Види службового спілкування - студопедія

Основні характеристики службового спілкування:

1. Регламентованість (підпорядкування встановленим правилам і обмеженням, в тому числі тимчасово, які визначаються видом ділового спілкування, ступенем його офіційності, цілями і завданнями, національними та культурними традиціями).

2.Строгое дотримання учасниками рольового амплуа. В процесі взаємодії учасників спілкування в різних ситуаціях доводиться грати різні ролі: начальника, підлеглого, колегою, партнером, учасником заходу та ін. Необхідно вести себе відповідно до вимог, що пред'являються конкретною обстановкою та швидкоплинної роллю.

1. Підвищена відповідальність учасників спілкування за його результат. Ефективність ділової взаємодії багато в чому залежить від правильно обраної стратегії і тактики спілкування.

2. Суворе ставлення до використання мовних засобів. Перш за все, це неприпустимість в мові лайливих слів і инвективной (нецензурної) лексики, просторіччя, жаргонізмів та інших лексичних одиниць, що знаходяться за межами сучасної української літературної мови. При цьому від учасників спілкування потрібне гарне знання мови своєї професії: освоєння основних понять даної сфери, правильне вживання термінів, спеціальних слів і виразів.

1. Встановлення контакту з учасником по спілкуванню. На цьому етапі відбувається сприйняття сторін одна одної й виникає перше враження про партнера, яке може вплинути на весь процес спілкування.

2. Орієнтація в ситуації. На цьому етапі необхідно зрозуміти цілі і мотиви поведінки партнерів, їх установки і очікування, визначити стратегію і тактику розмови.

3. Обговорення питання та прийняття рішень пов'язано з обґрунтуванням кожної стороною своєї позиції, подоланням розбіжностей, усуненням конфліктної ситуації.

4. Вихід з контакту. Незалежно від отриманого результату сторони повинні зберегти комунікативне рівновагу, продемонструвати прихильність один до одного, бажання співпрацювати надалі.

Розглянемо більш докладно деякі види службового спілкування.

Ділова бесіда - спеціально організований предметна розмова, службовець для вирішення управлінських завдань. Метою ділової бесіди може бути прагнення одного співрозмовника зробити певний вплив на іншого, змінити існуючу ділову ситуацію, а також необхідність вироблення керівником відповідних рішень на підставі думок і висловлювань співробітників.

За характером очікуваних відповідей

- закриті мають жорстку структуру, припускають відповіді «так», «ні», в кілька слів, дозволяють отримати точну інформацію, наприклад: Де ви живете? Скільки вам років? Яку школу ви закінчили?

- відкриті припускають велику свободу у виборі відповідей, починаються зі слів «що», «як», «навіщо», «чому», наприклад: Що видумаєте про цю спеціальність? Які ваші професійні цілі? На відкриті питання людина відповідає відповідно до того, як він бачить і відчуває проблему.

За укладеним змістом

- питання про факти (інформаційні) пов'язані з тим, що реально здійснилося в часі і просторі, наприклад: Ви були вчора на заняттях? В якому році ви закінчили школу?

- питання про думки, бажання, установках - при відповіді на питання такого роду люди більш чутливі до формулювань і послідовності питань. Запитувач повинен зберігати нейтральність щодо предмета розмови, уникати явних оцінок. Не можна використовувати фрази типу «Невже вам це подобається ?!» Переважно запитати: «Що ви думаєте про це? Мені цікаво почути вашу думку ».

- контрольні (перевірка достовірності відповідей), наприклад, можуть бути збудовані за такою схемою: Ви задоволені роботою? - через кілька питань - Хотіли б ви перейти на іншу роботу? - через кілька питань - Повернулися б ви на це місце роботи, якби деякий час не працювали? і т.д.

- уточнюючі (задаються слідом за поставленим питанням), наприклад: Поясніть, що це значить? Що ви мали на увазі, коли сказали, що ...

- зондувальні (спрямовані на отримання інформації про співрозмовника, коли прямо отримати її неможливо, допомагають прояснити переживання співрозмовника), наприклад: А як це пов'язано з тобою? А що там сталося?

- дзеркальні побудовані на повторенні всього відповіді співрозмовника або ключових слів, наприклад: Ви сказали, що ... Чому ви так вирішили? Подібні питання націлені показати невпевненому в собі співрозмовника, що його чують і з його думкою рахуються.

- непрямі задаються в тому випадку, якщо ви побоюєтеся, що прямої відповіді вам не дадуть, наприклад: Як, на вашу думку, громадська думка оцінить перехід до повністю платного вищої освіти? Як правило, відповідаючи на таке питання, людина висловлює власну точку зору.

- естафетний призначений для підтримки і продовження діалогу, щоб процес переходу до іншої теми був логічним і доречним, наприклад: А зараз кілька питань про ... А зараз поговоримо про інше ...

- укладає призначений для завершення діалогу, наприклад: Отже, ми домовилися? Ви зможете здати звіт на наступному тижні?

Види ділових бесід.

2. Звільнення з роботи

- добровільний відхід (мета - з'ясувати справжню причину відходу);

- скорочення (мета - розлучитися зі співробітником, зберігши баланс відносин). Існує ряд правил «прощального розмови»: 1) він проводиться не перед вихідними або святами, 2) не на робочому місці; 3) без свідків; 4) не більше 20 хвилин; 5) в коректній формі; 6) передбачає реабілітаційну програму.

