7 Правил якісної зворотного зв’язку
Чи збираєтеся поговорити зі співробітником? Хочете, щоб спрацювало? Тоді почніть з цілей! Зрозумійте, який результат Ви хочете отримати від розмови зі співробітником. Тоді буде значно легше правильно побудувати бесіду.
Незалежно від мети розмови корисно дотримуватися таких правил:
1. Говоріть про конкретну подію
"Ти сьогодні з'явився на роботі о 10:45. Це вже другий раз за тиждень, давай обговоримо?" Є подія, і є тема для обговорення.
А якщо так: "Ти вічно спиш до одинадцяти і постійно запізнюєшся"?
Генералізація, узагальнення - улюблений прийом маніпуляторів і одвічна тема конфліктів. Для якісної зворотного зв'язку не годиться.
2. Давайте зворотний зв'язок незабаром після події, яке Ви обговорюєте зі співробітником
Дорога ложка до обіду. "Ти сьогодні працювала з цим VIP-клієнтом. Давай подивимося, що вдалося в цей раз?"
Порівняйте: "Пам'ятаєш, близько двох місяців тому ти обслуговувала одного VIP-клієнта? Давай розберемо, яку помилку ти там допустила?" Як там кажуть? Хто старе згадає?
3. Використовуйте підтверджені конкретні факти
"Я помітив, що ти не став використовувати нову анкету при роботі з цим Клієнтом". Що чує співробітник? Керівник уважно спостерігав за роботою, помітив і запам'ятав - для нього це важливо! А якщо так: "Кажуть, ти зовсім перестав анкети використовувати?" Конструктивного розмови не вийде. Буде гра в напад і захист. І це не те, що потрібно керівнику.
4. Залучайте співробітника в обговорення - дайте висловитися
"Як ти думаєш, що буде робити Клієнт, який хотів зробити термінове замовлення, але не зміг додзвонитися до нас о 9:30? Що можна зробити, щоб виключити повторення таких ситуацій?" Нехай скаже. По-перше, це хороший спосіб стимулювати самостійне мислення співробітника з обговорюваної теми і його відповідальність за ті рішення, про які ви домовитеся в процесі обговорення. По-друге, не давши слова співробітникові, Ви можете позбавити себе важливої інформації і навіть потрапити в незручне становище.
5. Обговорюйте події і дії
6. Говоріть про те, що можна змінити
Це стосується тих ситуацій, коли ви націлюєте співробітника на коригування поведінки і розвиток навичок. Чи не спрацює: "Так, бачу, що у нас проблема, з таким тихим голосом складно завоювати прихильність клієнтів". А ми про що думали, коли брали цю співробітницю на роботу? Ееее, брат? Тепер доведеться їй допомогти! "Якщо ти сядеш з цього боку, Клієнти будуть краще тебе чути, давай спробуємо. До речі, може нам подумати про мікрофон?"
7. Похвалити можна прилюдно, а критикувати краще віч-на-віч
Причин кілька. Прилюдна критика сильно демотивує. Раз. У нас вУкаіни сильні традиції підтримувати скривджених. Так що не дивуйтеся, якщо після публічного догани в колективі ваших союзників зменшиться. Два. Якщо Ви не маєте рації (може таке бути, див. Вище в п.4), Ви будете неправі для всіх. Воно Вам треба? Три.
Інша справа хвалити. І це ціле мистецтво! "Звичайно, добре, що ти так швидко заспокоїла Клієнта, але чому ти не розповіла про новий продукт?" Це похвала або критика? Не дуже зрозуміло. "Тобі так швидко вдалося заспокоїти клієнта - поділися секретом, як це у тебе виходить?". А ось так набагато краще! Похвалили, зробили комплімент, підняли самооцінку і мотивацію. Що й треба було.
Почавши користуватися цими правилами, Ви помітите, наскільки більш продуктивними стали Ваші зустрічі з співробітниками.
Керівник компанії «Кузава Консалтинг»