплутати замовлення
Мати захист в конфліктній ситуації
Передача замовлення касиру
Після того як ви прийняли замовлення, повторили його, ви повинні віддати записаний листок із замовленням касиром, щоб він вніс його в касу, тільки після цього бариста і кухарі почнуть його виконувати. Цей листок можна буде у касира забрати, щоб ви могли контролювати правильне виконання замовлення.
Порядок виносу страв: Холодні напої, салат, суп, гаряче, десерт і кава.
Обов'язково уточнюйте у гостя порядок винесення страв. У зв'язку зі специфікою нашої кав'ярні гість може попросити винести кави в першу чергу.
Приділяйте увагу зовнішньому вигляду і якості приготованих страв і напоїв! Гаряче повинно бути гарячим, холодну - холодним.
2) Завжди використовуйте рознос!
По-перше, це стандарт. В обов'язковому порядку повинен дотримуватися стандарт гігієни. Ні в якому разі не торкайтеся до чашкам, приладів і тарілках в тих місцях, до яких гості торкаються губами!
По-друге, це економія часу. Ніхто не повинен заходити на кухню або виходити в зал з порожніми руками! Після того як ви принесли замовлення гостям, огляньте ваш зал, з яких столиків прибрати зайву посуд, на яких столиках поміняти попільнички і т.д.
«Правило правої руки». Коли ви стоїте з правого боку від гостя - виставляйте напої та страви правою рукою, якщо ви стоїте з лівого боку від гостя - виставляйте лівою рукою, як ніби ви «обіймаєте гостя».
3
поставити страви або напої перед тим гостем, який це замовив
заповнити паузу (якщо гості перед цим розмовляли і різко замовкли, коли до них підійшов офіціант)
увагу завжди приємно нашим гостям
5) Побажайте нашим гостям смачного.
Постійно бути в зоні видимості гостей
Офіціант знаходиться в полі зору гостей, завжди бачить, коли необхідна його «допомога»
Офіціант цікавиться, як подобаються страви, напої
Поспостерігайте за виразом облич своїх гостей, коли вони пробують принесені їм страви і напої. Намагайтеся частіше питати гостей, чи сподобалося їм ту чи іншу страву, причому робіть це відразу після того, як гості його спробують. Чому? Та тому що якщо сталося яке-небудь непорозуміння, то ви зможете усунути його до того, як воно перетворитися в проблему. Крім того, що ви дізнаєтеся, чи сподобалося блюдо гостю, ви зрозумієте, що ще вам слід до нього подати: соуси, серветки і так далі.
Стіл завжди чистий, немає брудного посуду, зайвих приладів
Попільнички змінюються правильно і своєчасно
Пропонуємо додаткові напої (коли келих гостя заповнений на 1/3)
Пропонуємо додаткові страви (сиропи, соуси, булочки)
При виникненні проблемних ситуацій (невдоволення гостей) офіціант відразу ж повідомляє про це менеджеру зміни
Таким гостям офіціант повинен завжди приділяти особливу і першочергову увагу. При виникненні будь-яких проблем чи непорозумінь з стравами і напоями негайно займіться їх усуненням. Відразу ж після того як гість поскаржився, віднесіть проблемне блюдо або напій назад на кухню або в бар; поки ви несете його, не підходьте до решти своїх столиків. Гості, у яких виникає скарга, очікують і заслуговують того, щоб їх проблема була швидко вирішена. Вони не бажають бачити, як ви ледарює, поки вони чекають.
Гості можуть годинами сидіти за столиком в залі ресторану або за барною стійкою, але коли вони збираються йде, звичайно дуже поспішають. Коли ви бачите, що гість готовий розплатитися, швидко підійдіть до нього і уявіть рахунок. І що ще важливіше, як можна швидше розрахуйте гостя і принесіть оплачений в касі рахунок разом зі здачею. Адже це саме той етап обслуговування, на якому гості вирішують, які чайові залишити офіціанту. Допоможіть гостям покинути ресторан якомога швидше, але тільки тоді, коли ви бачите. що вони готові йти.
Пересервіровка столика протягом 2-х хвилин
Після того як ваші гості пішли, протягом 2-х хвилин потрібно прибрати залишилася брудний посуд, протерти столик, протерти салфетниц, додати серветки в разі потреби, замінити попільничку, додати перець, сіль, зубочистки. Звичайно, ніхто не буде засікати час пересервіровкі, просто орієнтуйтеся на найшвидше по можливості час. Намагайтеся не залишати чайові або папочку з розрахунком на столах, коли гості вже пішли. Нові гості зазвичай відчувають себе незатишно, коли на столі лежать чужі гроші.
ПРИБИРАННЯ ЗОНИ ПЕРЕД ЗАКРИТТЯМ
Вологе прибирання підлоги в зоні
Увечері перед закриттям кожен офіціант миє підлогу в своїй зоні. Це обов'язково, тому що менеджеру зміни ви повинні здати абсолютно чисту зону. Зона, в якій ви працюєте і порядок в ній - ваша безпосередня відповідальність.
Протирати столики, під склом столиків
Перед тим, як помити підлогу в зоні, ви повинні навести порядок на кожному столику. Все серветниці і попільнички прибираються із зони в бар, вони все протираються і заповнюються. Столики протираються від крихт і плям за допомогою поліролі, скла миються зі склоочисником. Потім стільці піднімаються і ставляться на столи.
