Тетяна максимова як правильно працювати зі скаргами клієнтів

Тетяна Максимова, генеральний директор консалтингових компаній «Бізнес-Розвиток»

Чи не у кожній компанії, безпосередньо працює зі споживачем, є «Книга скарг» або «Книга відгуків і пропозицій». На мій погляд, друга назва більше відповідає її основним призначенням.

Як нам всім відомо, покупець оцінює виробника не тільки до, а й після придбання продукції. Впевнена, що кожна розумна керівник розуміє, що післяпродажні заходи не є «витратами». Це «інвестиції». Після здійснення покупки, радісними залишаються 60% покупців, а 40% не задоволені покупкою. З цих 40% - 60% не пред'являють претензій, а 40% пред'являють. Втрата незадоволених покупців не пред'являють претензій складає 90%. Що стосується тих 40%, хто пред'явив претензії, вони або задоволені наявністю зворотною реакцією з боку компанії, або не задоволені (в подальшому ці покупці не роблять повторну покупку). Якщо зворотна реакція з боку компанії на претензію була оперативною, то частка повторно вчиняють покупку клієнтів становить 82%, а якщо реакція компанії була повільною, то тільки в 50% випадків покупці роблять покупку ще раз. Тому важливо розуміти, що книга відгуків та пропозицій - це можливість компанії стати краще і багатше.

З розмови з персоналом різних компаній ясно, що продавці та офіціанти часто займають одну позицію по відношенню до цієї книги: її будь-яким способом необхідно вберегти від рук клієнтів. А шкода, адже крім скарг клієнти можуть залишити позитивні відгуки і свої побажання по поліпшення якості роботи і обслуговування. Без цього не вийде дізнатися, в чому ми програємо, а які переваги ще необхідно розвивати. Як часто керівник вважає, що персонал у нього в компанії розмовляє і обслуговує клієнтів на 5 +, а клієнти так не вважають. І чия думка в цьому питанні важливіше?
Так, наприклад, в готелі «Ritz-Carlton OCAKA» існує Guest Incident Action form (порядок дій при інцидентах гостей). В Ritz-Carlton записується і оперативно використовується вся інформація про скарги відвідувачів і їх проханнях. Також фіксуються і заходи, прийняті службовцями для задоволення відвідувачів.

Що стосується запису скарги про незадоволення, вираженому відвідувачем під час перебування в готелі, то вона інформативно розсилається в усі відділи послуг, і кожен із співробітників виконує необхідні дії. Крім того, кожен, хто працює на основі ДИГ (дії при інциденті гостей) перевіряють робочу середу, регулювання, відсутність дефектів в процесі, і, зосередивши увагу на самовдосконаленні, намагаються зменшити помилки.

У готелі Ritz-Carlton ставиться завдання мислити і діяти не тільки за інструкцією, а й «максимально відповідати вимогам відвідувачів». У разі висловлення гостем побажання чи скарги співробітник приймає найкращі заходи з його точки зору. Керівники, поважаючи прийняті працівниками рішення, в разі необхідності дають рекомендації або допомагають в їх здійсненні, але не критикують, оскільки через критику співробітник втратить прагнення до прояву власної ініціативи для подібних дій.

Співробітники компанії постійно переглядають різну роботу з позиції клієнта, і це з урахуванням того, що кожен день в компанії більше 100 000 клієнтів і немає нічого однакового! Чи це можливо? Так, і результати, і статус цієї компанії говорять самі за себе.

Логотипом ANA є соняшник. У компанії говорять: «Ми прагнемо, щоб АNА, подібно повному сил соняшнику, який завжди гордовито цвіте, повернувши обличчя до сонця, була компанією, яка продовжує розквітати, завжди орієнтуючись на клієнта».

Як Ви розумієте сонце - це КЛІЄНТ. У компанії діє замкнутий цикл зі зворотним зв'язком. І як показує практика швидка реакція з боку компанії, дає позитивний зворотний зв'язок від клієнтів.

А як швидко Ви працюєте з претензіями клієнтів? І хто ще крім Вас знає, які зміни в якості обслуговування Ви зробили? І кому Ви за це вдячні? Може, варто дякувати і заохочувати клієнтів за скарги?

Ми всі знаємо, що недоліки - це продовження наших достоїнств. І скарга клієнта - це турбота ще й про існування нашої компанії в майбутньому. Я, як клієнт, кажу, що у тебе не так, а у тебе є шанс це виправити. Хіба це не подарунок? Якщо у вас є бажання, щоб книга відгуків та пропозицій була сповнена позитивними відгуками, постійно отримуйте зворотний зв'язок від Ваших клієнтів.

Необхідно навчити кожного співробітника попереджати невдоволення клієнта і максимально швидко його виправляти. Існує думка, що «пиши пиши свої побажання, їх все одно ніхто не помітить». Якщо Вам важлива і дорога ваша компанія і ваш бізнес, то клієнт зобов'язаний знати, що наступного разу він не зазнає негативних емоції від спілкування з вашою компанією. Не дарма кажуть: «Умій визнавати свої помилки і робити з них висновки!»