11 Скриптів холодного дзвінка
Не робіть так!
"Вітаю! Мене звуть Олексій Краснов, я менеджер з продажу компанії "Ростпромснаб". З ким можу переговорити з питання поставки вам спецодягу, робочого взуття та засобів індивідуального захисту? »
, Його ні послали, не сказали «надішліть вашу пропозицію по факсу» і т. П. Його переключили на управління постачання. Там він знову промовив свою фразу все з таким же оптимізмом і завзяттям. Його переключили повторно. Яка взяла трубку співробітнику він знову промовив свою фразу, але вже з меншим запалом. Його переключили знову. На п'ятому з'єднанні настрою у мого співробітника вже не було зовсім, голос був замучений, а фраза неабияк скоротилася.
Коли, через хвилин п'ять-сім, на дев'ятому перемиканні йому продиктували «загальний» номер, з дзвінка на який він почав свої митарства, його настрій, мотивація і бажання працювати з великими клієнтами провалилися на рівень нижче плінтуса. Він був готовий відмовитися від роботи з таким «солодким» клієнтом.
Ми розібрали помилки цієї розмови. В результаті стіни мого відділу продажів, і так завішані «шпаргалками» для продавців на всі випадки життя, прикрасив і лист з правилами виходу на ЛПР (особа, яка приймає рішення):
- Уявляєте тільки ЛПР.
- Перед кожним перемиканням питай у переключающего ПІБ та посада співробітника, з яким тебе планують з'єднати: «Нагадайте / підкажіть його ім'я та по батькові. А як правильно називається його посада? »
- На початку кожного контакту уточнюй, чи потрібен співробітник взяв трубку: «Іван Іванович, добрий день!»
- Підтверджуй, що саме цей співробітник відповідає за питання, по якому ти дзвониш: «Ви відповідаєте за закупівлю (назва товарної групи)?»
- Залучай увагу на початку розмови.
Два важливих правила холодних дзвінків
1. Правило «зустрічного питання»: будь-який мовної модуль в холодному дзвінку повинен закінчуватися знаком, а не крапкою.
Поясню: холодний дзвінок можна уявити як взаємодію двох футбольних команд, у кожній з яких є своя мета. У «команди» продавця - призначити зустріч, отримати заявку або іншу інформацію. У «команди» покупця - домовитися про відправку інформації на пошту і повісити трубку.
Що відбувається у футболі, якщо гравець, який заволодів м'ячем, зупиняється? До нього біжать противники, перехоплюють м'яч і йдуть в наступ. Те ж саме відбувається і в холодному дзвінку. Потрібно закінчувати кожен свій мовний модуль питанням, тобто «бити по воротах супротивника», переходити в наступ, а не «стояти з м'ячем посеред поля» в очікуванні, коли в наступ перейде ваш суперник.
Саме це відбувається, якщо ми закінчуємо свій мовний модуль точкою: ось тут-то опонент і наводить свої відмовки і заперечення замість того, щоб відповідати на наше запитання.
Зрозуміло? Що я зараз зробив? Закінчив блок питанням, а не крапкою! Тепер стало ясніше?
Ще одна помилка, яка зустрічається в холодних дзвінках у недосвідчених продавців, - довгі мовні модулі.
Для оцінки мовних модулів також можна застосовувати правило «трьох вдихів». Якщо вам потрібно зробити більше трьох вдихів при проголошенні фрази - скорочуйте її, вона занадто довга.
У надісланих мені на аудит скриптах холодного дзвінка я, не Новомосковськ, викреслюю довгі, більше 35 слів блоки - співрозмовник, слухаючи їх, втрачає нитку розмови, його увагу слабшає, і підвищується ймовірність отримати відмовку.
Ще одна помилка, властива невпевненим, початківцям продавцям, - вони тараторять, не роблячи пауз: «Іван Іванович, здрастуйте! Дзвоню з питання. Наша компанія. »
Необхідно дати можливість опонентові привітатися з вами у відповідь. Крім того, пауза привертає увагу і створює додаткову інтригу, а «довга» фраза тут же видає продавця, Новомосковскющего скрипт.
призначення зустрічі
Якщо такі думки відвідали вас - вітаю! Ми тільки що виявили одне з ваших помилкових переконань.
