4 Групи питань для виявлення потреб клієнтів
Дуже багато слів вже сказано на тему потреб клієнта, про те, що бувають питання відкриті і закриті, що не можна додумувати потреба за клієнта, що питання взагалі в принципі потрібні, і так далі, але дуже мало інформації про те, а що взагалі спрашівать- то?
Найчастіша помилка менеджерів з продажу в тому, що, при першому ж питанні клієнтові «А яка у вас зараз найактуальніша проблема в бізнесі?» Погоджуються з відповіддю клієнта «Ну як, яка? Ну гроші ж, продажу, клієнти! »І далі не« копають ».
Важливо розуміти, що мета будь-якого бізнесу - це клієнти, продажу та гроші, без цього бізнес не виживе. Прибуток - це те, заради чого все це робиться, це базова потреба будь-якого бізнесу.
А ось те, за рахунок чого ці клієнти і гроші з'являються в компанії - і є основні завдання та потреби, які вам і належить з'ясувати, зрозуміти, а може і допомогти клієнту усвідомити за допомогою ваших правильних питань.
Клієнти, продажу, прибуток - це гачки, які використовують ВСЕ менеджери з продажу, і від яких у клієнта давно виробився імунітет.
Абсолютно всі «вирішувачі завдань» пропонують збільшити продажі і прибуток. Але клієнти - люди не дурні, інакше вони б не зробили свій бізнес, і живуть вони не в печерах, і давно виробили толерантність до таких пропозицій, які «збільшують продажі на багато відсотків», і забезпечують клієнтами на 50 років вперед.
Для вас, наприклад, як для живої істоти, основна (базова) потреба - це їжа, без неї ви не виживете. Те, яка це буде їжа, скільки її буде, яким чином ви її здобуваєте, і якими операційними системами для її видобутку вам не вистачає - це вже ваші щоденні завдання і пов'язані з ними виникають потреби.
Важливо зануритися з клієнтом на рівні глибше, а саме - з'ясувати, які конкретно завдання зараз стоять перед ним, і що саме необхідно зробити в першу чергу.
І тільки після цього підбирати рішення і інструменти - пункт 3
Конкуренція рішень / продуктів / інструментів починається тільки тут, ніяк не вище. Відбудовуватися від конкурентів на рівні виконання завдання «клієнти, продажу, прибуток» - важко, енергозатратно, і призводить зазвичай до гори заперечень від клієнта, а вам воно треба? Далі я покажу приклади питань, які дозволяють це зробити.
Висновок 1: виявляйте актуальні завдання, а не базові потреби бізнесу.
Компанія-клієнт займається виробництвом і продажем пластикових вікон.
Менеджер - М. Клієнт - К.
неправильно:
К: - Ну як, які? Клієнти, звичайно!
М: - Добре, добре, я вас зрозумів. У мене є для вас рішення! Для того, щоб збільшити кількість ваших клієнтів, я вам пропоную ...
правильно:
М: Василь Іванович, для того, щоб зрозуміти, яке саме рішення вам запропонувати, я вам задам кілька питань, добре?
1. Питання про діяльність
К: ми виробляємо вікна, і продаємо
M: я зрозумів, а як саме ви їх продаєте, через які канали?
К: у нас є власні роздрібні магазини, є інтернет-магазин, а так само дилерська мережа
М: Скажіть, а який напрямок приносить більше прибутку - свої магазини, або дилери?
К: не можу порівнювати, це зовсім різні канали
М: добре, я зрозумів. Тоді таке питання: в яких містах працюють магазини і дилери?
К: наші магазини у нас працюють в 5 містах, це Київ, Пітер, Ростов, Львів і Кривий Ріг, дилери ж працюють майже у всіх містах, я зараз не згадаю. У Казані, до речі, ми зараз будемо закривати магазин, там не йдуть продажу.
М: а товари будете розпродавати? Є якась акція, може бути, розпродаж?
К: звичайно, зараз виставимо всі залишки зі знижкою в 50%
М: я зрозумів, а для розвитку дилерської мережі ви зараз робите будь-які зусилля?
М: а по своїх магазинах, чи плануєте відкриття нових?
До: так, саме зараз на підході парочка магазинів в Москві, і 1 в Ярославлі
М: скажіть, будь ласка, а крім вікон, чимось ще займаєтеся?
