Вербальні та невербальні засоби спілкування (2)

Актуальністю дослідження є комплексне вивчення ділового спілкування, як вербального і невербального. Спілкування - це взаємодія двох або більше людей, спрямоване на узгодження та об'єднання їх зусиль з метою налагодження відносин і досягнення загального результату. У психології прийнято розглядати спілкування, як особливий вид психологічної діяльності, результатом якого є утворення і зміна в когнітивної (образів, вражень, понять, уявлень і т.д.) емоційній сфері особистості, зміна в області її відносин і взаємин у формах поведінки і способом звернення до інших людей.

Представивши тему реферату необхідно виявити, що особливості ділового спілкування в умовах повсякденного життя, можливо вирішити поданням інформації у вигляді ЗМІ, книг, листівок, доповідей тощо

Метою даної роботи є значення уявлення доступного спілкування для слухача, партнера. Для реалізації, заявленої мети обумовлює необхідність постановки та вирішення наступних завдань:

- Визначити ділове спілкування як термін;

- Вивчити вербальне спілкування;

- Уявити невербальне спілкування.

Таким чином, розкриваючи тему мого реферату, звучить наступне, що в процесі спілкування між співрозмовниками, людина досягає необхідної мети і завдання, і доводить до слухача, партнера необхідну інформацію.

ВИЗНАЧЕННЯ ЗАГАЛЬНИХ ХАРАКТЕРИСТИК СПІЛКУВАННЯ

1.1 Основне визначення ділове спілкування

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін навичками, інформацією і досвідом. У процесі ділового спілкування на відміну від спілкування в широкому сенсі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні неможливо припинити взаємини з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). 1

Значну частину ділового спілкування займає службове спілкування, тобто взаємодія людей в робочий час, в стінах організації. Однак ділове спілкування - поняття більш широке, ніж службове, так як включає в себе взаємодію і найманих працівників, і власників - роботодавців, відбувається не тільки в організаціях, але і на різних ділових прийомах, семінарах, виставках тощо. 2

Спілкування можна розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, ніж непряме.

Суб'єктом спілкування виступають індивід, група - суспільство в цілому. Мотиви суб'єктів можуть не збігатися в початкових стадіях обміну думками. Так само можуть не збігатися і цілі спілкування кожної зі сторін ділових бесід (переговорів). Зближення мотивів і цілей поведінки партнерів - генеральний напрямок оптимізації всього процесу спілкування, головна умова і база досягнення в результаті взаєморозуміння і вироблення конструктивних взаємоприйнятних результатів. У зближенні позицій співрозмовників - глибокий внутрішній зміст спілкування (що виникає в формі бесіди, наради, діалогу, переговорів, дискусій та ін.). Ділове спілкування, зближуючи позиції співрозмовників, будує тим самим доброзичливі і чесні відносини партнерів один з одним і з суспільством в цілому. 3

Види ділового спілкування

Розрізняють два види ділового спілкування: вербальне і невербальне. Вербальне спілкування (від лат. Verbalis - словесний) здійснюється за допомогою слів.

При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є поза, жести, міміка, інтонації, погляд, територіальне розташування та ін. 4

За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.

Усні види ділового спілкування, в свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.

До монологічним видів відносяться:

- Привітальна промова; торгова мова; інформаційна мова; доповідь (на засіданні, зборах).

До діалогічні види:

- Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.

- Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, часто супроводжується прийняттям рішень.

- Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з будь - якого питання.

- Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.

- дискусія; нараду (збори); прес - конференція.

- Контактний ділова розмова - безпосередній, "живий" діалог.

У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, доручення та ін.

За змістом спілкування може бути розділене на:

- Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;

- Когнітивне - обмін знаннями;

- Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотиву-ми, потребами;

- Деятельностное - обмін діями, операціями, вміннями, навичками.

Чи по кишені спілкування можливо розподіл таких чотири виду:

- Безпосереднє - здійснюване за допомогою органів, даних живої істоти: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д .;

- Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;

- Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття одне одним які спілкуються людей самому акті спілкування;

- Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди. 5

2. ВИВЧЕННЯ вербального спілкування

2.1 Характеристика вербального спілкування

2.2. Різновиди вербального спілкування

Розглянемо основні форми ділового спілкування:

- ділова розмова - це передача або обмін інформацією та думками з певних питань або проблем. За підсумками ділових бесід прийняття рішень, укладання угод необов'язково. Ділова бесіда виконує ряд функцій, в тому числі:

- взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

- спільний пошук, висування і оперативну розробку ідей і задумів;

- контроль і координування вже початих ділових заходів;

- стимулювання ділової активності та ін.

