15 Правил ведення телефонних переговорів

Правило 1. плануються переговори

  • -який зручний час для дзвінка і його тривалість;
  • чітко визначте мету свого дзвінка;
  • складіть план ведення розмови.
  • Що ви збираєтеся розповісти про себе і компанії, в якій працюєте?
  • Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовника, щоб з'ясувати його потреби і створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?
  • Які можуть бути заперечення, і ваші можливі відповіді?
  • Як ви збираєтеся завершити розмову і домовитися про зустріч?

Чи не метушіться. Дуже багато моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б пора секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.

Правило 4. вітає СОБЕСЕДНИКА.

Правило 5. ВАШ ГОЛОС - ЦЕ ВАША ВІЗИТНА КАРТКА.

Правило 6. назвіть себе НА ІМ'Я.

Чітко назвіть своє ім'я і прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви представляєте. ( «Мене звуть ... Компанія« Три кити »). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими і невдалими: «Угадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт у іншої людини. Поставте себе на місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, коли клієнт буде чинити опір ваших пропозицій після такого вітання. До невдалої задумом можна віднести оборот «Вас турбує ...». Після цієї фрази чоловік на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгавий мавпі. Хіба це можливо? Частка «не» стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цього «занепокоєння».

Правило 7. ДІЗНАЙТЕСЯ ІМ'Я СОБЕСЕДНИКА.

Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто в апарата?». І не намагайтеся займатися вгадування: «Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?". Або ще гірше: «А куди я потрапив?». На що існує стандартна відповідь, сказаний роздратованим голосом: «А куди ви телефонуєте?».

Ви можете придумати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?».
Якщо ви забули ім'я того, з ким в минулий раз говорили, краще запитайте «Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я?»

Правило 8. з'ясувати: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальним і важливим для нього справою. Або ваш розмова в даний момент недоречний з якоїсь іншої причини. Використовуйте фразу «Вам (а краще назвати співрозмовника по імені) зручно зараз говорити?». Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можна загубити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Телефонуйте в потрібний час потрібним клієнтам і з потрібними пропозиціями. Ділові дзвінки краще робити на початку або в кінці робочого дня.

Правило 9. За допомогою голосових ВІДПОВІДНІСТЬ.

Правило 10. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПЛАНУ.

Правило 11. використовуйте ТЕХНІКИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ

Вони демонструють вашу зацікавленість і залученість. «Так ...», «Зрозуміло ...» та ін. Контролюйте час розмови. Не дозволяйте клієнту йти в сторону. Відповідайте на більшість питань питаннями і підводите співрозмовника до зустрічі.

Правило 12. домовилися про зустріч.

Правило 13. подякував співрозмовнику ЗА ДЗВІНОК.

Клієнти схильні емоційно запам'ятовувати те, що було на початку розмови, і приймати як керівництво до дії то, що було в кінці. В кінці розмови максимально доброзичливо попрощайтеся з співрозмовником. «Якщо у Вас виникнуть будь-які питання, телефонуйте, будемо раді Вам допомогти». «Під'їжджайте, в будь-який зручний для Вас час, будемо раді Вам допомогти», «До побачення», «Було дуже корисно отримати від вас цю інформацію». Подякуйте за приділену увагу, інтерес до вашої фірми, побажайте перетину провести залишок дня або майбутні вихідні. Не забувайте, що закінчує розмову подзвонив. Пам'ятайте, що розмовою ви закладаєте фундамент вашої особистої зустрічі, тому доброзичливість понад усе.

Правило 14. ЗАПИШІТЬ РЕЗУЛЬТАТИ.

Запишіть загальне ставлення клієнта до інформації, що ви йому повідомили, домовленість про місце, дату і час зустрічі або дзвінка, хто кому повинен зателефонувати, і ключові моменти, які пролунали в розмові.

Зверніть увагу на наші програми:

З'явилися цікаві думки? Хочете поставити запитання або замовити тренінг? Напишіть нам! [email protected]