Тренінг для адміністраторів медичного центру може проводитися і окремо від тренінгів для

"Багатий Доктор" спеціалізується на тренінгах для лікарів і медичного персоналу.

Це важливо, хоча тренінги для адміністраторів медичних центрів проводяться мною рідше лікарських. Зате дуже часто бувають тренінги для лікарів, де в числі учасників бувають і кілька мед-адмінів або мед-реєстраторів. Це дійсно буває майже завжди.

Лікарів керівництво комерційних клінік зазвичай має намір навчати частіше.

Однак і адміністратори - найважливіший персонал приватних клінік.

• Лікар клініки - це як шеф-кухар в ресторані. А медичний адміністратор або медичний реєстратор - це умовно як офіціант, тільки прийшов він на роботу ". Не для того, щоб когось нахабного тут обслуговувати!". ось з цим і порозбирали в цій статті.

Для керівників комерційних клінік.

Це Ваші Гроші.

Ну їдьмо!" (Гагарін, цитата з книги "Кар'єра Лікаря"),

хто такі адміністратори?

Навряд чи пацієнт йде в клініку "на адміністратора".

Хворий (або вагітний)) йде або "на клініку"

• з новим крутим обладнанням (наприклад) або
• з певною репутацією (по цій хвороби лікують краще за всіх, або сервіс краще за всіх, або там при такій-то формі захворювання найкращі лікарі і т.д.)

Або пацієнт йде на конкретного лікаря. При цьому якщо пацієнт (ка) йде "на лікаря", то це не зовсім "пацієнт клініки", це більшою мірою "пацієнт того лікаря". Це дійсно так. Утримати такого пацієнта в клініці можна в 99% (умовно) випадків тільки тоді, коли удержите лікаря. Обладнанням, перспективами, грошима або іншими умовами роботи.

Але якщо лікар "абсолютно" ваш, то і його пацієнти теж ваші. Однак абсолютно ваших мало. (Притча про ведмедів, бувальщина)

в Канаді якийсь мужик вирішив провести експеримент. Він вирішив довести, що якщо з дикими ведмедями звертатися по-людські, то і вони будуть з людьми так само. Вони ж не прямо-таки хижаки і їм потрібно не толко м'ясо. Вони ж хороші. Мед люблять. Малину їдять. Добрі, коротше. Повинні бути. І ось він набрав провізії і пішов в ліс до диких ведмедів. І реально вони були відносно його надзвичайно доброзичливі! Вони гралися з ним і перекидалися на галявинці. вони їли у нього з рук. Все було добре до того часу, поки у нього не скінчилася їжа. І вони його порвали. Коли скінчилася їжа - вони сховали його самого.

Це все і про ваших співробітників теж. Все буде добре, поки у вас є для них їжа. Однак, вельмишановний мій Новомосковсктель, може бути, це занадто сумна історія і я чесно не знаю наскільки вона правдива. Після того, як я сам дізнався про неї від одного з колег, які живуть в Канаді (російськомовний бізнес-тренер), то. зловив себе на тому, що дійсно у мене змінилося ставлення в гіршому сторону до одного з директорів тренінг-центрів-партнерів, де для мене (і для нього самого) скінчилася їжа. Я це усвідомив (незаслужене зміна свого ставлення в гіршу сторону), усвідомив після того, як почув цю притчу. І вирішив, що той добрий чоловік не заслуговує поганого мого ставлення. А я не повинен бути диким невдячним ведмедем. Коротше, для мене ця притча була корисною але не як для керівника, який тепер повинен боятися своїх злих диких співробітників, а як для молодшого партнера, який повинен зберегти повагу і вдячність до пішов з ринку Великому Вчителю. Я його мало не почав рвати, як дикун. а тепер готовий і сам при необхідності погодувати. Будемо добрішими самі! І при цьому не в рожевих окулярах щодо намірів інших людей. Я, бовдур, було мало не схвалює Людини. і бажаю щоб вас, Новомосковсктель, якщо щось не сховали, що не порвали теж.

Можна зробити паузу. Перечитати "притчу про ведмедів" на два абзаци вище ще раз і подумати пару хвилин на цю тему. Сподіваюся, навколо вас не дикі ведмеді. Я-то он виявився дресирований, добрий, чи не голодний. Спочатку не до кінця, дикувато небагато. Але потім схаменувся. Бажаю і вам тлумачних людей навколо. Щиро бажаю вам поруч правильних цивілізованих людей.

1. Мета мінімум - отримати контактні дані пацієнта
2. Мета максимум - записати на прийом (+ отримати контакти, звичайно, теж).

Не завжди буває можливо це зробити. Адже може дзвонити навіть не пацієнт, а конкурент, моніторять ринок. Але адмін-команда повинна розуміти, що головна мета - це. мінімум і максимум, див. вище на абзац. А відповіді на питання пацієнта, розповідання про своїх найкращих лікарів - це засіб для досягнення цілей max і min. Це дуже важливо розуміти.

