10 Діючих методів, які допоможуть ліквідувати конфлікт і налагодити відносини з клієнтом -
Стоп! Давайте розберемося!
Коли ви ведете бізнес, більша частина вашої роботи полягає в спілкуванні з людьми. І, звичайно, особливе місце серед них займають ваші клієнти. А коли вони незадоволені, незгодні або роздратовані, ваше завдання помітно ускладнюється. Але ж рано чи пізно, такі знаходяться. У будь-якому бізнесі.
Хочете знати, як вчинити в конфліктній ситуації з клієнтом? Сьогодні я поділюся з вами кількома порадами, якими користуємося ми в GM.
І для початку трохи про профілактику ...
1. Спілкування вирішує всі труднощі
Як показує практика, це правда. Якщо вчасно обговорити те, що засмучує одну зі сторін, проблеми не виникне. Це не означає, що варто телефонувати клієнту по 15 раз в день і питати, як справи і що його хвилює зараз. Але і холодного офіційного дзвінка буде замало, якщо ви знаєте, що все може піти не за планом. Знайдіть баланс. Клієнти оцінять ваше ставлення, і це допоможе налагодити довірчі відносини.
Так, знаю, не завжди це можливо. Але «не завжди» - не означає неможливо. Тому не нехтуйте таким простим і доступним кожному методом. Цінність спілкування з клієнтом просто неоціненна. Переконайтеся самі!
2. Проявляйте турботу
Якщо ви регулярно спілкуєтеся з людиною, ви дійсно дізнаєтеся його - що він любить, чим керується у виборі, і що йому не подобається. І повірте, коли ви дбаєте про клієнта більше, ніж він сам, віддача буде колосальною. Як це відноситься до конфліктних ситуацій?
У відносинах з будь-якими клієнтами завжди будуть злети і падіння. І на погані новини у них можливі дві реакції:
- вони будуть злитися, кричати, обурюватися. І говорити, що це ваша вина;
- вони подзвонять вам і обговорять, як вирішити проблему.
Якщо ваші клієнти знають, що ви дбаєте про них, ви можете сподіватися на другий варіант. Адже вони знають, що вам не потрібно пояснювати, наскільки кепські справи. Ви самі все розумієте. І для вас це означає, що швидше за все, вони пропустять крики і звинувачення, і будуть намагатися разом з вами знайти рішення.
3. Якщо я зроблю це, ви будете щасливі?
Уявіть ситуацію. Ви відпрацювали місяць. Щасливі, що всі завдання виконані і всі цілі досягнуті. Радісно пишете місячний звіт, а клієнти в цей момент ... розчаровані. Неприємна ситуація. Але її можна запобігти!
Перед початком співпраці, пишіть приблизний план роботи. Покажіть його замовнику і запитайте: «Якщо я зроблю це, ви будете щасливі?» Якщо відповідь - ні, у вас складнощі. Якщо відповідь - так, і ви будете виконувати зобов'язання, роздратування більше бути не повинно.
Запам'ятайте, а краще запишіть: обіцяйте тільки те, що можете проконтролювати. Те, що залежить від вас. Якщо ви не виконаєте того, що обіцяно, відносини з клієнтом будуть зіпсовані.
4. Все записуйте
Після кожної розмови з клієнтом, досягнутих угод, важливих листів і email-ів, записуйте основні пункти. Так ви зможете довести свою точку зору в можливих конфліктах. Особливо це стосується відносин з клієнтами, які схильні часто змінювати свою думку.
5. Не нав'язуйте
Інша поширена проблема підприємців - прийняття рішень за клієнта. Це може бути що завгодно:
Що завгодно. Таким ставленням ви ставите свій погляд вище думки клієнта. Так ви не тільки показуєте погані манери, а й сумніваєтеся в своєму покупця і його здатності приймати рішення. Цього ніхто не любить. Свою думку - це добре, але не варто його озвучувати, поки вас не просять.
6. Використовуйте перевага першого ходу
Уявіть, в понеділок вранці ви приходите на роботу і дізнаєтеся, що клієнт не отримав замовлення / не дочекався дзвінка / не отримав обіцяного. Що ви зробите? Попросіть не пускати нікого в кабінет, а на дзвінки відповідати, що вас немає на місці? Втечете з країни?
Ні ні ні! Вам потрібно випередити клієнта і зателефонувати першим! Якщо ви нічого не зробите для виправлення помилки, отримаєте злого клієнта. Дуже злого. У нього буде вже цілих 2 причини висловити вам все, що він думає, адже ви:
- Не виконали обіцянки ...
