Відкриваємо диспут на aliexpress призначення диспуту, переклад диспуту в претензію і відшкодування коштів
Незважаючи на те, що багато питань можна вирішити шляхом відкритого продуктивного діалогу з постачальником, іноді ситуація вимагає більш формального підходу. Коли покупець відкриває диспут, він офіційно заявляє своє невдоволення деякими аспектами замовлення і вимагає від постачальника негайних дій по вирішенню ситуації.
Покупець має право відкрити диспут (Open Dispute) в наступних випадках
- Товари не отримані після того, як постачальник підтвердив відправку замовлення. Контрольні терміни доставки відрізняються у різних служб:
DHL / UPS / FedEx - 23 дня
EMS / SF - 27 днів
China Post / HK Post - 39 днів - Товари отримані в незадовільному стані. У цьому випадку покупець заповнює спеціальну форму, в якій пояснює причину невдоволення і запитує заміну, часткове відшкодування або повне відшкодування вартості замовлення.
Як відкрити диспут
На цій сторінці відображаються всі замовлення, коли або зроблені на торговому майданчику. З правого боку від даного замовлення покупцеві доступні кілька опцій, в тому числі і кнопка «Open Dispute» (Відкрити диспут).
Також можна натиснути кнопку «View Details» (Подивитися деталі) і перейти на сторінку «Transaction Details» (Подробиці замовлення), на якій також є кнопка «Open Dispute».
Після того, як покупець натисне кнопку «Open Dispute», з'явиться спеціальна форма, в якій має бути вказано подробиці замовлення, причину відкриття диспуту, а також характер відшкодування (часткове або повне відшкодування коштів). Щоб відправити форму постачальнику, натисніть кнопку «Submit» (Надіслати).
Якщо покупець бажає отримати часткове відшкодування, він може зв'язатися з продавцем і обговорити умови. В ході диспуту AliExpress може допомогти в цьому питанні, поки обидві сторони не домовляться про прийнятну суму. Часткове відшкодування дозволяє покупцеві залишити товар.
Goods are not as described - товари не відповідають опису
Goods were too shoddy to be usable - отримані товари дуже поганої якості
Goods were counterfeit - отримані контрафактні товари
Goods were damaged - отримані пошкоджені товари
Goods did not match quantity ordered (short) - отримано невірне кількість товарів
Others - інша причина
Якщо покупець не отримав посилку, то поле «Attachment» опціонально.
Як закрити диспут на AliExpress
Перед тим, як закривати диспут, необхідно остаточно переконатися, що всі проблеми вирішені. Для того, щоб закрити диспут, необхідно перейти на сторінку замовлень (My Orders) і натиснути відповідну кнопку праворуч від замовлення
або перейти на сторінку «Transaction Details» (Подробиці замовлення), на якій також є кнопка «Cancel Dispute».
механіка диспуту
Після того, як форма «Open Dispute» відправлена, у постачальника є 15 днів на те, щоб відповісти і врегулювати ситуацію з покупцем. Якщо угода не досягнуто протягом 15 днів, диспут автоматично переводиться в Claim (в Претензію), яка розглядається і регулюється службою AliExpress Dispute Team. У разі переведення диспуту в претензію співробітники служби AliExpress Dispute Team записують і зберігають всю інформацію. Якщо покупець не отримує відповіді від продавця або відчуває, що переговори ні до чого не приведуть, він має право не чекати 15 днів з моменту відкриття диспуту. Покупець може перевести диспут в претензію ( «File a Claim») через 3 або більше днів з моменту його відкриття.
Як перевести диспут в претензію (File a Claim)
На цій сторінці відображаються всі замовлення, коли або зроблені на торговому майданчику. З правого боку від даного замовлення покупцеві доступні кілька опцій, в тому числі і кнопка «File a Claim» (Подати претензію). Також можна натиснути кнопку «View Details» (Подивитися деталі) і перейти на сторінку «Transaction Details» (Подробиці замовлення), на якій також є кнопка «File a Claim».
Після натискання на кнопку «File a Claim», як можна більш детально заповніть форму та надішліть претензію на розгляд служби AliExpress Dispute Team.