Поясню на прикладі холодного дзвінка. в який момент потрібно підсікати рибу - як тільки вона клюнула або після того, як вона з'їсть всю наживку? Звичайно ж, в момент «клювання». Якщо ми забарилися, риба зірветься з гачка - з'їсть наживку і попливе. Цей же принцип діє і для холодних дзвінків.
«Підсікати» ЛПР треба відразу після того, як він "клює": вступає в діалог, починає розповідати про ситуацію, задає питання про вашу компанію і пропозиції, цікавиться цінами.
Тепер про «наживки». Навіщо ЛПР зустрічатися з вами?
Щоб ви розповіли йому про всі переваги вашої пропозиції? Упевнений, що такий привід не «зачепить» ЛПР - нікому не цікаво слухати про чужі переваги і відмінності (тим більше, що ваша пропозиція мало чим відрізняється від пропозиції компанії, з якою він працює зараз). Щоб познайомитися особисто? Навряд чи перспектива витратити від тридцяти хвилин до години робочого часу на спілкування з людиною, про існування якого він дізнався хвилину назад, його надихне.
Постарайтеся подивитися на ситуацію не зі своєю, а з його точки зору і дайте відповідь на питання: «Що могло б стимулювати мене погодитися на зустріч, якби я був на місці цієї людини?»
Робота з відмовками, опором і відмовами від зустрічі
Ви напевно бачили по телевізору дивну американську забаву під назвою родео. Людина сідає на бика або необ'їждженого коня, тварина випускають з стійла, і воно починає посилено брикатися, намагаючись скинути їздця зі своєї спини. Схожим чином відбувається об'їжджування коней. Головне і найскладніше - не впасти в перші секунди, поки тварина повно сил і його скачки найбільш різання.
Що відбувається, якщо об'їждчиків вдається втриматися на спині брикатися коні кілька хвилин? Вона заспокоюється, звикає, упокорюється і починає потихеньку, по чуть-чуть підкорятися їздцю. За схожим сценарієм розгортається і початок розмови з ЛПР. Сидів собі постачальник, працював, вважав щось, заповнював звіт, готував договір на підпис, і тут раптом ви зі своєю пропозицією.
Якою буде його реакція? Правильно! Такий же, як у необ'їждженого коня: скоріше позбутися від джерела роздратування і повернутися до звичного стану, тобто продовжити писати звіт і колупатися в інтернеті.
Це стандартна реакція. Особливо якщо таких «їздців» застрибує за кілька десятків кожен день.
Основне завдання продавця така ж, як у учасника родео, - «утриматися в сідлі», парирувати випади ЛПР, що прагне якомога швидше покласти трубку.
Важливо! Першу хвилину розмови ЛПР найчастіше взагалі не розуміє, хто ви, з якої компанії, в чому полягає ваше запитання. Ви для нього - подразник, від якого він прагне якомога швидше звільнитися.
Якщо запитати його в цей момент, хто дзвонить, він не зможе сказати нічого, крім узагальненого «постачальники». І тільки в тому випадку, якщо ви зможете «утриматися в сідлі» в розмові більше хвилини, закупник починає вникати, хто ви і чого хочете. Тільки в цей момент з'являється можливість нормально з ним спілкуватися.
Як же цього домогтися? Що говорити, чуючи класичні «нам нічого не треба», «вишліть КП електронкою», «у нас є постачальник»? Відповідь дуже проста - «триматися в сідлі», не вішати ніс і трубку, а продовжувати розмову!
Кілька прийомів для призначення зустрічі
Прийом «Так кажуть»
«Так зазвичай говорять, коли явна вигода не видно і хочеться швидше покласти трубку. Я правий? Для того щоб ви могли точно зрозуміти, потрібні ми вам чи ні, дайте відповідь, будь ласка, на пару питань / давайте зустрінемося. »
Цим мовним модулем ми «розкриваємо» відмовку, показуємо, що розуміємо, що діється зараз у клієнта в голові, і завдяки цьому продовжуємо розмову.
Прийом «Часто чую»
«Цю фразу я часто чую. Знайомство з більшістю клієнтів починалося у мене саме з неї, але потім / після зустрічі. »
«_______ (ім'я), _______ (дві третини / 80% і т. П.) Клієнтів, постачальником яких ми зараз є, починали розмову саме з цієї фрази. Але потім вони змінювали свою думку. Тому _______ (призначення зустрічі) ».
