Чотири потреби клієнта, які потрібно обов’язково задовольнити

В умовах сучасного ринку, пропонуючи навіть дуже якісний продукт або послугу, достатньо рідко, вдається завоювати клієнта раз і назавжди. Я часто чую від підприємців, що пропонований ними продукт або сервіс, це те, що відрізняє їх від конкурентів в кращу сторону. Що характерно, їх конкуренти говорять те ж саме. Як ви визначаєте рівень якості обслуговування клієнтів? Йдеться про створення почуття повного задоволення перевершує всі очікування.

Підприємець і фахівець з маркетингу Крейг Морантц недавно привів докладне пояснення цього в своєму блозі Gotomarketguy.com. Він чітко визначив чотири ключових потреби клієнта, які повинні бути задоволені, якщо ви маєте намір завоювати його. Навчіться забезпечувати кожну з цих чотирьох потреб, і серце покупця буде ваше. Тоді ви дійсно зможете претендувати на зразкове обслуговування клієнтів.

Потреба в увазі

Морантц прийшов до висновку, що однією з головних потреб клієнтів є їх бажання відчувати, що вони постійно перебувають в центрі вашої уваги. Коли клієнти витрачають гроші, вони розуміють, що приносять вам дохід. Тому вони хочуть відчувати, що ви визнаєте їх значимість і очікують від вас вияву вдячності. Найменший ознака того, що ви їх ігноруєте, і ви втратите їх довіру назавжди. Не змушуйте клієнтів нагадувати вам про себе. Нехай вони відчувають, що їх візит або дзвінок є важливою подією для вас. Задайте собі питання: «Як я можу показати покупцеві, що я радий йому?» За порадою Морантца подивіться клієнту в очі і скажіть, що ви готові приділити йому 100% своєї уваги.

Потреба бути значущим

Морантц вважає, що клієнти повинні відчувати себе коханими. Вони хочуть вірити, що вони вам дорожче, ніж їхні гроші. Кожен клієнт хоче усвідомлювати, що ви турбуєтеся про те, щоб він відчував себе щасливими і захищеним, і що ви дійсно хочете йому допомогти. Будь то турбота про те, щоб в номері постійно була вода в пляшках або зайві 30 хвилин, які ви витратите на те, щоб роз'яснити йому відмінності між двома моделями принтера. Навіть якщо клієнт цього не показує, він все одно хоче відчувати, що має для вас важливе значення. Запитайте себе: «Що говорить цій людині, що я поважаю його і дбаю про його комфорт?»

Потреба бути оціненим

Потреба в розумінні

Розуміти що таке «клієнт» і приймати його таким, яким він є це остання і, можливо, найбільш важлива потреба душі клієнта, на думку Морантца. Без сумніву приємно мати справу з легким клієнтом. Але, як зауважує він, найчастіше вам будуть зустрічатися обурені, незадоволені і емоційні клієнти. Прийняти їх не означає засудити, це означає зрозуміти їх стан і сконцентруватися на проблему і способи її вирішення. Для початку визначте тип особистості покупця стоїть перед вами, після цього вам буде легше зрозуміти його. Йому потрібна інформація? Покажіть, що ви готові надати йому її. Він сумнівається або висловлює недовіру? Поділіться своїм власним страхом їздити на конях. Запитайте себе: «Як краще показати людині, що я готовий зрозуміти його відчуття?" Створіть емоційний зв'язок, це об'єднає вас надовго.