Ще раз повторю. Якщо пацієнт запитує про ціну, то ви повинні прагнути відповісти йому не так, щоб він отримав вичерпну інформацію про вартість особливих пломб (це можна, але мета інша), а так, щоб збільшити ймовірність його записи на прийом.

В ідеалі в результаті записати на прийом.

В ЦІЙ СТАТТІ НАБІР ІНСТРУМЕНТІВ РІЗНИХ І РІЗНОМАНІТНИХ. ДЛЯ ОДНИХ КЛІНІК підійде ОДНЕ, ДЛЯ ІНШИХ ІНШЕ. ТО ЩО НЕ СПРАЦЮЄ У ВАС - ЦЕ НЕ "НЕ ПРАВИЛЬНО", А ЦЕ ПРОСТО НЕ ПІДХОДИТЬ ДЛЯ ВАС.
(Адже все ж лікування безпліддя має клінічне відміну від стоматологічної клініки, що ставить імплантати, і від салону оптики, наприклад; а в багатопрофільних медичних центрах є своя окрема специфіка - тому приміряйте собі все, що написано в цій статті, але "беріть" тільки то, що підходить саме вам. з вашим медичним профілем і з вашою командою співробітників - це дуже важливо)

А звідки ви взяли-набрали адміністраторів на роботу? Хто вони, адміністратори комерційної клініки? Що ними рухає?

Лікар-то зрозуміло. Йому важливі умови роботи. Не завжди це "тільки гроші". Але принаймні лікар найчастіше на відрядній оплаті праці. Отримує відсоток. І цим можна якось керувати. Як потопає, так і поліпшує ..

Але якщо медсестра у лікаря періодично змінюється (їх повинно бути не дві, а мінімум три, краще більше), то доктору складніше вступити в змову зі своєю медсестрою. І якщо він все ж таки бере повз каси, то потім не до кінця зрозуміло хто його "здав". А медсестри якщо отримують різні внекассовие подяки від лікаря (від різних лікарів) - починають це обговорювати, виникають "обідкі". (Див. Заздрість в білому халаті). і погане спливе.

Це не обов'язково робити. Це один з прийомів який комусь із головних лікарів або директорів платних клінік, з керівництва - може колись комусь стане в нагоді. Тверезо мислимо.

Так, ми зупинилися на тому, що з мотивацією лікаря є свої засідки, але на відрядній оплаті праці хоч щось зрозуміло. Однак адміністратори в більшості випадків на зарплати fix.

І що тоді з ними робити?

(Можна і для них зробити оплату відрядну. Про всяк випадок підкажу для кого-то очевидну річ про відрядну оплату праці для медичних адміністраторів, реєстраторів або відділів продажів клініки - залучення пацієнта при вихідному дзвінку має оплачуватися в середньому рази в два більше, ніж залучення пацієнтів в клініку на прийомі вхідних дзвінків, може і в три рази, може в чотири, може в півтора. Тестувати треба як правильно буде саме в вашому випадку)

Адміністратори комерційних клінік в більшості випадків "бюджетники" по цій класифікації. До речі, тому вони краще сприймають тренінги в робочі дні, а не на вихідних. Для них справжнє життя - це зазвичай поза роботою. Але на роботі вони можуть викладатися по повній. Одне іншого не скасовує.

На тренінгу для адмін-команди треба в першу чергу їм сказати, що вони реально круті, потрібні клініці. і часто знайти в комерційну клініку-бренд простіше хорошого лікаря, ніж хорошого адміністратора. І це в неабиякою мірою правда.

• знайти хорошого медичного адміністратора складно.
• . про важливість їх роботи в позитивному ключі їм мало хто говорить. Або взагалі не говорить, в тому числі не говорить керівництво. А не треба боятися перехвалити. Тим більше що вони ДУЖЕ важливі для клініки

Цим людям потрібна повага. Вони УБ за класифікацією з цього ролика. Умнобедние.

Треба пояснити їм, що їхнє завдання, бізнес-завдання, це крім приводу або конвертації пацієнтів, які звернулися в "купили" - крім цього має бути забезпечено сервісну околомедицинских складову.

мотивувати іноді можна тим, що це треба пацієнтам, це треба людям. Відчуття виграшу від звернення в вашу клініку - пацієнту треба "подарувати" - і почасти це робота адміністраторів. Ці чудові люди готові покращувати цей світ досить охоче. За це я сам їх і люблю, до речі. І їм реально потрібно в першу чергу просто людська шана і ставлення. А мені це дати їм легко. Працюють вони погано в тому випадку, якщо керівництво клініки відноситься до них гірше, ніж вони собі уявляють вони заслуговують.

Пишу трохи в такий гумористичний формі. Думаю, що до читання цієї статті мало хто з адміністраторів добереться. А якщо хтось і добереться, то це буде або старший адміністратор, або головний адміністратор, або майбутній такий головний-старший.

