Виявлення потреб клієнта приклади питань і технік
Директор з розвитку компанії «Друкарня Бриндін», Стаханов
Виявлення потреб клієнта - завдання непросте. Щоб з'ясувати, чого саме хочуть замовники, ми використовували три прийоми.
Виявлення потреб клієнта з співробітниками відділу продажів
Зібрав співробітників відділу продажів - ми розмістилися на дивані в переговорній кімнаті.
Запитав про настрій, пожартував, посміялися. Привів один з фактів: людина, яка злегка хвилюється, заробляє на продажах більше, ніж той, хто завжди спокійний, тому що перший ефективніше на переговорах. Потім виміряв у кожного пульс, ще раз посміялися.
Повідомив, що продавці готові до польотів, створивши тим самим ситуацію стресу і очікування.
Написав на дошці питання: «Виявлення потреб клієнта: що потрібно нашим замовникам?»
Зазначив, що фізичне навантаження стимулює ділянку мозку, що відповідає за активізацію діяльності. Показав, як правильно виконувати вправу - присідання, попросив приєднатися. Після 20 присідань готовність до мозкової роботі близька до 100% у будь-якої людини.
Щоб співробітники висловлювали ідеї, знову поставив питання, як виявити потреби клієнта, що потрібна нашим клієнтам.
Мозковий штурм тривав 20 хвилин. За цей час менеджери встигли накидати 18 потреб.
- Як розмовляти з клієнтами, використовуючи теорію PAEI
Виявлення потреб клієнта за допомогою глибинного інтерв'ю з постійними замовниками
Ми особисто зустрілися з десятьма постійними клієнтами. Опитуючи їх за допомогою анкети, виявляли потреби клієнта, дізналися, що для них важливо при роботі з нашою компанією.
Головний висновок: між очікуваннями власника і найманого працівника величезна різниця. Розмовляючи з ними, треба приводити різні аргументи.
У підсумку склали список з 18 потреб. Оцінили їх за 10-бальною шкалою з точки зору важливості для найманого працівника і для власника бізнесу.
Техніка непрямих питань для виявлення потреб клієнта
Склавши список потреб клієнта, треба визначити, який з пунктів має значення для конкретного замовника. Для цього ми опитуємо клієнтів по кожному з 18 пунктів при холодному дзвінку, при першій зустрічі. Почали з параметрів, оцінка яких перевищувала вісім балів.
Приклад 1. Питання для виявлення потреб клієнта - будівельної компанії.
- Чи є у Вас досвід успішного просування будматеріалів за допомогою поліграфічної продукції? Вам цікаво поглянути на те, як це роблять інші місцеві компанії?
- Наскільки швидко з моменту заявки Ви очікуєте отримати замовлення?
- Подивіться, як Ваш конкурент виконав Вашу ж листівку. Вам подобається?
- Коли менеджери зустрічаються з клієнтом, що вони залишають, щоб у людини був привід згадати про Вашу компанію в приємному світлі? Листівку? Не думаю, що це відповідає особі Вашої компанії. Каталог ось в такому виконанні - плюс 25 руб. до вартості листівки на одного клієнта. Багато це чи мало для Вашої компанії в порівнянні з прибутком від можливої угоди?
Чи не можете виявити потребу клієнта, сформуйте її. Чергуйте питання з прийомами техніки згоди з клієнтом: повторюйте останню сказану ним фразу упереміж з професійними компліментами. Це розслабить вашого співрозмовника і зробить його більш відвертим.
Приклад 2. Питання для виявлення потреб клієнта - виробника кухонь.
- Олег, а дилери в районах як Ваші кухні продають?
- сарафанне радіо - найефективніший канал продажів. Пробували роздавати флаєри зі знижкою на наступну покупку з відривним купоном «передай сусідові»?
Приклад 3. Питання здалеку, які задавали виробнику кухонь.
- Бачила Вашу акцію «Замов кухню, отримай стіл і чотири табуретки в подарунок», чергу в торговому залі варто!
- Ну, це недавно запустили.
- А перед запуском як доводили інформацію до покупців?
- Розклеювання по під'їздах.
- Давайте зробимо для вас пробний замовлення листівки з інформацією про акцію і іншому асортименті. Це збільшить крос-продажу.
Дану техніку виявлення потреб клієнта в скороченому вигляді застосовуємо вже два місяці при холодному дзвінку клієнта. Конверсія така: призначаємо одну зустріч на кожні три дзвінки.
У перші два тижні ведення статистики конверсія «дзвінок - зустріч» становила п'ять до одного. Перша зустріч рідко закінчується продажем.
Головне - викликати довіру та інтерес особи, яка приймає рішення, отримати контактні дані, виявити потреби клієнта, отримати зразки застосовуваної поліграфії для розрахунку і т. П. Продаж вчинено ще через три-чотири контакти.