Ви говорите, що так само на початку вели себе і інші клієнти, але потім змінювали свою точку зору і починали співпрацювати. А для того щоб дізнатися все напевно, і потрібна зустріч. Використання цифр підвищує переконливість цього прийому.
Прийом «Розшифровка»
«Постачальник - це той, хто пропонує кращі умови. Давайте порівняємо, і ви вирішите, працювати з ким вигідніше для вас. Коли _______ (призначення зустрічі)? »
Цей чудовий мовної модуль Миколи Рисёва показав найвищу результативність при тестуванні на практиці. Саме його я частіше за інших використовую в розроблюваних скриптах у відповідь на перше прозвучало «У нас є постачальник» або «Ми працюємо з іншими». Прийом хороший тим, що з ним практично неможливо сперечатися. Обов'язково протестуйте його - результати вас не розчарують.
Прийом «Будь-які умови»
«Тобто, які б умови / ціни / сервіс я зараз ні запропонував / що б не розповів / які б акції не запропонував, для вас вони значення мати не будуть? (Без паузи.) Питання в тому, що ви звикли до свого постачальника, і це добре. При цьому у вас напевно є інтерес до збору інформації про ринок. Адже так?"
Перша частина цього мовного модуля загострює ситуацію. Ми демонструємо опонентові абсурдність його відмови від пропозиції, про який він нічого не знає. Другою частиною ми згладжуємо ситуацію і йдемо в «вищу вигоду».
Прийом «Статистика»
«_____ (ім'я), 80% компаній вашого рівня працює мінімум з трьома постачальниками. Такий підхід знижує ризики і дозволяє отримувати більш низькі ціни, оптимальні умови і терміни. Це дійсно вигідно! Коли ми могли б зустрітися? »
В даному прийомі важливо згадувати цифри. Крім того, з його допомогою ми робимо непрямий комплімент організації і піднімаємо її статус.
Прийоми на відмовку «Поки ми не можемо собі цього дозволити» / «Немає грошей»
Використання цієї відмовки - кращий спосіб раз і назавжди відлякати продавця. Особливо її люблять сидять на відкат закупівельники: «У нас підприємство на межі банкрутства - ми не платимо постачальникам вже пару місяців, але ви надсилайте пропозицію!» Це простий спосіб уникнути великої кількості спаму в пошті і нав'язливих передзвонів.
Прийом «Інші теж так думали»
«Багато наших клієнтів спочатку так само думали, поки не переконалися, що отримана вигода відчутно перевершує витрати і швидко окупає їх. При особистому контакті я зможу вам наочно показати це. Нам буде потрібно всього 20 хвилин. Якщо ми заплануємо зустріч на завтра, в який час вам буде зручніше прийняти мене, в одинадцять або після двох? »
Прийом «Гроші»
«Так. Грошей завжди не вистачає (зайвих грошей не буває), але якщо їх можна вкласти з високою віддачею - гроші знаходяться. Давайте порахуємо - скільки ви на цьому _________ (заощадите / заробите / окупність)? »
Прийом «Як ви раділи покупці»
«У вас напевно бували ситуації, коли ви купували щось не найдешевше і потім раділи, що не пошкодували грошей. На зустрічі я покажу, як вам можна заощадити, купивши дорожчий товар. Завтра у другій половині дня у вас знайдеться 15 хвилин для мене? »
Прийом «Не той випадок»
«Ви знаєте, іноді, коли організація не має грошей, її співробітники говорять:" Дорого ". Але я думаю, це не наш з вами випадок. На зустрічі за якихось 15 хвилин ми зможемо точно зрозуміти, чи потрібна вам наша послуга / технологія і т. Д. Коли вам зручніше? »
Прийом «Хто платить двічі»
«_____ (ім'я), я завжди прагну до того, щоб мої клієнти не згадали про того, хто платить двічі. На зустрічі ми з вами зможемо підібрати оптимальний варіант за асортиментом і комплектації з урахуванням наявного у вас бюджету. Коли вам зручніше. »
Інші новини
Ви не набридло тягти свій бізнес поодинці?
Як збільшити конверсію Лендінзі: 11 перевірених способів
20 зухвалих способів залучення клієнтів
Іноді клієнтів потрібно «звільняти»
4 найгірших сценарії продажів і як їх уникнути