Чому краще не давати імена своїм роботам, ux guru

Все, що ми створюємо, ми прагнемо якось назвати. Так само і з ботами. Для більшості з нас це навіть не питання. Ми попередньо нагороджуємо їх особистістю, і зі старту вони вже готові до тих відносин між людиною і машиною, для яких вони створювалися. Прикладів тому безліч: Siri, Alexa, Pumpkin Spice Latte від Facebook Messenger. Ім'я може бути як способом вираження довіри об'єкту, так і виразом наявності над ним контролю. У випадку з дизайном, ім'я - це якийсь аффорданс (за що ми можемо вхопитися).

Давати імена речам - це частина моєї роботи як фахівця з мов в нашій команді продуктового дизайну.

Коли ми починали займатися ботом, що знаходяться в складі нашого продукту з обміну повідомленнями, я була готова обговорювати сотні імен. Гендерні, що не гендерні, функціональні і т.п.

Для того, щоб розібратися в стосунках користувачів з ботами, мовою і іменами, ми провели для користувача тестування. За його підсумками ми дізналися, що наявність імені у бота - це не завжди найкраще рішення.

Розмова і набір тексту - це різні речі

У випадку з ботами, які активуються голосом, імена носять досить функціональний характер: їх проголошення - це діалоговий еквівалент відкриття браузера і введення пошукового слова. Коли ви бачите рядок введення, ваш мозок переходить від ідеї «я хочу щось знайти» до дії. Це відбувається так часто (40000 раз в секунду), що ми навіть не думаємо про це, як про ведення діалогу з системою, хоча задаємо питання і чекаємо відповіді.

Але в ботах, що працюють в текстовому режимі, або в чатбот, проголошення імені не призводить до вчинення дії. Навіть Slackbot, інструмент, вбудований в популярну платформу для обміну повідомленнями Slack, не вимагає введення чогось, на кшталт «Привіт, Slackbot!» Для того, щоб отримати запрограмований відповідь.

Але чи може олюднення дратувати? Як людям, нам буде набагато утомительнее сказати «OK Google» 75 разів з день, ніж просто, мовчки відкрити ноутбук і почати пошук.

У Intercom ми створюємо месенджер, який допомагає різним компаніям спілкуватися зі своїми клієнтами за допомогою інтернету або мобільного додатка. Він дозволяє їм обмінюватися простими повідомленнями. Такий інструмент має сотні потенційних можливостей для бота - відповіді на прості запитання або задавання питань, які допоможуть компанії вдосконалити свої послуги.

А з точки зору дизайну, боти стоять в одному ряду з усією концепцією мессенджінга, як платформи - ми могли б вмонтувати бот прямо в свій месенджер, використовуючи ті ж прості елементи, дизайн яких ми вже створили для спілкування людини з людиною.

Так що, коли ми експериментували зі створенням бота, ми хотіли використати ці прості елементи для спілкування: ми дали нашому тестовому боту ім'я, і ​​дозволили йому представлятися так само, як це зробив би реальна людина: «Здрастуйте, я бот, я цифровий помічник Intercom ».

Нас здивувало те, що сталося згодом. Людям дуже не сподобався цей бот - вони порахували його неприємним і дратівливим. Він переривав користувачів, заважав їм робити те, що вони хотіли (говорити з справжньою людиною), навіть незважаючи на те, що взаємодії, які він пропонував, були дуже незначними.

Ми перепробували різні підходи, навіть міняли голос, але змін не було.

І тільки тоді, коли ми позбавили його імені, займенника першої особи і початкового повідомлення, ситуація почала поліпшуватися.

висновок

Ми пригощали себе страшними історіями про роботах протягом століть, історіями, в яких ми одночасно шкодуємо їх і не довіряємо. Коли ми даємо імена ботів, то стверджуємо свій контроль над ними. Ми так чинимо тому, що хочемо бути тим, хто проводить взаємодія і виконує всю роботу.

На відміну від більшості райтерів в нашій компанії, моя робота хороша тоді, коли непомітна. Контроль дуже важливий при створенні цифрових інструментів - мова, яка використовується в продукті, повинен пропонувати контроль і розуміння саме людині, який його використовує, а не мені, райтеру. Мета - це бути зрозумілим інтуїтивно.

Імена та особистості на екрані піднімають інструмент над рівнем интуитивности. Вони змушують нас дивитися на інструмент у всьому його віртуальному світі, і поміщати його в абсолютно протилежний контекст. При цьому далеко не завжди людина про це просить.

Можливо так відбувається через те, що боти все ще в новинку, і з часом ми станемо більше їм довіряти. Але незважаючи на сотні книг і фільмів, знятих про роботів, впровадження особистості в технологію, можливо, не той шлях, який приведе до довіри.

Переклад статті Елізабет МакГуейн