Dental magazine 1

лікар-стоматолог, стоматологічна клініка Astra - Dent (Краснодар)

Історично склалося так, що стоматолога сприймають як фахівця за рішенням одномоментних, разових завдань (видалення хворого зуба, усунення гострого болю). Багато відвідують стоматолога в разі гострої необхідності, і лише невеликий відсоток населення віддає перевагу профілактичної стоматології. Проблема небажання проводити своєчасну санацію порожнини рота давно вже зайняла свою нішу в соціумі. Люди не готові ставитися до планового відвідування стоматолога як до способу життя з багатьох причин.

Однією з перших і головних причин є страх, боязнь випробувати біль, дискомфорт, неприємні відчуття. Стоматологія «минулого століття» настільки міцно вбила в свідомість наших пацієнтів, що лікування зубів - процедура хвороблива, що переконати їх у зворотному, зняти напругу і тривогу лікарів часто буває вельми і вельми складно. Щоб переступити бар'єр страху, доктору необхідно володіти, відповідно, навичками психолога: вміти «читати» своїх клієнтів, диференціювати їх за ступенем тривожності (на менш, помірно і гіпертривожність), встановлювати успішний психоемоційний контакт. Недоліки професійного спілкування лікаря існують з тієї причини, що його ніколи не вчили, як правильно спілкуватися з пацієнтом. В рамках університетської програми не завжди передбачені семінари з маркетингу і азам психологічного впливу. Надалі доктору самостійно доводиться розвивати в собі подібні якості, часто грунтуючись на власному досвіді і інтуїції. А якщо виникає нестандартна конфліктна ситуація і лікаря самому необхідна психологічна допомога, так як він не в силах стримати свої емоції, який план дій? Ось і виходить, що стоматологам просто необхідно освоювати професію психолога, проходити різні психологічні тренінги, самостійно вивчати літературу.

Іншою не менш важливою причиною небажання регулярно відвідувати свого лікаря є невірна розстановка пріоритетів, не на користь стоматологічного лікування. Загальновідомо, що лікування зубів - процедура дорога, багато хто з клієнтів змушені змінювати клініки одну за одною в пошуках відповідних цін або взагалі відкладати лікування на більш тривалий термін, в кінцевому підсумку забуваючи про нього. Але ж можна подивитися на цю проблему і з іншого боку: як часто люди беруть кредити для придбання меблів, побутової техніки, машини, квартири? Значить, проблема полягає не в тому, що у пацієнтів немає коштів на лікування, а в тому, що вони не можуть розставити пріоритети належним чином і питання власного здоров'я, а зокрема здоров'я зубів, приділити особливу увагу? Дуже важливу роль в даній ситуації грає знову ж рівень психологічної підготовки доктора і всього персоналу в цілому: робота повинна бути єдиною, командної. Стоматологічну послугу необхідно піднести, а в подальшому реалізувати як товар, у якого є ціна, якісні характеристики, переваги і недоліки. І якщо медична послуга - товар, її просто необхідно вміти продавати, щоб виконувати всі алгоритми, прийоми і техніки продажів.

Щодо стоматологічної допомоги схема продажів може бути наступною:

Первинний контакт
Опитування
презентація послуг
Робота з запереченнями
Затвердження плану лікування
Сам лікувальний процес

Консультація лікарем пацієнта і здійснення лікувального процесу включають в себе всі інші підпункти класичної схеми продажів. Багато що залежить від того, наскільки доктор володіє умінням презентувати стоматологічні послуги, навичками мотивації і комунікації. Для стоматолога прийняття пацієнтом плану лікування буде відповідати етапу завершення продажів. Безпосередньо сам процес лікування в подальшому іменується післяпродажним обслуговуванням.

Навіть якщо лікар має чудові мануальними навичками, але він нікудишній «комунікатор», лікувальний процес може йти не так добре, як хотілося б. Аби не допустити визнавати очевидне, стоматолога простіше виправдатися від ураження банальною фразою «занадто дорого коштує лікування, у людей не вистачає коштів».

