Здрастуй, криза!

«Грім не вдарить - мужик не перехреститися» - це звичайне кредо багатьох організацій і PR менеджерів в питаннях прогнозування та підготовки до кризових ситуацій.

Кожен день в світі щось відбувається: впав літак, велика транспортна аварія, пожежа на підприємстві, масові отруєння дітей в школах, терористичний вибух в торговому центрі і т.д. Навіть Новомосковськ або дивлячись подібні щоденні новини, ви напевно думаєте про себе: «З нашою компанією такого не станеться».

Не поспішайте заспокоюватися! На жаль жодна компанія не має імунітету до кризи! І хоча не існує універсальних рецептів по швидкому і безболісного вирішення проблем і вам неодмінно доведеться імпровізувати, все ж краще припускати можливі проблеми і бути у всеозброєнні при їх появі. Адже, як відомо найкраща імпровізація - це домашня заготовка.

Важко в навчанні - легко в бою

Каже Андрій Мамонтов: «Одна з московських тютюнових фабрик, які перебувають на території міста, постійно знаходиться під громадським пресом місцевих жителів, яких турбує запах тютюну, що поширюється по околицях. Ніякі повітряні фільтри, що встановлюються на підприємстві, не рятують становище. Думаю, що керівництво цієї фабрики цілком могло передбачити таку ситуацію, але видно бажання побудувати виробництво в межах міста було сильніше за здоровий глузд.

Інший приклад, коли менеджерські помилки призводять до кризових ситуацій, що зароджуються всередині організації. Керівництво одного з заводів відкидало елементарними нормами взаємин з робочими, від чого на підприємстві була досить висока плинність кадрів. Але керівництво це не турбувало, так як підприємство було єдиним в регіоні забезпечує гідний і регулярний заробіток. Невдоволення в колективі збільшилася, в результаті чого в місцевих засобах масової інформації почалася ціла кампанія, спрямована проти керівництва компанії ».

Потім. визначте які служби вашої компанії і хто персонально повинен входити в координаційну команду для оперативного реагування та вирішення кризових ситуацій. Така проектна група повинна включати всіх необхідних експертів, таких як: представник керівництва, юрист, PR-менеджер, технолог, внутрішні служби безпеки і розслідувань і т.д.

Далі. розробіть план дій по кожній можливу проблему і визначте роль кожного члена координаційної групи в пошуку виходу з кризової ситуації. Ви повинні чітко розуміти, як буде надходити оперативна інформація по мінливих подій, які канали для контактів з цільовими аудиторіями ви будете використовувати, і яким чином ви забезпечите їх роботу. Наприклад, в разі трагедії вам можуть почати дзвонити родичі і близькі загиблих. Ви можете отримувати до десяти, ста або навіть тисячі дзвінків на хвилину. Ви повинні розуміти, як ви впораєтеся з таким шквалом дзвінків, як з точки зору технічних можливостей, так і з точки зору необхідного і кваліфікованого персоналу для обробки цих дзвінків.

У кризових ситуаціях частіше приділяють більше уваги взаємодії із засобами масової інформації, але не менш важливо забезпечити прямі комунікації з усіма цільовими аудиторіями компанії (клієнтами, партнерами, інвесторами, співробітниками філій і підрозділами і т.д.). Майте також план як оперативно їх інформувати про ваші антикризових діях.

Ще один важливий момент! У період розв'язання кризи вам слід звузити кількість спікерів вашої компанії (джерел інформації) до мінімуму. Ідеально, якщо єдиним доповідачем від компанії стане ваш керівник, а ви як PR-менеджер будете забезпечувати контакт його із засобами масової інформації.

Чи не мала баба клопоту, та чорти накачали

Що робити, якщо криза постукав у двері вашої компанії?

