Типи конфліктних клієнтів

Клієнти - це люди зі своїми переконаннями та уподобаннями. У тих випадках, коли їх дратують якісь обставини (велика черга, задуха в залі), неприйнятні умови комерційної пропозиції (висока ціна, малий термін гарантії), відбувається дисонанс - і повітря здригається низкою заперечень, агресії і невдоволення. Розберемо типи конфліктних клієнтів, щоб вміти правильно їх визначати.

Виділяється 4 основних типи:

Це людина, мало що представляє те, що стало приводом для його заперечення. Він проявляє агресію заради агресії, але щиро. При зустрічі з таким клієнтом варто вислухати його до кінця, перепитати, чи правильно він зрозумілий (при цьому підвести словесний підсумок його мови), а після привести аргумент в свою користь. Наприклад, можна сказати про те, що дане заперечення вже раніше розглядалося, але возражатель вирішив тоді, що все-таки був не правий.

Такий клієнт налаштований на сам спір і конфлікт, йому, можливо, взагалі не цікава суть питання. Він завжди намагається підлити масла в вогонь, розбурхати оточуючих, покричати і понервіровать продавця. Завдання останнього - вислухавши, резюмувати сказане провокатором і чекати реакції. Людина, схильна до конфліктів сам по собі, почне оскаржувати свої ж висловлювання. У результаті конфлікт буде вичерпано.

Цей тип конфліктного клієнта заперечує тому, що є причина для заперечень. Він знає суть питання, абсолютно щиро проявляє агресію. Продавцю залишається лише визнати його правоту і запропонувати оцінити достоїнства і недоліки комерційної пропозиції. Обгрунтування - ідеальних пропозицій просто немає.

Конфліктні клієнти зустрічаються часто-густо. В умінні знайти з ними спільну мову важливі самовладання і готовність йти на компроміс, навіть іноді погодитися на приниження заради результату. Оцінка типу особистості дозволить вам правильно поводитися в різних ситуаціях і маніпулювати обставинами з вигодою для бізнесу.