Технологічне майстерність і мистецтво спілкування - два береги однієї ріки, назва якої професіоналізм. Одне доповнює інше. І мануальні, і комунікативні навички в рівній мірі забезпечують ефект впливу на пацієнта, результати лікування, успішність профілактики. І те, і інше становить міцний фундамент довіри лікаря.

Чи варто вчитися в умовах жорсткої ринкової економіки навичкам психологічного впливу? Думаю, відповідь очевидна. Навчання співробітників медичних установ не просто класичною схемою продажів, а ефективної комунікації є необхідною складовою частиною фінансового успіху.

Позначимо ще одну причину незгоди пацієнтів на прийняття стоматологічних послуг - це їх упередження. Багато хто впевнений, що все клініки однакові і мета будь-якої з них - розкрутити пацієнта на максимальну суму грошей, а різниця в ціні обумовлена близькістю до центру або «блиском зовнішніх атрибутів». Багато хто навіть не бачать різниці, не знають, де краще лікуватися.

Але набагато більше стоматологічних клінік, де вітається інший підхід, заснований на розумінні того, що продаж стоматологічних послуг не закінчується згодою пацієнта на здійснення лікування і навіть внесенням грошей в касу: це всього лише закономірний перехідний етап. Головною особливістю таких клінік є те, що практично всі пацієнти стають постійними. Дуже важливо доктору при цьому домогтися відданості пацієнта, викликати у нього довіру до себе і всієї клініці в цілому. Клієнт повинен відчувати, що тут його не обманюють, а всі дії і маніпуляції лікаря спрямовані не на «виманювання» грошей, а виключно на благо пацієнта. Багато керівників стоматологічних установ, лікарі, асистенти лікарів-стоматологів та адміністратори впевнені в тому, що знання психології їм необхідні. Вони допомагають встановлювати довірчі контакти з пацієнтами того чи іншого типу, надавати релаксуючу, переконує і вселяє вплив, упереджувати і вирішувати конфлікти. Умови комерції і конкуренції настійно диктують необхідність психологічної підготовки лікувального та обслуговуючого персоналу в умовах надання платних послуг. В результаті спілкування з лікарем і персоналом до клієнта повинно бути донесено, чому йому підходить саме ця клініка, роз'яснені конкурентні переваги лікувального закладу, в разі необхідності пояснений процес ціноутворення. Вибір пацієнта повинен стати очевидним.

Відвідувачі стоматологічних установ з кожним днем стають все більш освіченими і вимогливими. За свої гроші вони хочуть отримати якісне лікування та обслуговування. Ще вчора вони звертали увагу насамперед на безболісність і безпеку лікування, на привабливість інтер'єрів. Сьогодні ці рубежі досягнуті багатьма стоматологами. Найпотужнішою силою тяжіння стає фахівець, якому можна довіряти на всі 100%. Це професіонал з великої літери - відмінний доктор, уважний, чуйний, без попереднього повідомлення і чесна людина. Щоб зробити саме таке враження на кожного пацієнта. стоматолога треба відповідати не тільки за своє ремесло, але багато переоцінити в своєму стилі спілкування, а іноді і в своїй особистості - характер, емоційному поведінці, установках.

На закінчення мені хотілося б повернутися до заголовка своєї статті і задати питання ще раз: наскільки важливо для стоматолога мати психологічну освіту, володіти навичками мотивації і комунікації, вміти притягувати до себе клієнтів? Стоматологи - це фахівці, яким для успішної роботи недостатньо тільки професійних навичок і знань. Як і всі професіонали, що працюють в області людина - людина, вони нерідко поставлені перед різними викликами і вельми делікатними психологічними провокаціями. Всі контакти між стоматологами та пацієнтами крім лікувальної зв'язку є системою людських взаємин. Від того, як будуть збудовані ці взаємини, який характер вони придбають, буде залежати в кінцевому результаті не тільки комфортність лікування, але і повна його успішність. А наскільки в кожному з нас, стоматологів, «вирощений» психолог, кожному лікареві вирішувати самостійно.