Директор з якості за що відповідає і як його знайти

Відповіді для керівників підприємств і служб персоналу

Зараз вУкаіни на підприємствах в цілому відсутній сформований образ, що таке система управління якістю, чим повинні займатися менеджери з якості та які вимоги до цих людей. Перевірити це просто: достатньо знайти десяток-другий вакансій на пошук директорів і менеджерів з якості та порівняти пропоновані обов'язки, вимоги і зарплати. Спільне в них буде тільки одне: наявність слова «якість».

Давайте, з нього і почнемо.

Унітаз із золота 999 проби, або що таке якість

«Якість це така характеристика вироби, при якому воно добре виглядає, з ним зручно працювати і воно довго не ламається». Це саме традиційне уявлення про якість серед обивателів.

Чи вірно воно? Давайте подивимося.

Уявіть собі завод з виробництва сантехніки з золота 999 проби. Золото - чудовий матеріал для використання в санітарно-технічних цілях. Чи не іржавіє, пластичне (зручне для монтажу), гламурне настільки, що вироби з нього справляють незабутнє враження.

Чи відповідає такий виріб наведеної вище характеристиці якісного виробу? Так. Чи буде процвітати завод, що спеціалізується на виробництві золотий сантехніки? Швидше за все, немає: ринок збуту занадто вузький, а виробництво складно. Заводи, які обрали традиційні матеріали, зможуть заробити значно більше грошей.

Виходить парадокс. Підприємство, що випускає найякісніший продукт, не може заробити грошей більше, ніж конкуренти. Виходить, що якість це більш складне поняття.

«Якість - рівень відповідності невід'ємних властивостей вимогам».

Дуже коротко і ємко. Цікаво те, що в цьому визначенні немає об'єкта, до якого прикладено «рівень відповідності». Тобто поняття якості може бути докладено до чого завгодно - до предметів, до послуг, до ціни, до процесів, до управління.

Повертаючись до нашого прикладу, покупець обов'язково для себе визначає, яку ціну готовий заплатити за виріб. Але, якщо його прямо запитати, чого він очікує від якісного продукту, ціна не завжди буде згадана. Якщо ж врахувати вимогу покупця до ціни, золота сантехніка раптово виявляється неякісним товаром для масового покупця.

З визначенням «якості» розібралися.

Як підприємство забезпечує якість продукту для споживача

Для того щоб забезпечити «рівень відповідності властивостей вимогам», необхідно перш за все ці вимоги виявити і зафіксувати. Далі продукт продумується і формується його концепція, яка повинна вимоги споживача задовольнити. Потім настає етап формування його точної специфікації і проектування. На підставі проекту здійснюється його виробництво. Продукт доставляється споживачеві. Після придбання продукту, може йти етап його обслуговування.

По суті справи, ми описали цикл роботи будь-якої комерційної організації. На кожному етапі циклу неминуче відбуваються втрати споживчих властивостей товару, які накопичуються вниз по ланцюжку. В результаті, те, що пропонується споживачеві, може сильно відрізнятися від його вимог і очікувань.

Таким чином, щоб забезпечити достатню якість продукту для споживача, підприємство має на регулярній основі:

- відслідковувати і уточнювати очікування і вимоги споживачів;

- вести роботу по скороченню втрат споживчих якостей на кожному етапі життя продукту.

З першою функцією більш-менш зрозуміло. Вона стандартна, добре освоєна і, як правило, делегована маркетинговим підрозділам, що справедливо, оскільки саме вони спілкуються з кінцевим споживачем і добре розуміють його вимоги. Але що таке «втрати споживчих властивостей» і як їх скорочувати? Перерахуємо їх види:

- технологічні (зручність експлуатації / споживання продукту);

- економічні (вартість володіння: ціна, витрати на експлуатацію);

- нематеріальні (відповідність моді, престижність ...);

- організаційні (зручність взаємодії з постачальником продукту з питань поставки, обслуговування і т.д.).

Ці втрати взаємозалежні: покращуючи одні властивості, ми неминуче впливаємо на інші. На їх виникнення впливає рішуче все: технології роботи, комунікації з контрагентами і між підрозділами, кваліфікація і мотивація персоналу, сировину і стан обладнання ...

Крім того, після того, як підприємство продасть продукт споживачеві, необхідно, щоб у нього залишилася прибуток. Значить, крім забезпечення необхідних споживчих властивостей, підприємство повинно забезпечити прийнятну собівартість продукту, що є додатковою вимогою до продукту, важливим вже для його виробника.

Завдання щодо забезпечення якості продукту в рамках підприємства є глобальною і дуже складною. Повністю відповідати за неї може тільки його керівник. Спроби перекласти цю функцію на заступника можуть бути виправдані тільки в спеціальних випадках і найчастіше свідчать про управлінську неписьменності керівника підприємства.