До: так, ще робимо москітні сітки до цих вікон, це сезонний продукт, на літо-осінь.
М: зараз вже зима, скажіть, як успіхи з сітками, встигли розпродати?
К: немає, ще залишилися запаси, але їх вже нереально продавати, будуть зберігатися на складі до наступного сезону.
2. Питання про цільову аудиторію
М: добре, по вашій діяльності я зрозумів, давайте про ваших клієнтів поговоримо, хто вони? Це фізичні, або юридичні особи?
К: і ті, і ті. У роздрібних магазинах, в-основному, фізичні, дилери - це юридичні.
Так само є опт для обладнання бізнес-центрів, наприклад
М: я зрозумів, а яка аудиторія в пріоритеті?
К: фізичні особи, які приходять в магазини, і інтернет-магазин, звичайно.
3. Питання про унікальність і переваги (виявлення УТП):
М: скажіть, будь ласка, ось у вас вже є клієнти, які купують в ваших магазинах, за рахунок чого, як ви думаєте, вони вибирають саме ваші вікна?
К: тому що ми вже 15 років на ринку, у нас якість, гарантії ... (клієнт розповідає свої відмінності від конкурентів, переваги компанії і продукту)
М: а як саме ви розповідаєте про ці переваги своїм потенційним покупцям, які ще не встигли переконатися в вашому якості та надійності?
К: за кількістю продажів - вони або збільшуються, або ні
К: немає, ми дивимося по метриці, звичайно, бачимо відвідуваність.
К: напевно. поки не знаю, а у вас є якесь рішення?
М: дивіться, Василь Іванович, рішення є, давайте резюмуємо, щоб переконатися, що я вас правильно зрозумів. Отже, ваша основна діяльність - це продаж власних пластикових вікон через дилерів, свої магазини і інтернет-магазин. В даний момент у вас 1 магазин закривається, і необхідно розповісти цільової аудиторії про те, що на всі товари - знижка 50%, вірно?
М: Так само необхідно розповісти в містах Київ і Луцьк про відкриття нових магазинів, де люди зможуть купити якісні пластикові вікна з гарантією на 50 років.
М: і ще я пам'ятаю про москітну сітку, яка лежить у вас на складі і чекає наступного сезону, якщо клієнти будуть готові її купити - ви ж зможете забезпечити продаж
М: ну добре, тоді давайте я вам розповім, як саме ми зможемо з вами вирішити ці завдання за допомогою нашого сервісу.
Далі - пропозиція з використанням техніки СПВ, про яку ми поговоримо в наступній статті. Насправді, наведена вище воронка питань - досить коротка, тут можна було зайти ще глибше, погуляти по лінії часу, застосувати СПИН, тощо.
- Виявляючи потреби клієнта, необхідно пройти по такій простій структурі, і задати питання всього лише по 4-м темам. Не забувайте, так само проводити клієнта із сьогодення в майбутнє (що є зараз - що плануєте в найближчі місяць-два)
- Перед тим, як перейти до пропозиції, необхідно отримати від клієнта принципову згоду на те, щоб вислухати пропозицію (моральна установка), клієнт таким чином буде готовий до того, що ви переходите до комерційної складової зустрічі.
Отже, 4 групи питань:
1. Діяльність:
Чим компанія займається, що продає, як продає, де, в-общем, докладно дізнатися про те, що компанія продає, і що планує продавати.
2. Цільова аудиторія:
Для кого це все, хто потенційний покупець нашого клієнта. Яка вона зараз, і яку б хотілося.
- Хто є вашою основною цільовою аудиторією?
- Опишіть портрет вашої цільової аудиторії?
- На кого зараз робите основний упор, на кого орієнтуєтеся, робите ставки?
- Яку цільову аудиторію хотіли б бачити в ідеалі?
Чим продукт клієнта відрізняється від його конкурентів, за рахунок чого у нього вже є продажу, чому обирають його продукт. Що він збирається зробити ще для того, щоб стати краще?
- За рахунок чого ваші клієнти вибирають саме вас?
- Що ще ви можете запропонувати своїм клієнтам?
- Що у вас є такого, чого немає у ваших конкурентів?
- Навіщо це потрібно вашої цільової аудиторії?
