Техніка спілкування з конфліктними клієнтами соціальна мережа фармацевтів

Тут ми не будемо розбирати філософію конфлікту, оскільки до чого філософія, якщо ось він - прийшов в аптеку і вже на взводі. Нам потрібна конкретна модель поведінки, яка працює в спілкуванні з конфліктними клієнтами.

Ми відповідаємо тільки за себе

Якби ми тільки могли змінити весь світ! І особливо деяких людей навколо нас. Але, на жаль чи на щастя, ми можемо впливати тільки на власні думки, почуття і дії. Ми - такі, якими ми є, і інша людина - такий, яким він є. Це ні добре, ні погано. Це так. Він просто інший. Можливо, у нього є на це маса життєвих причин. Це перше важливе знання, яке потрібно пам'ятати при спілкуванні, в якому намічається або відбувся конфлікт. Просто прийнявши поведінку іншого, оцінки, ви наповнити спокоєм і силами для подальшого діалогу.

Шановний, у нас тут жива черга, всім потрібна допомога; ви займіть чергу, підійдете до мене - і я Вас уважно вислухаю.

Сталося диво - розряди грому раптом вичерпалися і перетворилися на звичайну людину, який спокійно встав в чималу чергу і притих. Ключовим словом для нього стало «веселіше».

При спілкуванні з конфліктним клієнтом ви, напевно, помічали, що перекричати або переспорити його марно. Мало того, якщо Ви спробуєте, то лише піділлє масла у вогонь. Все вірно - ніяких спроб робити не потрібно. Просто уважно вислухайте клієнта, обов'язково використовуючи прийоми активного слухання (кивки головою, невеликі уточнення - адже ситуація, яку він описує, може виглядати досить заплутаною). Дайте йому час «спустити пар», висловитися. Дивіться на клієнта, він повинен бачити, що ви його слухаєте. Але дивіться без осуду, а з бажанням зрозуміти ситуацію, в якій він опинився. Зазвичай цей процес займає близько 2х хвилин. Якщо клієнт почав повторюватися в історії, перейдіть до кроку 2.

Якщо у Вас є вдома скороварка, то Ви знаєте, що перш ніж відкрити її, потрібно випустити пар з клапана. Але коли Ви відкриваєте її, каструля і весь вміст в ній все ще дуже гаряче. Так само і наш клієнт - він може знову увійти в точку кипіння, якщо ми не дамо йому зрозуміти, що ми абсолютно точно зрозуміли його ситуацію і готові з ним її вирішити. Ви можете почати свою фразу зі слів:

Чи правильно я Вас зрозуміла, що ...

Давайте я повторю ситуацію ...

Дозвольте для уточнення ситуації прояснити деякі моменти ...

І далі ви повторюєте сенс події своїми словами, очищаючи його, як алмаз, від непотрібних подробиць, засуджень і посилань, які міг згадати клієнт. Тільки суть. наприклад:

Чи правильно я розумію, що 3 дні тому ви купили у нас тонометр N, почали ним користуватися, і з ним щось сталося, він не працює?

Зазвичай після подібної фрази клієнт видихає: ТАК. Процес охолодження почався. Якщо Ваш клієнт це зробив, переходите до наступного кроку.

Так, згодна, ситуація не дуже приємна ...

Фраза, яку ми поки дуже рідко чуємо в магазинах, якщо самі виступаємо в ролі клієнтів. Фраза, яка оголює нашу людяність перед іншими, показує наш рівень співпереживання і розуміння іншого. У ситуаціях роботи з конфліктним клієнтом це один з дуже тонких моментів: якщо подібної фрази не буде - конфлікт може поновитися на будь-якому етапі. Якщо вона прозвучить - з повноцінним інтонаційним супроводом повної щирості, чекайте швидкої перемоги! І переходите до наступного кроку, тому що тепер - після того, як клієнт був вислуханий, зрозумів і прийнятий серцем, він готовий слухати і розуміти Вас.

