Встановлення контакту з клієнтом

Як тільки клієнт переступає поріг магазину, продавець повинен встановити з ним контакт. налаштувати на добрі відносини. Тільки тоді він буде сприймати поради і рекомендації продавця за вибором товару і не подумає, що йому щось нав'язують.

Посмішка, відкрите вираз обличчя, впевненість в собі, приємний голос, хороші манери - ось що приваблює нас в людях, чи не так? Так будьте таким же, і від клієнтів не буде відбою.

Коли ви самі приходите в магазин, до якого продавцеві звертаєтеся за консультацією - привітному і доброзичливому або похмурому і смутному? Відповідь напрошується сам собою, чи не так?

Звичайно, зміна поведінки вимагає роботи над собою. Нерідко доводиться буквально «ламати» свій характер. Мені, наприклад, завжди було дуже важко сходитися з незнайомими людьми. Я не могла елементарно підійти, привітатися, заговорити.

Коли я почала працювати продавцем-консультантом в магазині декору і будматеріалів, відвідувала тренінги, на яких нас, новачків, вчили встановлювати контакт з кожним клієнтом, представлятися, з'ясовувати потреби. Виглядав цей діалог приблизно так: «Добрий день! Мене звуть Юлія, якщо у Вас виникнуть питання, звертайтеся, я з задоволенням Вам відповім ».

Уявляєте, доводилося говорити цю фразу сотні клієнтів щодня. І через деякий час я вже могла легко заговорити з будь-яким незнайомою людиною. Я стала одним з кращих продавців-консультантів за рівнем особистих продажів, а через рік мене підвищили - призначили на посаду директора магазину.

І все це відбулося завдяки завченою фразою: «Добрий день! Мене звуть Юлія, якщо у Вас виникнуть питання, звертайтеся, я з задоволенням Вам відповім ».

Запам'ятайте, будь ласка, два правила:

1. Ніколи не звертайтеся до клієнта з питанням: Чим я вам можу допомогти? Що вас цікавить?
2. Завжди зустрічайте клієнта стоячи.

Встановлення першого контакту з клієнтом

А тепер давайте розглянемо приклади діалогів, які відмінно підійдуть для встановлення першого контакту з клієнтом.

Відразу після того, як клієнт зайшов в магазин, підійдіть до нього і скажіть одну з наступних фраз:

• Добридень! Мене звуть Юлія, якщо у Вас виникнуть питання, звертайтеся, із задоволенням Вам відповім.
• Добридень! Мене звуть Юлія, якщо Вас щось зацікавить, можете звернутися до мене.
• Добридень! Мене звуть Юлія, коли Вас щось зацікавить, звертайтеся, я буду поруч.

Після цього відійдіть від клієнта, дайте йому можливість озирнутися, але перебуваєте в зоні видимості, щоб при необхідності підійти і допомогти клієнту з вибором.

• Добридень! Мене звуть Юлія, ви вперше у нас в магазині або вже бували?
• Добридень! Мене звуть Юлія, ви вперше у нас в магазині?
• Добридень! Мене звуть Юлія, ви вже бували в нашому магазині?

Якщо клієнт вперше відвідав магазин, проведіть для нього екскурсію:

• Я можу провести для вас екскурсію по магазину і розповісти про наші товари. Зверніть увагу, у нас новинки.

Якщо клієнт вже був в магазині і прийшов за конкретним товаром, проведіть початкову презентацію, попередньо поставивши запитання:

• Що конкретно вас цікавить?.

Ви можете задати і такі питання:

• Добридень! Мене звуть Юлія, ви вже визначилися з вибором або в роздумах?
• Добридень! Мене звуть Юлія, ви прийшли до нас, щоб зробити покупку або щоб отримати консультацію?
• Добридень! Мене звуть Юлія, ви хотіли б що-небудь придбати для себе або в подарунок?

Зверніть увагу, що у всіх прикладах ми задаємо клієнту відкриті питання. за допомогою яких ви зможете підтримати розмову і з'ясувати все, що потрібно.

Якщо клієнт розглядає конкретний товар на вітрині, підійдіть до нього і встаньте поруч, на одній лінії. Ненав'язливо уточніть, що саме цікавить клієнта і почніть презентацію того товару, на який клієнт звернув увагу.

• Добридень! Мене звуть Юлія, ви вибираєте лінолеум (шпалери, дриль, емаль, килим)?

Після того, як ви отримали відповідь, можна починати наступний етап продажу - виявлення потреб клієнта.

З повагою, Юлія Марзан