Якщо кризова ситуація поки не набула розголосу в ЗМІ, значить у вас є невеликий запас часу, щоб обміркувати гарненько свої дії і позицію для громадськості. Приступайте до вирішення проблеми в робочому порядку. Ваші позиції будуть краще, якщо у вас вже будуть результати перших контрзаходів, коли журналісти почнуть атакували вас питаннями.

Звичайно, ваш криза може носити локальний характер і бути не цікавим для засобів масової інформації. Але, як правило, будь-яке питання, що загрожує інтересам суспільства, його безпеки, викликає цікавість з боку ЗМІ. І ось тут, вже не намагайтеся приховати факти від журналістів, «зам'яти» проблему. Це програшна тактика. Зрозумійте, що для ЗМІ ви не єдине джерело інформації. Це робота журналістів - добувати факти. Мовчанням ви позбавляєте себе можливості контролювати ситуацію, висловлювати свою позицію, розставляти свої акценти.

Кожна кризова ситуація унікальна, тому не можна заздалегідь передбачити, які питання будуть задавати вам журналісти, але хороший репортер обов'язково вас запитає:

• Що трапилося?
• Чи існує небезпека для людей?
• Чи були жертви? Скільки?
• Хто постраждав: персонал, відвідувачі, населення, діти?
• Коли це сталося?
• Чому це сталось? Що стало причиною? Хто винен?

Відповідайте коротко, просто і ясно. щоб знизити ймовірність редагування виданнями ваших відповідей, а значить можливого спотворення первинного тексту і відповідно сенсу. Якщо ви змушені використовувати специфічні терміни в викладі ситуації, поясніть їх значення зрозумілою мовою.

Викладайте тільки факти, якими володієте. По інших поясніть, що ви займаєтеся їх з'ясуванням, і як тільки у вас буде точна інформація, ви проінформіруете про це журналістів. І не забудьте виконати свою обіцянку потім.

Не відповідайте на гіпотетичні питання. Тільки на пов'язані з наявними фактами.

Відповідайте на всі питання, відповідайте швидко. У такий тактики є ряд переваг. По-перше, таким чином, є шанс, що вся критична інформація пройде в одному і єдиному репортажі, тому що не залишиться не з'ясованих питань. По-друге, чим більше інформації, тим менше простору для уяви і фантазії, а значить для страху і пліток.

У випадках розвивається кризової ситуації нові відомості можуть надходити в будь-який момент. Тоді вам слід організовувати і координувати всі необхідні інформаційні потоки як всередині компанії, так і поза нею. Для роботи із засобами масової інформації в таких умовах найкраще використовувати систему брифінгів. які можуть проходити раз або два в день в залежності від інтенсивності подій, що розвиваються.

І ще наскільки рад, які допоможуть не тільки в кризових ситуаціях, а й стануть в нагоді для його запобігання.

Можливо, ви пишаєтеся своїми дружніми стосунками з журналістами. Але журналіст завжди залишається журналістом. Його завдання добувати інформацію. Хороший інтерв'юер - як психолог. Він знає, що мила бесіда, іноді на сторонні теми, довірчі інтонації - один з кращих способів привернути співрозмовника і отримати конфіденційну ексклюзивну інформацію. Будьте напоготові! Пам'ятайте, що є велика різниця між відвертістю і конфіденційністю. Якщо ви хочете почувати себе спокійно, то краще ніколи не обговорюйте з журналістом питання, які ви б не хотіли бачити в ЗМІ.

Супроводжуйте журналіста на території вашого підприємства. Блукаючи в самоті, він може спробувати розпитати будь-якого, хто попадеться на його шляху. І поки ваші співробітники не є найрозумнішими і найбільш задоволеними у всьому світі, то краще не залишайте репортера без супроводу.

Майстерність читання «догори ногами» не таке вже складне, особливо якщо твоя професія, пов'язана з отриманням інформації. Тому ховайте конфіденційні документи. Не тримайте на столі нічого не призначеного для чужих очей при зустрічах з представниками ЗМІ.

Версія для друку