Точки контакту з клієнтом

Існує величезна кількість моментів, коли ви "чіпаєте" клієнта. Це може бути що завгодно: сайт, банер на вулиці, дзвінок від менеджера. Все це впливає на прийняття рішення покупця - брати чи не брати ваш продукт. Не завжди ці взаємодії є остаточними, але часто зроблені висновки за рахунок ще одного контакту впливають на фінальне рішення. І будуть вони впливати позитивно чи негативно залежить від вас, від вашого маркетингу.

Ми їх чіпаємо, а їм подобається

Саме так повинно відбуватися ваше дотик дотик з клієнтом. Вони повинні бути в повному захваті від вас, від вашої подачі, від ваших ідей, від вашої реалізації. Від щирого, на що ви можете вплинути. Причому коли я говорю "ваше дотик з клієнтом", маю на увазі, що клієнт періодично перший йтиме на контакт з вами. Двостороння зв'язок виходить, то ви до нього, то він до вас. Про те, що над точками потрібно працювати, думаю, говорити не варто. Інакше вийде ось так:

Для багатьох маркетологів тема точок контакту є більше теоретичної. Однак, Ігор Манн у своїй книзі про точки контакту доводить зворотне, і також на мою думку, це все лише тому, що вони не розуміють як використовувати її на практиці. З цим завданням труднощі написання статті виростає, а корисність просто злітає. Визначимося з базовим поняттям.

Точки контакту це різноманітне дотик компанії з клієнтом (клієнта з компанією) у всіляких місцях, моментах, ситуаціях і інтерфейси.

Мені дуже подобається почуте опис точок контакту через жінок. Суть полягає в тому, що жінка, щоб сходити за продуктами (туди-назад), готується до виходу на вулицю пару-трійку годин. І все це, щоб всі її торкання, у всіх ситуаціях залишили позитивну емоцію. І не дай бог, вона вийде неготова за продуктами і хоч один знайомий її зустрінеться на шляху, то все пиши-пропало. Палундра! І печаль вселенського масштабу.

Проводячи паралель, ваш бізнес теж повинен бути готовий до такої "випадкової" зустрічі, яка може статися в будь-який момент, в будь-якій ситуації. Інакше буде як в цьому анекдоті:

Сім'я повернулася додому від друзів. І слід дзвінок від того самого друга:

- Все добре? Ви вже вдома?
- О так. Був просто чудовий вечір.
- А ви пам'ятаєте мій фамільний набір зі срібла?
- Звичайно пам'ятаємо, це ж справжній антикваріат.
- Дві ложки зникли. І біля нього постійно крутився ваш син.
- Як так.
- Без паніки. Ложки я все-таки знайшов.
- Уф, налякав.
- Але осад все одно залишився ...

Клієнт звичайно може і купить фінально, але осад залишиться. І навіть якщо у вас "покупка раз в житті", наприклад, навчання водінню (автошкола), все одно клієнт може повернути гроші, потріпати нерви, згадати це в своєму відгуку. Тому потрібно бути завжди і всюди на висоті.

НАС УЖЕ БІЛЬШЕ 45 000 чол.
включає

Одна точка контакту

Ви жартівник, якщо реально думаєте, що у вас одна точка контакту. Мені навіть складно уявити, що ви маєте на увазі, дзвінок або візит в торговий зал, напевно. Насправді, цих точок контакту тисячі. Їх прям дуже багато. Можна сказати їх більше, ніж нескінченність. І найцікавіше, що ми їх все навіть знати не можемо, так як для їх пошуку доведеться виділити окрему людину і робота його буде завдовжки в життя, і то з кожним роком їх ставатиме більше і більше.

Зони взаємодії є на кожному рівні, будь то бізнес в цілому, продукт, продаж або персонал. Причому, кожну рубрику можна розділити ще на підрубрику, наприклад, в товар може входити як упаковка фізична, так і смислова. Давайте розберемо більш конкретно, щоб стало трохи зрозуміліше.

До цього розділу можна віднести все, що стосується бізнесу в цілому. Офіс, сайт, офісні столи, логотип, місія. позиціонування, УТП і так далі. Навіть вода з кулера говорить про ваш бізнес замість вас. Звучить дивно. Але по своїй дурості, я раніше нехтував якістю води в одному зі своїх бізнесів, поки один з клієнтів не звернув на це увагу досить в різкій манері.

Те, що клієнт отримує на виході, після укладення угоди. Тут можна говорити як про тактильному взаємодії, так і про глядачів. Наприклад, в товарі це може бути коробка, інструкція, гарантійний талон, форма. У послузі це може бути назва, що входить, вид звіту після виконання, тип реалізації. Здавалося б деякі пункти - дрібниці, але вони також контактують з клієнтом і кажуть "брати / не брати".

У всіх бідах власники звинувачують найчастіше персонал. Тому в консалтингових проектах. нас часто просять попрацювати з персоналом, аж до їх тестування і звільнення. Звичайно, наш профіль все-таки маркетинг, а не робота з персоналом. Але одне без іншого не існує, тому робимо, але знову ж таки не все.

Якщо копнути глибше, то в персонал входить: зовнішній вигляд, форма, візитка, мова, блокнот, бейдж, імена. Втім, як і завжди, можна продовжувати і продовжувати.

Хочете впровадити більше?

Замовте у нас
маркетинговий консалтинг

ПОЛІТИКА ЩОДО ОБРОБКИ ПЕРСОНАЛЬНИХ ДАНИХ В ІП Жестков Н. В.

1. Загальні положення

2. Відомості про оператора

3. Відомості про обробку персональних даних

3.1. Оператор обробляє персональні дані на законною і справедливою основі длявиконання покладених законодавством функцій, повноважень і обов'язків, здійснення прав і законних інтересів Оператора, працівників Оператора і третьіхліц.
3.2. Оператор отримує персональні дані безпосередньо у суб'єктів персональнихданних.
3.3. Оператор обробляє персональні дані автоматизованим інеавтоматізірованним способами, з використанням засобів обчислювальної техніки ібез використання таких коштів.
3.4. Дії по обробці персональних даних включають збір, запис, систематизацію, накопичення, зберігання, уточнення (оновлення, зміна), витяг, використання, передачу (поширення, надання, доступ), знеособлення, блокування, видалення і знищення.
3.5. Бази даних інформації, що містить персональні дані громадян украінскойФедераціі, знаходяться на території Укаїни.

4. Обробка персональних даних клієнтів

5. Відомості про забезпечення безпеки персональних даних

6. Права суб'єктів персональних даних

6.1. Суб'єкт персональних даних має право:
- на отримання персональних даних, що відносяться до даного суб'єкту, і інформації, що стосується їх обробки;
- на уточнення, блокування або знищення його персональних даних у разі, якщовони є неповними, застарілими, неточними, незаконно отриманими або неє необхідними для заявленої мети обробки;
- на відгук даного їм згоди на обробку персональних даних;
- на захист своїх прав і законних інтересів, у тому числі на відшкодування збитків ікомпенсацію моральної шкоди в судовому порядку;
- на оскарження дій або бездіяльності Оператора в уповноважений орган позащіте прав суб'єктів персональних даних або в судовому порядку.
6.2. Для реалізації своїх прав і законних інтересів суб'єктів персональних даннихімеют право звернутися до Оператора або направити запит особисто або з помощьюпредставітеля. Запит повинен містити відомості, зазначені в ч. 3 ст. 14 ФЗ «Оперсональних даних».

300 СПОСОБОВ ЗАЛУЧЕННЯ КЛІЄНТІВ