10 Основних помилок офіціантів

Найважливіше в закладі нарівні з кухнею - якість сервісу. Гарне обслуговування складається з безлічі дрібниць, які обов'язково повинен знати офіціант. Молоді офіціанти часто не використовують досвід своїх попередників і не намагаються заглиблюватися в тонкощі професії - і роблять ті ж помилки.

Ми постаралися зібрати самі явні і вкрай небажані часті помилки офіціантів в одну збірку, щоб нагадати початківцям рестораторам, з якими труднощами їм доведеться зіткнутися, контролюючи персонал.

На жаль, професіонали серед офіціантів зустрічаються рідко: найчастіше вам потрібно буде навчати людини практично з нуля. Основне завдання - пояснити йому, що робота в кафе або ресторані передбачає особливу увагу до дрібниць і не обмежується схемою «прийняти замовлення → принести їжу → винести рахунок → забрати чайові».

Здійснюючи типові помилки офіціанта, ваш персонал не тільки погіршує рівень вашого сервісу, але і зменшують розмір своїх чайових, що можна сміливо використовувати для їх мотивації. Ми виділили лише найпоширеніші помилки офіціанта. На ділі ж їх може виявитися набагато більше: багато що залежить від типу вашого закладу, знань адміністратора, рівня контролю і, найголовніше, вимог при прийомі на роботу.

Чи не орієнтуватися в меню

Очевидна і тим не менш часта помилка - радити гостям страви, які самі навіть не пробували. Не можна сказати, що це проблема тільки офіціантів. Адміністратор повинен надати необхідні умови і простежити, щоб офіціанти спробували всі страви, які є в меню. Якщо ж ви шкодуєте на це гроші або час, то не варто дивуватися, що ваші офіціанти будуть заїкатися, коли гості поцікавляться, який соус краще підійде до стейку або чи варто скуштувати фірмову фуа-гра від шефа.

У нас є рада і для офіціантів. Навіть якщо у вас не передбачена дегустація меню для персоналу, замовте ваші страви за свій рахунок і спробуйте їх. Повірте, це з лишком окупиться в вигляді чайових за докладну відповідь з особистими враженнями на запитання на кшталт: «А що б ви самі порадили з меню?». Немає нічого гіршого, ніж безликий відповідь: «У нас все смачне».

До цієї проблеми можна віднести і вгадування - коли офіціант намагається пояснити, на що схоже блюдо, щиро вважаючи, що його здогад близька до правди. Проблема не змусить себе чекати, коли гість спробує їжу і зрозуміє, що смак не має нічого спільного з розповіддю офіціанта.

Чи не приносити замовлення вчасно

Забути блюдо на вікні видачі - це тільки одна сторона медалі. Тут і нагадати можуть, і накрити, щоб не остигав. Але найчастіше ця проблема виникає, коли приходить компанія, де всі замовляють різні страви: їм доводиться чекати, поки принесуть їжу останньому. Не забувайте, гості приходять до закладу, щоб смачно поїсти і поспілкуватися в затишній атмосфері. Вони не хочуть дивитися, як остигає їх суп, і переживати, коли ж нарешті принесуть замовлення одного. Офіціант повинен розуміти це і підлаштовувати подачу страв так, щоб ніхто не сидів з порожньою тарілкою.

Поводитися дуже нав'язливо

Постійно стоїть над вами офіціант - що може бути гірше? Хіба що офіціант-невидимка, якого неможливо зловити, щоб отримати замовлення. Не варто миттєво забирати брудний посуд з-під вилки гостя. Так, брудний посуд повинна бути оперативно прибрана, але для цього не потрібно пильно стежити за гостем і стояти у нього за спиною. Офіціант повинен підібрати вдалий момент, щоб дати можливість відвідувачам спокійно закінчити трапезу.

Запропонувати принести напої без основного меню. «Не бажаєте відразу замовити що-небудь з напоїв?». Знайоме? Не треба так. Уявіть, що гість зайшов до вас вперше. Йому потрібно хоча б зрозуміти цінову політику вашого закладу. Якщо це постійні клієнти, вони самі скажуть, що їм принести, без подачі меню.