4. Я знаю причини і можу за них відповісти

Кожен з нас користується мобільним зв'язком. Але техніка не зовсім, і кожен з нас, бувало, не міг додзвонитися - «мережа зайнята». І якщо Ви дзвонили в службу підтримки, то напевно чули від операторів схожу фразу:

На жаль, на даний момент в мережі стався збій, виникли технічні проблеми. Від імені Компанії та від себе особисто прошу Вас свої вибачення ...

На 4-му кроці важливо пояснити клієнту причини виникнення ситуації (бракована партія, відсутність товару на складі, можливі поломки) і, якщо це дійсно наша вина - вибачитися. Зробити це важливо обов'язково, і саме зараз. До цього кроку - рано, потім буде пізно. Якщо ж нашої провини в ситуації, що склалася немає - приносити вибачення ні в якому разі не можна. При поясненні причин, не вдавайтеся сильно в подробиці, якщо того не вимагає ситуація - опишіть її в загальному, і не звинувачуйте клієнта, якщо раптом він став причиною поломки бідного тонометра. Найчастіше всі складні питання з обладнанням відбуваються тому, що люди не вміють ними користуватися. Важливо приділити 1-2 хвилини і пояснити нюанси при продажу приладу, ніж створити собі або колегам шанс витратити 15-20 хвилин на роботу з конфліктним клієнтом.

Без зайвих пауз поясніть клієнту, що ви (ви самі, ви разом з клієнтом) зробите для максимально швидкого вирішення ситуації. Будьте конкретними, точними, впевненими. Якщо це гарантійний ремонт обладнання - поясніть клієнту, як йому діяти, допоможіть додзвонитися до офісу і уточніть, наприклад, час роботи сервісного центру. Якщо це заміна будь-якого товару - поясніть, коли де і яким чином вона відбудеться (якщо можливо, то замініть самі, тут же). Якщо товар / препарат був куплений помилково і не може бути замінений (вина клієнта) - дуже ввічливо поясніть клієнту причини неповернення. Якщо потрібно, повторіть їх, але, не змінюючи доброзичливого виразу обличчя і ввічливою інтонації, і без фрази «я вам ще раз повторюю» - це фраза-вбивця ваших попередніх старань. Замість цього ще раз поспівчувайте клієнту.

6. Профілактика «конфліктних захворювань»

Клієнт буде вам вдячний, якщо Ви розповісте йому, як зробити так, щоб таких ситуацій не повторювалося. Адже він хвилювався, йшов до вас, переживав, і не хоче, щоб все це сталося знову. Наприклад, якщо з'ясувалося, що клієнт помилково купив не той препарат, то ви можете з ним домовитися, що наступного разу він обов'язково покаже вам рецепт лікаря. Це допоможе Вам зробити клієнта більш щасливим і впевненим в тому, що про нього дійсно піклуються. От і все. Конфлікт вичерпано і майже забутий. Іноді у клієнта залишається відчуття незручності за те, що він так некрасиво себе вів спочатку. Саме тому потрібно його

Так, адже завжди є, за що щиро сказати «спасибі». Відповідальність за своєчасне звернення, за те, що звернули Вашу увагу на проблему (це особливо цінно, коли такі клієнти допомагають виявити цілу браковану партію).

Будьте впевнені в тому, що, ефективно пройшовши всі кроки разом з клієнтом, ви придбаєте вірного прихильника вашої аптеки.

Мова йде про прихильників - клієнті, який готовий звертатися до вас знову і знову за допомогою, розуміти вас і рекомендувати іншим. Адже тепер цей клієнт знає, що у вашій аптеці можна не тільки купити потрібний препарат / обладнання, а й якісно і спокійно вирішити всі проблеми.

А це - куди цінніше!

Дана техніка спілкування однаково успішно працює як для ваших клієнтів, так і для близьких, друзів і колег.

Всі ми люди, всім нам властиві різні емоції, але на всіх однаково сприятливо діє доброзичливість, готовність вислухати і прийти до рівноваги і співпраці.