Необхідно зберігати оригінали на випадок збоїв і непередбачених ситуацій. Якщо протягом 7 днів з моменту переведення диспуту в претензію покупець не надасть доказів, претензія буде автоматично закрита, і гроші будуть переведені на рахунок постачальника. Продавець також може оскаржити претензію покупця, надавши докази своєї невинності в порушенні умов угоди. Всі документи, файли та інші матеріали розглядаються службою AliExpress, після чого виноситься остаточне рішення, яке оскарженню не підлягає. Термін прийняття рішення залежить від багатьох факторів.
або використавши вкладку «Help» (Допомога) в самій верхній панелі сайту, перейти за посиланням «Submit a Complaint».
Після перекладу диспуту в претензію AliExpress пропонує покупцеві варіанти вирішення проблеми. Для того, щоб відповісти співробітнику AliExpress Dispute Team, потрібно просто натиснути посилання «Respond Now». Якщо покупець і продавець в ході розгляду претензії дійшли згоди, необхідно закрити скаргу, натиснувши «Cancel Complaint».
Для того, щоб служба AliExpress Dispute Team могла закрити претензію, необхідно обов'язково вказати причину закриття скарги (вибрати варіант зі списку) і в повідомленні вказати деталі домовленості з постачальником. Після того, як AliExpress Dispute Team упевниться в обопільній згоді покупця і продавця, претензія буде остаточно закрита.
Як внести зміни у відкритий диспут
Для того, щоб оптимізувати процес врегулювання проблеми, покупець може змінювати параметри диспуту у вкладці «Dispute Claim ».
Після внесення змін потрібно просто натиснути кнопку «Submit», щоб відправити оновлену форму постачальнику.
Зворотній зв'язок з постачальником
AliExpress настійно рекомендує покупцям вирішувати спірні питання безпосередньо з постачальником, не вдаючись до претензій. Також важливо активне конструктивне спілкування з постачальником в ході диспуту. Крім інформації, зазначеної при відкритті диспуту в формі «Open Dispute», важливо вести переписку в онлайн чаті TradeManager і залишати повідомлення на детальної сторінці замовлення «Transaction Details». Це допоможе прискорити процес.
Після відкриття диспуту система AliExpress стежить за процесом доставки замовлення
Якщо покупець вказав причину відкриття диспуту «Goods are not received» (Замовлення ми отримали), система AliExpress все одно продовжує стежити за ходом доставки посилки. Коли в систему надійде інформація про те, що посилка доставлена (зміниться статус номера відстеження), покупець отримає повідомлення на електронну пошту. Якщо покупець отримує товар після відкриття диспуту і все його влаштовує, диспут необхідно закрити. У разі, коли отриманий товар не відповідає опису, покупцеві необхідно змінити параметри відкритого диспуту протягом 5 днів, інакше система автоматично перерахує гроші постачальнику.
Якщо покупець отримує повідомлення від AliExpress про те, що посилка доставлена, але в підсумку все ж не отримує товар, необхідно протягом 5 днів перевести диспут в претензію.
Як подати скаргу в AliExpress
У ситуації, коли покупець і постачальник не можуть домовитися протягом 15 днів з моменту відкриття диспуту, покупець має право перевести скаргу в претензію ( «File a Claim»). Форми «Contact Supplier» (Зв'язатися з постачальником) і «Open Dispute» (Відкрити диспут) призначені для вирішення проблем без залучення співробітників AliExpress. За допомогою інструменту «File a Claim» покупець передає справу на розгляд служби AliExpress Dispute Team. Подаючи претензію, покупець стверджує, що в ході диспуту не може досягти чесного і розумного угоди з продавцем і просить AliExpress вирішити спір. Причини претензії можуть бути різними, але в основному це небажання продавця відповідати на запити покупця або відшкодовувати кошти за товари, отримані в незадовільному стані.
Коли я отримаю відшкодування?
Відшкодування коштів, яке трапляється в результаті скасування замовлення, в ході переговорів або диспуту здійснюється безпосередньо з рахунка AliExpress. Процес повернення може зайняти від 7 до 10 банківських днів, перш ніж кошти позначаться на рахунку покупця. Кошти повертаються тим же способом, яким була проведена оплата. Залежно від способу оплати на відшкодування йде різний час.
- Кредитна або дебетова карта - від 7 до 10 банківських днів
- Банківський переказ - від 7 до 10 банківських днів
- Moneybookers - від 3 до 5 робочих днів
- QIWI - від 3 до 5 робочих днів
Якщо через зазначений час кошти не повертаються, необхідно звернутися до служби підтримки платіжної системи і з'ясувати причину і можливі терміни затримки.