Далі в м'якій коректній формі в потрібному навчальному контексті налаштувати їх на позитивне ставлення до продажів (нехай і не називаючи саме це слово, оскільки зарплата Fix, а не відрядна => іноді можна обійтися без "продажів"), позитивне ставлення до грошей і бізнесу. Позитивне ставлення до медичного бізнесу. Позитивне ставлення до пацієнтів, які можуть іноді за пологи або за імпланти заплатити 1-2 річні зарплати нашого адміністратора.

• якщо лягає на контекст і на питання учнів адміністраторів, то обговорюємо деякий контент ролика "Чому лікарі не люблять продажу"

В процесі тренінгу часто ми говоримо про те, що в загальному-то можна навіть виробити скрипти (Говорилка, речівки, переговорні сценарії), які необхідно вивчити напам'ять і навчитися говорити не шаблонно, а з душею *. Щоб не відчувалося, що це завчені фрази. Іноді прямо придумуємо такі фрази разом.

* Тобто не тільки "що" говорити, а й як говорити. Обговорюємо важливість невербалкі.

Але переговорні скрипти треба зробити своїми, природні з ними - обов'язково.

• Кажуть, в Красноармійську менеджери салонів зв'язку вопросм "Чим вам допомогти?" розганяють тих, хто зайшов погрітися

Коротше, є (факультативно) в програмі тренінгу два алгоритму:

• "Як адміністратору приймати вхідні дзвінки в клініку від первинного пацієнта", включаючи хитрості - як отримати з більшою ймовірністю отримати достовірні контактні дані та
• "Як робити ефективні вихідні дзвінки (для повернення пацієнта)"

У більшості випадків ми вчимося з адміністраторами того, щоб знаходити в пацієнтах хороше. Тобто розвиваємо в собі "комунікативну бджілку", незважаючи на те навіть, що якщо самі по собі пацієнти можуть бути "комунікативними мухами"

При правильному контексті це дуже важлива і правильна тема, в статті не можу це описати і навести приклади. Але реально в тренінг-форматі мотивацію на це мені дати легко. Є маса реальних прикладів з практичної медицини. І тренуємося в конкретних вправах. Це і корисно, і дійсно ВАЖЛИВО.

Арабське прислів'я: В пустелі немає краси, краса в очах араба.

Розбираємо цільову аудиторію клініки. Чи не глибоко, так, як це треба адміністраторам. З урахуванням географічного таргетування. Важливо для медадміна хоч трохи, але бути трохи хоча б міні-маркетологом.

При цьому часто, але не завжди, ми з адміністраторами на тренінгу розбираємо те, що у пацієнта (або у його родича) можуть бути явні потреби і приховані потреби. Усвідомлювані і не усвідомлювані потреби пацієнта.

Переклад прихованих потреб пацієнта в явні для нього - це окрема сильна переговорна техніка, яку в рамках одноденного тренінгу я вирішив більше не давати. Два дня - так, часу вистачає. Техніка найпотужніша, на базі СПИН-підходу в продажах. Тільки в медицині все трохи інакше.

Буває, що щоб зрозуміти, що інша людина - інший (проста фраза, але скільки в ній сенсу!), Буває, що розбираємо таке поняття медичного маркетингу як "Ключові фактори вибору" (КФВ). Ключові фактори вибору комерційного пацієнта не такі, як у самого адміністратора. Але іноді наша людина звик судити по собі. Однак те, що дорого для вас, вельмишановний адміністратор, це для нього може бути дуже навіть доступно за ціною.

Ось купує людина пральну машинку. Які у нього ключові фактори вибору? Якщо маленька ванна кімната, то розмір (щоб під раковину помістилася). Якщо п'ятеро дітей і всі писали-какао, то важливий вже не розмір, а обсяг або вага завантаження. Якщо людина купує для мами, а вона вже звикла до кнопках від фірми BOSH, то головне, щоб кнопочки були як у BOSH. Якщо не хотілося б витрачати більше 5000 рублів, то серед КФВ буде ціна. Якщо у мами спина болить, то важлива вертикальне завантаження. І т.д.

А які головні чинники вибору (або ключові) можуть бути у пацієнтів вибирають вашу клініку?

і наше спільне завдання як мінімум виправдовувати очікування пацієнта, а в ідеалі їх перевершувати. Якщо у пацієнта невиправдано високі очікування - ними треба керувати, задаючи питання. Про це говорили вище (СПИН-продажу в медицині, переклад схованих потреб пацієнта в явні).

До речі,
розуміння медичними реєстраторами та адміністраторами деяких моментів маркетингової стратегії клініки - підвищує відчуття їх причетності до Великого Делу і сильно (і безкоштовно для шефа) збільшує їх лояльність до клініці-роботодавцю.

Чи треба цей момент нематеріальної мотивації персоналу "включати" - здорово залежить від особливостей роботи окремої клініки в кожному конкретному випадку.

(Перешліть цю статтю знайомим керівникам комерційних клінік,
чий фінансовий успіх Вам важливий)