3. Проблемні і дисциплінарні (мета - дати оцінку фактам порушення дисципліни, збою в роботі і т.п.). При проведенні бесід цього типу необхідно мати відомості про винного працівника, критикувати завдання, а не особистість, висловлювати конкретні претензії. Черговість повідомлень повинна побут наступною: 1) позитивна інформація про роботу винного працівника, 2) критична інформація, 3) похвально-повчальна кінцівка.

Принципи побудови ділової бесіди:

- настройка на рівень співрозмовника,

- короткий виклад змісту інформації,

- простота, чіткість мови.

1. Підготовчий (визначається доцільність проведення бесіди, час і місце; готуються матеріали і документи).

2. Початковий (мета - встановлення контакту, пробудження у співрозмовника інтересу до розмови). Можуть бути використані наступні методи:

- метод зняття напруженості (особисте звернення, компліменти, жарти);

- метод «зачіпки» (образне уявлення питання);

- метод стимулювання гри уяви (постановка безлічі питань одночасно);

- метод «прямого підходу» (відразу до суті питання).

3. Основна частина (збір, оцінка, передача інформації, виявлення цілей і мотивів співрозмовника).

У діловому російською мовою можна виділити ряд стійких мовних зворотів, які дозволяють співрозмовникам управляти ходом бесіди.

Уточнення теми, мети розмови

Давайте уточнимо деталі Введіть мене в курс справи є у вас конкретні пропозиції

Звідси слідує що…

4. Висновок (загальна оцінка бесіди, досягнення мети).

Ділова нарада - форма організованого, цілеспрямованого взаємодії керівника з колективом за допомогою обміну думками. На характер виступів учасників наради та його результати роблять серйозний вплив відносини між членами групи, груповий тиск, розподіл ролей в групі.

Нарада доцільно, якщо

- проблема є складною і одна людина не володіє всією необхідною інформацією,

- розумно поділ відповідальності за рішення цієї проблеми,

- бажані потенційні рішення, а не тільки одне,

- корисна перевірка різних поглядів,

- керівництво хоче, щоб підлеглі відчули себе частиною демократичного процесу.

Види ділових нарад

1.За приналежності до сфери суспільного життя (ділові, адміністративні, наукові) - семінари, конференції, з'їзди.

2. За масштабом залучення учасників - міжнародні, галузеві, обласні, районні, внутрішні (в масштабі однієї організації).

3. За місцем проведення - місцеві, виїзні.

4. За кількістю учасників - вузький склад (5 осіб), розширені склад (до 20 осіб), представницькі (більше 20 осіб).

5. За основному завданню - інструктивні (передача необхідних відомостей і розпоряджень зверху вниз), оперативні (диспетчерські) - отримання інформації про поточний стан справ, проводяться регулярно, проблемні - пошук найкращих рішень певної проблеми в найкоротші терміни. Проблемне нараду може включати таку форму групового прийняття рішення, як дискусія, яка передбачає спілкування на основі доводів і аргументів з метою знайти істину шляхом всебічного зіставлення різних думок. Суть дій в дискусії полягає в захисті або спростування тези. При висуванні тези учасники дискусії повинні дотримуватися ряду правил: теза повинна бути чітко сформульований і ясний опонентові, не повинен змінюватися в ході діалогу, не повинен містити логічних протиріч.

У дискусії основна роль відводиться ведучому, який формулює тему і мету обговорення, стежить за регламентом, намагається зібрати і зафіксувати максимум пропозицій по проблемі і підводить підсумки дискусії. При цьому йому необхідно підтримувати високий рівень активності групи, допомогти прийти до узгодженого думку, підкресливши внесок кожного учасника в загальний підсумок.

Проблемне нараду може включати мозковий штурм - спосіб роботи групи, при якому першочерговою метою є знаходження нових альтернативних варіантів вирішення проблемної ситуації. При мозковому штурмі приймаються без критики все ідеї (чим більше, тим краще), які обов'язково записуються.

- обмін необхідною інформацією,

- домовленість про що-небудь (зустрічі, спільні заходи, подальшу співпрацю),

- консультація по необхідних питаннях,

- вираз прохання, віддання наказу чи розпорядження;

- контроль чиєїсь діяльності,

- привітання у зв'язку з досягнутими успіхами, святами.

- швидкість передачі інформації,

- зв'язок з абонентом, що знаходиться на відстані,

- безпосередність обміну інформацією, що дозволяє досягти домовленості,

- час, витрачений на дзвінок, має відповідати ступеню складності вирішуваної проблеми,

- необхідно спілкуватися ввічливо і коректно, уважно вислуховувати співрозмовника, не обривати його на півслові;

- не використовувати розмовні вирази, неформальні звернення;

- кращі якості: логічність, лаконічність, відсутність повторів і длиннот, доброзичливий тон, чітка вимова слів, особливо прізвищ і чисел, середній темп мовлення, звичайна гучність голосу.

- відповідаючи на дзвінок, привітайтеся і увійдіть в;

- традиційні відгуки на дзвінок «Так», «Алло», «Слухаю» в службовій обстановці неприйнятні,

- закінчує розмову той, хто дзвонив,

- якщо розмова перервалася, передзвонює той, хто подзвонив.

- ретельно готуйтеся до розмови,

- визначте час оптимального дзвінка - зручне для співрозмовника і прийнятне для вас,

- привітайтеся і увійдіть в (назвіть прізвище, посаду, місце роботи),

- якщо розмова довгий, запитаєте співрозмовника, чи володіє він достатній час,

- не прийнято дзвонити обмий незнайомим людям,

- неетично телефонувати на квартиру після 22 годин і раніше 9 години ранку.