запит клієнта

Запит клієнта - те, що клієнт хоче отримати в результаті, його завдання, яке він повинен сформулювати як мета. Перше, з чим стикається психолог-консультант - це відсутність запитів. Люди приходять зі скаргами, а не з запитами. Звичайно, винятки бувають. Ділові люди, що приходять на коучинг, часто приходять із запитами дуже грамотними і продуманими. А ось домогосподарки і молоді дівчата з особистими питаннями найчастіше приходять з невиразними скаргами і неадекватними запитами. Їм простіше переживати, ніж думати і точно формулювати свій запит. "Мені погано, допоможіть!" "У мене ось такі проблеми." І "Що мені робити?" - це не запити, а разводилово на жалість.

Відповідати на питання "Що мені робити?", Не усвідомивши, що клієнт хоче насправді - не варто. "Що у вас погано, зрозуміло. Що ви не хочете - почули. А що ви хочете?" - Як правило, звучать загальні слова, часто в негативних формулюваннях (позбутися, припинити), але і це вже крок вперед.

Чи не з кожним запитом вам потрібно працювати. Іноді необхідно переконатися, що клієнт прийшов до вас саме з тим, що він говорить, а не з якимись іншими, сторонніми для психологічної консультації цілями. Може бути, він просто до вас клеїться? Інший частий варіант "порожнього" запиту - придумування клієнтом проблеми, якої насправді не існує. Часто це розмова про страхи. Обов'язково уточніть, як часто виникає у неї страх, який її турбує, в чому він конкретно виражається і які реальні занепокоєння він приносить. Якщо виявиться, що це страх висоти, який виникає раз у кілька років, коли дівчина підходить на горі до прірви, то, мабуть, дівчині дешевше не підходити до краю прірви, ніж за гроші працювати на цю тему з консультантом.

Хто повинен формулювати запит клієнта? - Здавалося б, дивне запитання, оскільки начебто очевидно: свій запит повинен визначити і сформулювати сам клієнт. Це його життя, це йому погано, він і знає, що йому потрібно. Однак - не все так просто. Звичайна ситуація почала консультації - це відсутність виразної запиту. Клієнт готовий раз по раз описувати свою проблему (проблеми за проблемою) і дивитися на консультанта жалібними очима в надії, що той все зрозумів і сам йому скаже, в чому його запит. Варіант - очікує лікування. Тут помилкою може бути як формулювання запиту за клієнта, так і відсутність допомоги клієнту в виборі і формулюванні його запиту.

Якщо клієнт лінується думати і хоче, щоб консультант трудився за нього: робить нещасні очі і розігрує позицію Жертви, не варто за нього виконувати роботу по формулюванню його запиту, не варто підкріплювати його погану звичку жаліти себе і експлуатувати інших. Тут добре настояти, щоб клієнт визначив свій запит сам. Він раз по раз розповідає про свої проблеми, ви раз по раз спокійно вислуховує і цікавитеся: "Зрозуміло. А що ви хочете?" Відповідати на питання "Що мені робити?", Не усвідомивши, що клієнт хоче насправді - не варто. На питання "Що мені робити" найпростіша відповідь - питанням: "А що ви хочете?"

Іноді можна трохи допомогти, але форми і розміри допомоги тут різноманітні, від іронічного "Ви хочете про це поговорити?" "Ви хочете поужасаться разом зі мною?" до більш конструктивного: "Ви хочете, щоб я зробив для вас - що?" або "Що буде для вас справжнім результатом нашої консультації?"

Майте терпіння, не сподівайтеся завжди отримати на це розумні відповіді. І нехай вас не вводять в оману формулювання: «Хочу змінити ситуацію, не знаю як». «Є кілька варіантів рішення - не можу вибрати». «Знаю, що хочу зробити, але не можу зважитися на перший крок» - варіанти психотерапевтичного реагування. Не ведіться: це триває разводилово на жалість. Вслухайтеся: це негативні формулювання, тут є тільки скарга на проблему, але немає постановки як небудь конкретної мети. І клієнт чекає, що ви за нього зробите його роботу.

Якщо ж клієнт намагається, чесно шукає рішення проблеми, але йому не вистачає досвіду і кваліфікації свою ситуацію правильно проаналізувати, щоб грамотно сформулювати проблему і поставити задачу - йому цілком можна допомогти, коли-то запропонувавши йому ті чи інші формулювання його можливих цілей, а коли -то повністю вирішивши за нього, яка у нього проблема, до чого тепер йому потрібно прагнути, які завдання ставити і що конкретно тепер слід робити. Такі питання досвідчений консультант вирішує самостійно.

Часта ситуація, коли клієнт сам не знає, на що скаржитися, тому що скаржитися готовий на все підряд. Ще важче, якщо це сімейне консультування, і подружжя вивалюють на консультанта проблему одну за одною. У цій ситуації, якщо клієнт дає, по суті, кілька проблем нам на вибір, право консультанта самому визначити, чим варто займатися.

Орієнтири для вибору: з чим впорається консультант (не беріться за завдання, які не знаєте як вирішувати), з чим впорається клієнт (беріть найпростішу для клієнта завдання), де результат буде більш очевидним (близьким і спостережуваним, який можна проконтролювати і на факт якого можна пізніше спиратися).

Потрібно врахувати, що в багатьох випадках клієнт формулює свою запит і мета, виходячи з міфів популярної психологічної літератури: в разі поганих відносин в колективі він може бути переконаний, що вся справа в маніпуляціях оточуючих, відповідно ставить завдання навчитися протистояти маніпуляціям, не помічаючи, наскільки конфліктно його власне спілкування. Або, в іншій ситуації за ситуацією невпевненості дівчина відразу бачить проблему нестачу батьківської любові в своєму дитинстві і просить навчити її любити себе, якщо вже не їй не вистачило в дитинстві батьківської любові. У цих випадках йти по шляху клієнтського запиту - неконструктивно, в таких випадках завдання консультації формулює консультант, як людина більш компетентний в подібного роду ситуаціях.

Так само, як лікар вирішує, як вас лікувати правильно. Якщо у вас болить живіт, той чи інший напрямок лікування після обстеження повинен визначати фахівець: він фахівець, йому видніше. Як правило, тупиковими виявляються запити типу: "Мені важливо зрозуміти, чого я хочу", "Чому зі мною це постійно відбувається?", "Я просто хочу розібратися в ситуації", або "Мені не зрозуміло, чому він так чинить!" Більш продуктивними виявляються формулювання не понімательние, що не феноменологічні, а дієві, поведінкові: "Допоможіть мені визначитися, в який інститут поступати", "Хочу навчитися будувати довгострокові відносини з гідними чоловіками", "Хочу зробити висновки, як на майбутнє мені себе вести в такій -то ситуації "," Яку позицію мені зайняти по відношенню до мого молодого чоловіка, якщо у мене на нього такі плани, а він зайняв позицію наступну. "

При формулювання будь-якої мети, найважливішими моментами в формулюванні запиту зазвичай виявляється позитивність формулювання, конкретність і відповідальність.