- і не звернули уваги на помилку, а він її помітив.
Завжди використовуйте перевага першого кроку. Це буде непросто. Клієнти можуть кричати і обурюватися. Але те, що ви не залишили все як є, пом'якшить їх гнів. Поясніть ситуацію і скажіть, що ваша команда вже вирішує проблему.
Якщо конфлікту не уникнути ...
Якщо вам вдалося уникнути неприємної ситуації, вітаю! Ви все зробили правильно. Але що, якщо труднощі все-таки виникли? Якщо ви все ж потрапили в саму гущу конфлікту?
Уявіть, ви отримуєте гнівного листа від клієнта, в якому він говорить, що дуже не задоволений вашою роботою і більше не хоче мати з вами справ. Що тоді?
Ось 4 методу вирішення проблеми, якими можна скористатися:
1. Не сперечайтеся
Відомий психолог Дейл Карнегі у своїй книзі «Як придбати друзів і вплинути на людей» пише:
«Навіщо доводити людині, що він помиляється? Це спроба поставити його на своє місце? Чому не дати йому зберегти своє обличчя? Адже він не питав вашої думки. Йому це не потрібно. Навіщо з ним сперечатися? Завжди уникайте гострих кутів ... »
Значить, вам потрібно дозволити клієнтам говорити все, що їм заманеться, і йти у них на поводу? Звичайно ж ні! Вам слід допомогти їм побачити ваш погляд на питання. Чи не змінити їхню думку, а саме показати своє.
Вам слід почати з того, що ви визнаєте свою помилку в тій чи іншій мірі. Це не означає, що причина конфліктної ситуації - тільки ви. Скажіть, що винні в тому, що ні розклали все по поличках / неточно подали інформацію / ще що-небудь, тому виникла помилка. Це допомагає заспокоїти клієнта. Люди люблять відчувати, що їх розуміють. Це змушує їх чути наступний аргумент, в якому, можливо, приховано рішення.
На критику завжди треба відповідати конструктивно!
Підсумок - конфлікт було залагоджено і з'явився новий потенційний клієнт. Чи варто ще недооцінювати результативність простого методу «не сперечайтеся»?
2. Використовуйте особисте спілкування
Дайте відповідь на скаргу максимально швидко, дайте зрозуміти, що email - не найкращий засіб вирішення непорозумінь. Спробуйте використовувати в порядку зменшення ефекту:
Якщо вам вдасться влаштувати зустріч або додзвонитися, ви різко збільшите шанси на успішне вирішення питання. Коли ви домовитеся про зустріч або дзвінок підготуйтеся до всіх можливих питань клієнта. Для цього спробуйте такий метод: підготуйте лист у відповідь, де напишіть все, що хочете сказати (тільки пропускаючи моменти типу «так ви самі ...»), але не відправляйте його. Це допомагає зібратися з думками і продумати відповіді на основні питання.
3. Спробуйте чесність
Якщо ви помилилися, визнайте це. Нічого немає гірше, ніж прийти до клієнта з виправданнями, а після продовжувати вести себе, як ніби нічого не сталося. Навіть якщо результат не такий, якого ви очікували, визнайте це!
Клієнт знатиме, що ви розумієте його і намагаєтеся виправити непорозуміння. Це додає довіри до бізнесу і до вас особисто. А довіра підвищує лояльність. І, можливо, наступного разу до конфлікту справа взагалі не дійде, тому що людина буде відкритий до спілкування і обговорення будь-яких спірних питань.
4. Знайте, коли попрощатися
Нарешті, якщо нічого не допомагає, варто попрощатися з клієнтом. Не завжди буде все так, як ви планували. Змиріться з цим. Головне, розлучатися на хороших умовах. Якщо ви не знайшли рішення сьогодні, можливо, зможете бути корисним іншим разом. Чи не паліть мости! Ви ніколи не знаєте, де можете зіткнутися з цією людиною в наступний раз.
висновок
Незадоволені клієнти - це завжди стусан до розвитку і зростання. Так що не варто їх боятися.
Пам'ятайте, ефективне спілкування - необхідний навик для каждго успішного підприємця. Тому використовуйте ці поради, і робота з помилками і скаргами стане набагато легше.
Ставте лайк, якщо було корисно! Так ви покажете, що секрети роботи клієнт-сервісу мені варто розкривати частіше :)
Відвідувачі приходять на ваш сайт величезним потоком, але клієнтами стають одиниці? Дізнайтеся сейчас6 безвідмовний спосіб Утримати Відвідувачів на Вашому Сайті