Розслаблятися перед закриттям

Більшість проблем відбувається перед закриттям закладу, в останню годину. Персоналу хочеться піти додому, а ви працюєте до останнього клієнта. В цей час офіціантам потрібно бути гранично уважними.

Офіціант не повинен скаржитися на гостей, які зайшли незадовго до закриття. Безумовно, кого обрадує компанія, яка зайшла випити пиво і трохи «надолужити» перед закриттям? Але це не привід відповідати їм поблажливо або квапливо, а тим більше відмовлятися прийняти замовлення. Головне - не вимикати музику, світло і не починати піднімати стільці на столи. Досить просто дочекатися, поки гості самі підуть, або ввічливо нагадати їм, що ваш заклад буде закриватися через 10 хвилин, а поки ви можете викликати їм таксі і упакувати залишки їжі з собою, якщо вони її, звичайно, замовляли.

Оцінювати гостей за зовнішнім виглядом

диференціювати гостей

Ще одна поширена помилка - приділяти більше уваги певним гостям. Гості, які сидять за сусіднім столом, не повинні думати, що до них ставляться не так добре, особливо якщо різниця в платоспроможності досить велика, знову ж таки - на суб'єктивну думку офіціанта.

Офіціант не повинен підбирати собі тип гостей, з якими він вміє спілкуватися. Знаходити спільну мову потрібно з усіма. У вас не повинно бути фахівця з мамам з дітьми та окремого профі по спілкуванню з великими компаніями молоді. Офіціант повинен бути універсальний. Хіба що у вас дуже специфічний заклад з однотипною публікою, куди просто не можуть або не хочуть заходити інші гості.

Чи не приділяти увагу гостям

Пропадати на невизначений час після прийняття замовлення. Можливо, для когось це буде новиною, але бувають випадки, коли гість хоче щось додати до замовлення або вказати деталі. Гість не повинен чекати, ніяково підіймаючи руку в спробах привернути увагу офіціанта. Офіціант не повинен випускати з поля зору гостей. Краще зайвий раз звернути їх увагу на себе, пройти поруч, щоб їм не доводилося кричати на весь зал або кидати багатозначні погляди в бік барної стійки.

Або інший неприйнятний варіант - робити вигляд, що це не їх проблема. «Я покличу вашого офіціанта» - і залишає гостей з горою брудного посуду. Відвідувач приходить в гості не до свого офіціантові, а до вас в заклад. І він залишить чайові, якщо йому сподобається весь процес обслуговування, а не лише її частина.

Запам'ятайте, кожен раз, коли гість йде незадоволений обслуговуванням, ви ризикує назавжди втратити клієнта. Що ви будете далі робити з цим офіціантом - вже ваша особиста справа, але навіть його звільнення не поверне вам клієнта. Офіціант не повинен ігнорувати гостей тільки тому, що вони сіли за столик не в його секції.

Чи не піклуватися про клієнта

Офіціант повинен не просто обслужити клієнта, а зробити все, щоб йому було максимально комфортно в закладі. Дуже часто офіціанти забувають:

запропонувати дитині олівці і розмальовки;

принести води для ручної собачки гостя в жаркий день;

запропонувати столик поруч з розеткою гостю з ноутбуком;

запропонувати пересісти великої компанії за звільнився столик побільше і т. п.

Чи не уточнити деталі замовлення

Що найчастіше забувають недосвідчені офіціанти:

нагадати, що в страві є інгредієнти, на які у багатьох людей алергія (наприклад, мед або горіхи), або часник і цибулю, які часто просять прибрати з салатів або гарнірів;

попередити, що блюдо гостре, навіть якщо воно приправлено мінімально (у кожної людини своє поняття гостроти);

запитати, яку прожарювання стейка воліє гість;

уточнити, коли подати напої, особливо кави.

Чи не приносити здачу

І останнє. Гість поїв, розплатився - що ще потрібно? Начебто завдання офіціанта виконана, про цього гостя можна забути і щосили займатися новими відвідувачами. А здача? Поки офіціант про неї згадає - а іноді вони навіть рахунок примудряються приносити 20 хвилин - гості встигають одягнутися і зібратися до виходу, покурити. Якби гості хотіли залишити здачу на чай, вони б сказали: «Здачі не потрібно» або «Спасибі, можете назад не приносити». А ось після такого очікування на чай вже можна і не сподіватися.