Ділова бесіда може передувати переговори або бути елементом переговорного процесу.

Ділові переговори - основний засіб узгодженого прийняття рішень в процесі спілкування зацікавлених сторін. Ділові переговори завжди мають конкретну мету і спрямовані на укладання угод, угод, контрактів.

Суперечка - зіткнення думок, розбіжності з будь - якого питання, боротьба, за якої кожна зі сторін освоює свою точку зору. Суперечка реалізується в формі диспуту, полеміки, дискусій та ін.

Ділова нарада - спосіб відкритого колективного обговорення проблем групової фахівців.

Публічний виступ - передача одним виступаючим інформації різного рівня широкої аудиторії з дотриманням правил і принципів побудови мови і ораторського мистецтва.

Ділове листування - узагальнена назва різних за змістом документів, що виділяються у зв'язку з особливим способом передачі тексту.

Листи, які виходять із вищестоящих організацій, містять, як правило, вказівки, повідомлення, нагадування, роз'яснення, запити. Підвідомчі організації направляють вищим повідомлення, запити. Організації обмінюються листами, що містять прохання, пропозиції, підтвердження, повідомлення, повідомлення та ін.

Листування як вид ділового спілкування ділиться на власне ділову і часто - офіційну:

У діловому спілкуванні, особливо у взаємодії керівників і підлеглих, використовується такі методи впливу, як заохочення, критика, покарання. Основні етичні вимоги до заохочень - їх заслуженість і відповідність якості і ефективності трудової діяльності.

Критика є найбільш поширеною формою вираження незадоволеності діяльністю підлеглих або колег до роботи. Критика повинна бути об'єктивною (тобто викликатися негативними вчинком, невмілої і несумлінну роботу) і конструктивної, вселяти в працівника впевненість в його здібностях, мобілізовувати на кращу роботу.

Покарання може бути здійснено у вигляді догани, штрафу, зниження в посаді, звільнення. Основні етичне вимога до покарань їх невідворотність за систематичні і усвідомлено допускаються недоліки. 7

2.2.1 Письмова мова.

Функцію, яку виконує мова в процесі комунікації, визначає вид висловлювання і відбір слів. Залежно від цілей, які переслідують учасники комунікації, виділяють наступні типи висловлювань: повідомлення, думка, судження, рекомендація, рада, критичне зауваження, комплімент, пропозиція, висновок, резюме, питання, відповідь. 9

2.2.2. Усна (безсловесна) мова

Усне мовлення - це будь-яка звучить мова. 10 Історично усна форма мови є первинною, вона виникла набагато раніше листи. Матеріальною формою усного мовлення є звукові хвилі, тобто вимовлені звуки, що виникають в результаті діяльності органів вимови людини. З цим явищем пов'язані багаті інтонаційні можливості усного мовлення. Інтонація створюється мелодикою мови, інтенсивністю (гучністю) мови, тривалістю, наростанням або уповільненням темпу мови і тембром проголошення. В усному мовленні велику роль відіграють місце логічного наголосу, ступінь чіткості вимови, наявність або відсутність пауз. Усне мовлення має таким інтонаційним різноманітністю мови, що може передати все багатство людських переживань, настроїв і т.п.
Сприйняття усного мовлення при безпосередньому спілкуванні відбувається одночасно і по слуховому, і по зоровому каналах. Усне мовлення супроводжують, підсилюючи її виразність, такі додаткові кошти, як характер погляду (насторожений або відкритий і т.п.), просторове розташування говорить і слухача, міміка і жести. Жест може бути уподібнений вказівному слову (вказівка ​​на якийсь предмет), може виражати емоційний стан, згоду або незгоду, здивування і т.д. служити контактоустанавлівающім засобом, наприклад піднята рука в знак вітання. 11

ПОДАННЯ НЕВЕРБАЛЬНОГО СПІЛКУВАННЯ

Характеристика невербального спілкування

При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є поза, міміка, жести, інтонації, погляд, територіальне розташування і т.д.