Щоб її успішно вирішувати, розроблений спеціальний інструмент, який називається система менеджменту якості (СМЯ).

На чому базується ця система?

Навіщо цю, в общем-то, тривіальну думку включили в стандарт?

Неможливо ефективно управляти хаосом. СМК є дуже складним об'єктом і якщо не прикладати спеціальних зусиль по систематизації та забезпечення прозорості управління організацією, то управління якістю продукту миттєво стане хаотичним, а його результат в кращому випадку непередбачуваних. Низькі показники продуктивності праці, відповідно завищена собівартість, також є наслідком недостатньої систематизації управління компаніями.

Керівник підприємства не може делегувати функцію щодо забезпечення якості. Але він може делегувати функцію, про яку говорить ISO 9000: систематизація та забезпечення прозорості управління організацією.

Директор з якості виконує делеговану керівником підприємства функцію щодо організації та систематизації управління підприємством.

Саме ця або подібне формулювання повинна бути внесена до посадової інструкції!

Директор з якості коштує над потоком створення споживчої цінності в компанії і координує процес її створення, шляхом регламентації та оптимізації вже існуючої поточної діяльності.

Директор з якості організовує створення внутрішніх стандартів роботи, здійснює навчання за ним і контролює їх виконання.

Подробиці його роботи можуть сильно відрізнятися в залежності від прийнятої на підприємстві політики та обраного підходу щодо організації СМК, але суть повинна бути саме такою.

У всіх випадках наслідком роботи директора з якості повинні бути скорочення всіх видів втрат і витрат, в тому числі звільнення керівника підприємства від істотної частки плинності.

Підсумкове підвищення споживчої якості продукту добре керованого підприємства є неминучим, за рахунок скорочення втрат якості на кожному етапі циклу створення продукту.

Функціонал директора з якості стає зрозумілий. Тепер слід згадати стандартні помилки щодо функцій директора з якості.

Головне оману - ставити перед директором по якості завдання типу: «Директор з якості відповідає за забезпечення випуску якісного продукту». Як згадувалося вище, цю функцію може виконувати тільки керівник підприємства.

Загальні вимоги до директора за якістю

Постановка завдання для директора по якості однозначно показує, що це повинен бути управлінець вищої кваліфікації.

Особисті якості, необхідні успішного кандидата:

- вміння виділяти головне з хаосу і вибудовувати системи в усьому;

- стійка самомотивація на досягнення ідеальних результатів - перфекціонізм;

- хороші лідерські якості;

- помірна харизматичність (сильно харизматичні люди часто схильні до безсистемності);

- висока особиста організованість.

Практичні знання, необхідні кандидату (саме в цій послідовності):

- спеціальні знання в області менеджменту якості;

Також, директору з якості повинна бути властиво певне месіанство в професійній області. Його завдання - зміни і поліпшення і людині з іншим ставленням до роботи буде складно успішно з нею справлятися.

Доброю ознакою є мобільність кандидата - зміна їм кількох місць роботи. На перший погляд, вимога дивне, але людина, яка попрацював на самих різних підприємствах, швидко виокремлює головні і загальні функції і способи роботи, що дуже важливо для гарного директора з якості.

Корисним досвідом роботи, які не пов'язані з СМК, є робота в управлінні багатогалузевими холдингами.

Поширена помилка при пошуку - обмежувати потік кандидатів галуззю, в якій підприємство працює. Директор з якості це не технолог. Він не зобов'язаний знати все режими швидкісного різання. Функція директора з якості - систематизація управління, організації виконання робіт і з цієї точки зору, різниця між молокозаводом, автоскладальним виробництвом і сталеливарним виробництвом невелика. Для сильного кандидата не буде проблемою вникнути в галузеву специфіку.

Важливо інше, масштаб кандидата повинен відповідати масштабу підприємства.

І ще одна рекомендація: не треба шкодувати коштів на мотивацію кандидатів. Хороший директор за якістю в змозі скоротити втрати і витрати настільки, що вони з лишком покриють практично будь-яку зарплату. Невдалий же кандидат розведе писанини і ці втрати тільки збільшить.

Формальні вимоги до кандидатів

Формальні вимоги служать для того, щоб збагатити потік кандидатів відповідними кандидатурами. Але їх застосування означає, що частина успішних кандидатів ми все-таки втрачаємо.

Судячи по заявлених якостям, у людини повинно бути освіта не менш, ніж інженерне + економічне + MBA і додаткову освіту за СМК. Але кандидатів до цих вимог на ринку дуже мало. Значить, вимоги треба пом'якшувати.

Чи принципово економічну освіту? Наявність скоринки не гарантує знання економіки. Вона взагалі нічого не гарантує. Інженерне ж освіту привчає до системності практично всіх, вчить, що таке технологія і організація робочого місця (особливо в пристойних ВНЗ). Значить, за базову освіту краще брати інженерне.

Також важливий практичний досвід управління людьми і напрацьований життєвий досвід.

Таким чином, мінімальні формальні вимоги:

- базову інженерну освіту (будь-якої спеціалізації);

- досвід практичної економічної та управлінської роботи на виробничому підприємстві;

- додаткову освіту в області СМК;

- вік від 27-30 років, аж до пенсійного.

Пом'якшувати їх ще сильніше або посилювати, кожен повинен вирішувати самостійно.

Ще раз слід нагадати, що можуть бути хороші кандидати, що не відповідають цим вимогам, оскільки спеціальність молода і стереотипи не встояв.

Де шукати директора з якості

На даний момент вУкаіни на ринку праці хороші директора по якості майже відсутні. Причин цього багато. Тому при їх пошуку бажано не обмежуватися стандартними джерелами пошуку, а проявити деяку додаткову активність. Слід звернути увагу на:

- хедхантинг, що проводиться за списками серед учасників тематичних конференцій;

- корисним джерелом можуть бути внутрішні резерви - наявні співробітники компанії з відповідним потенціалом і різноманітним досвідом роботи.

На що звертати увагу при інтерв'ю з директором по якості

Успішний кандидат повинен складно розповісти:

- в чому полягає його функція на підприємстві, обгрунтувати її:

- які завдання потрібно виконувати для її виконання:

- як, коли і в чому він повинен звітувати;

- як вимірювати результат його роботи.

Відносно попереднього досвіду роботи слід дізнатися:

- які заходи щодо поліпшення діяльності він організовував;

- як конкретно вони виконувалися;

- який економічний ефект отримано від того;

- з якими труднощами він при цьому стикався, яка аргументація при цьому використовувалася.

Досить розглянути одне-два заходи з досвіду кандидата і за ступенем конкретності і докладності відповідей можна буде зробити висновки про його професійну придатність.

Корисним буде питання - як він збирається мотивувати персонал до змін технологій роботи, без роздачі грошей і наказів керівника підприємства.

Для перевірки мислення можна запропонувати розповісти, як поліпшити будь-який процес, наприклад з пошуку кандидата на свою посаду в цю ж компанію, в порівнянні з поточним станом роботою.

Хорошим завданням на випробувальний термін для кандидата є завдання щодо поліпшення будь-якого виділеного бізнес-процесу.

Яких результатів питати з директора з якості

Основним результатом роботи директора з якості повинна бути організаційні заходи щодо зміни технологій роботи компанії, її підрозділів і окремих співробітників.

План його роботи - це план заходів, розроблений на підставі попередньо сформульованої системи пріоритетів.

Звіт - звіт про виконані заходи з конкретними показниками: було, стало, досягнутий такий-то ефект, якщо можливо порахована економічна ефективність роботи.

Вся інша діяльність має вторинне значення.

Директор з якості, який займається розклеюванням красивих папірців по стінах, написанням документів, які не використовуються виконавцями та іншими дурницями, але не має в своєму активі завершених заходів щодо поліпшення роботи компанії з доведеним ефектом, зовні може бути дуже схожий на справжнього директора з якості, але насправді ним не є.

Олександр, дякую за статтю. Може бути, для отримання максимального ефекту від неї (статті), варто розмістити її нема на форумі для "качественніков", а наприклад на Суперджоб або хедхантерів? Щоб її могли побачити ейчарнікі?

Ви абсолютно точно підмітили її призначення. Саме під них я її і писав :)

Зараз я якраз займаюся її розміщенням.

Олександр, киньте тут посилання на ресурс в якому розмістіть, будь ласка. Дуже цікаво почитати відгуки фахівців HR. Дякуємо.

Хотіла б порадити при виборі директора по якості не зв'язуватися з колишніми військовими. Оскільки такі начальники звикли командувати, а не управляти. До нормальним людям (підлеглим) підхід потрібен нормальний, не за статутом бажано.
А ще хочу зауважити щодо віку - людина повинна бути досить молодим і енергійним, щоб не боятися змін і протидії з боку інших працівників організації. 45 років підійде, але в передпенсійному віці вже складно перебудовувати і себе, і інших, під швидко мінливі зовнішні обставини.
Також, хочу зауважити, що доречніше було б назвати цю посаду не директор за якістю, а менеджер з якості. Оскільки, як правило директор за якістю - це колишній начальник ВТК, який намагається не втручатися в процес створення СМК і смутно розуміє що це таке і для чого. (В голові не вкладається, що директор за якістю підприємства, в якому я працюю зможе займатися тим , що написано у Вашій статті)