- Чому ваші клієнти повинні купити у вас саме зараз?
- Ставлячи всі ці питання, не забувайте про регіональну активність! Часто, завдання в Москві відрізняються від завдань компанії в Ярославлі. Про діяльність в регіонах ви дізнаєтеся в перших питаннях. Якщо це актуально для компанії, додаєте ці питання в кожен блок питань.
- Так само, за кожним загального питання, якщо клієнт відповів коротко, задаєте сфокусовані, уточнюючі питання.
- Найголовніше - це не поставити питання, а отримати відповіді!
А які взагалі бувають потреби клієнтів?
1. Клієнти.
Так, і все-таки, клієнти. Але не в широкому сенсі цього слова, необхідно з'ясувати детально, які саме клієнти потрібні: яка цільова аудиторія є у вашого клієнта зараз, а яку б він хотів привернути? Яка кількість клієнтів він зможе обробити в місяць? А якщо цих клієнтів буде більше, за який час він зможе масштабироваться?
Тобто, важливо з'ясувати потрібну кількість цих клієнтів, і їх якість.
- Хочу бути, як усі
- Хочу бути краще за всіх
- Хочу бути першим
- Хочу бути один такий
Важливо з'ясувати, які саме смисли клієнт хоче донести до своєї цільової аудиторії. Він хоче випередити конкурентів, або хоче відійти в сторону і виділитися чимось унікальним? А, може бути, він тільки виходить на ринок, і хоче, щоб назва його продукту стало прозивним в лінійці (як Xerox, або Pampers)
3. Впізнаваність компанії
Клієнт хоче показати свою цільову аудиторію, що він тут (в місті, в регіоні, в районі, наприклад, відкрив новий магазин)
4. Інформування
5. Впізнаваність бренду / продукту
Тут мова йде, скоріше, про відкладений попит, клієнтові важливо, щоб його бренд, логотип, були на виду, «надокучили» цільової аудиторії, щоб в той момент, коли у цільової аудиторії виникне потреба - при виборі продукту він прийняв рішення на користь знайомого бренду або продукту.
Другий важливий момент при спілкуванні з клієнтом, це розуміння того, що крім завдань і потреб бізнесу, є завдання і потреби людини (посади).
У власника компанії, у генерального директора і у директора з розвитку компанії будуть абсолютно різні завдання (а значить, і потреби), і вам, як менеджеру, необхідно зрозуміти саме ці завдання. Власнику компанії, швидше за все, не цікаві показники конверсії «з кліка в дзвінок», йому цікаві гроші в касі. Керівнику продажів, який не має доступу до «касі», буде цікаво виконати план продажів, щоб отримати бонус, а кінцевий прибуток йому буде не цікава.
Висновок 2: виявляйте завдання людини, з якою спілкуєтеся на зустрічі. Навіть якщо він не ЛПР, завоювати в його особі свого прихильника буде великим кроком.
- Василь Іванович, скажіть, будь ласка, які завдання стоять перед вами, як перед директором з маркетингу, на найближчі 2-3 місяці?
Допомагайте клієнту усвідомити власну потребу.
Приклад: клієнт - салон краси. Для залучення клієнтів, зробив акцію - стрижки для пенсіонерів за 100 рублів. Цільова аудиторія - люди похилого віку, із середнім чеком 300 рублів. Орієнтується на клієнтів, які живуть неподалік, в сусідніх будинках.
Спочатку клієнт був упевнений, що йому необхідно проінформувати клієнтів із сусідніх будинків про те, що у нього є акція, а насправді, хотілося б повністю змінити якість цільової аудиторії, підвищити середній чек.
До тих пір, поки ви не побачили, яким чином ваш продукт або рішення зможе допомогти клієнту в бізнесі, до пропозиції краще не переходити. Точно так же, як якщо ви не розумієте актуальну для клієнта проблему.
Правило просте: якщо ви не зрозуміли актуальну задачу клієнта до кінця, або неправильно підібрали інструмент для вирішення цього завдання - чекайте масу заперечень і відмова клієнта.
Висновок 3: не говоріть неправди своїм клієнтам, пропонуйте тільки те рішення, в ефективності якого впевнені ви самі.
Приходьте в гості на наш сайт.
Бажаємо вам великих продажів. )