Постукування предметами або пальцями, ерзанье по стільцю, помах ногою, роздивляння годин, погляд повз Вас. Якщо людина сидить на краєчку стільця, всім тілом як би спрямований вперед, руками уперся в коліна - він поспішає, або йому настільки набрид розмову, що він хоче скоріше його закінчити. Краще не допустити подібної ситуації - так що не зловживайте увагою і терпінням співрозмовника. Точно дотримуйтесь обговорене час з діловим партнером і не пропонуйте своє суспільство людям, які в ньому зовсім не потребують, щоб не накликати на себе агресію не уславитися занудою.

Жести емоційного дискомфорту: Збирання неіснуючих ворсинок, Отряхивание одягу, чухання шиї, знімання і надягання кільця говорять про те, що партер відчуває внутрішню напругу. Він потребує підтримки і абсолютно не готовий приймати будь-які було рішення. Що робити? Поділіться своїми емоціями - нехай зрозуміє, що Ви на одній з ним стороні (я дуже хвилювався перед нашою з Вами зустріччю). Деякий час ведіть розмову «ні про що» або переключіться на менш значиму тему. Можна обговорити все, що завгодно, починаючи прекрасної ручки клієнта або зачіски подруги, закінчуючи погодою, газонної травою для дачі. Однак обов'язково вислухайте відповіді навіть на чергові питання, люди не люблять відчувати, що з ними спілкуються формально, не цікавлячись їхньою думкою по-справжньому.

Тому, коли Ви звертаєтеся з проханням або пропозицією, або відразу приступайте до ділової частини спілкування, або, задавати питання загального характеру, підтримуйте бесіду. Нe буває нічого більш відразливого в манері деяких людей, коли питання чергові вже прозвучали, а відповіді на них з напівфразі перебиваються. Жести брехні, коли людина хоче приховати щось, він несвідомо торкається рукою особи - як би прикриває долонею кут рота, або потирає ніс. Однак не плутайте цей жест з жестом нудьги - коли людина спирається підборіддям або щокою на руку або обидві (долоні, або складені в кулаки).

Не показуйте людині, що Ви сумніваєтеся в його словах і не намагайтеся зловити його на брехні, довести факт лицемірства. Навпаки, повторіть сказані ним слова (Тобто, якщо я Вас правильно зрозумів, то), так, щоб залишити йому шлях для відступу, щоб він міг поправити Вас. Жести переваги, коли Ви бачите спрямований на Вас вказівний палець, високо підняте підборіддя, фігуру в формі руки в боки, можете зробити кілька помилок. Або почати підігравати такого важливого людині, сутулячись, улесливо киваючи і погоджуючись з кожним його словом, або повторювати всі його рухи, розправити плечі, підняти підборіддя (зайняти позицію суперництва). Обидва варіанти програшні. Найефективніше, зустрівши такого пихатого людини, підкреслити його значимість, зберігаючи при цьому своє обличчя. Наприклад, заявити Мені рекомендували Вас як досвідченого, знаючого фахівця, або як би Ви вчинили на моєму місці? Ставити подібне питання, зрозуміло, треба обов'язково уважно вислухати відповідь, яким би парадоксальним він не здавався Вам. Зауважте про себе, коли напруга і пихатість спаде з партнера. Його обличчя розслабиться також, як і вся фігура, а риси обличчя візьмуть більш спокійне, людяне вираз.

Невербальні компоненти поведінки включають в себе жести, пози, міміку, запахи, інтонації і деякі інші, більш складно зчитуються. Міміка зазвичай легко інтерпретується інтуїтивно: посмішка, нахмуріваніе - це вираження особи, відомі нам з дитинства. З іншого боку, міміку людей досить часто підпорядковує свідомому контролю: стримує сміх, ховає страх за гримасою переваги. Не зайве знати, проте, що, наприклад, відведення очей в сторону означає сумнів, коливання, невпевненість - а погляд в стелю - спогад. 12

Різновиди невербального спілкування

Невербальне (безсловесне) спілкування грає в нашому житті надзвичайно важливу роль. За деякими даними, від 60 до 80% інформації від співрозмовника ми отримуємо по невербальному каналу.

Невербальні засоби спілкування надзвичайно різноманітні. До основних з них відносять: