Способи боротьби зі споживачем

В інструкції до костюму супермена в США є попередження: «Даний костюм не використовувати для польотів». Таку обмовку виробники роблять не заради сміху, а для того щоб захиститися від настирливих споживачів. українські продавці активно починають вивчати зарубіжний досвід по боротьбі зі споживачами.

Продавці техніки не хочуть ставати покірливими жертвами в боротьбі споживачів за свої права. Останнім часом у продавців все більше зусиль іде на те, щоб захиститися від споживчого екстремізму і врятувати свій бізнес від додаткових витрат. Про це говорить хоча б зростання популярності семінарів «Щодо практичного застосування закону« Про захист прав споживачів »». Сьогодні з періодичністю раз на місяць в Москві йдуть два таких семінару. Відвідуваність стабільна: щомісяця на них приїжджають до 200 юристів компаній з різних куточків країни. На таких семінарах в основному розбирають конкретні випадки застосування законодавства.

Але в загальному всі способи боротьби продавців проти споживачів умовно можна розділити на три групи: лобіювання своїх інтересів на рівні законодавства, максимальне ускладнення для споживача процедури повернення товару або страховка відповідальності перед споживачами за заподіяння шкоди життю, здоров'ю або майну.

Найближчим часом кількість законодавчих ініціатив з боку об'єднань продавців може істотно зрости. Зараз сильно страждають від екстремістів продавці взуття та туристичний бізнес. Останній, який має серйозні об'єднання на кшталт українського союзу туроператорів, цілком здатний втрутитися в законотворчий процес для захисту своїх інтересів.

Один з найпопулярніших способів відсікання екстремістів - відмова в продажу їм товару або надання послуги. Так, інтернет-магазини активно займаються створенням баз клієнтів, які через кілька днів після доставки повертають куплені речі, незважаючи на те що ніяких дефектів в них виявлено не було.

Подібні бази ненадійних клієнтів є і у туристичних операторів. Одного разу зіткнувшись з необгрунтованими претензіями з боку клієнта, вони подають відомості про нього на професійних форумах в інтернеті. Так складаються своєрідні чорні списки: що фігурують в них громадянам під різними приводами відмовляють в обслуговуванні (наприклад, посилаючись, що місць в готелі немає, всі квитки розкуплені і т. П.).

Ще один спосіб відбити бажання у клієнта повернути куплену річ, що практикується продавцями, - максимально ускладнити цю процедуру: змусити писати безліч папірців, заповнювати велику анкету або навіть просто змусити стояти в черзі. Останній варіант, наприклад, успішно використовується мережею «Ашан». Покупець, як і велить закон, може отримати гроші за товар, який йому не підійшов. Але для цього він повинен встати в ту ж чергу до кас, що і інші клієнти. Черги в магазинах цієї мережі нерідко розтягуються на кілька годин. Ця вимога охолоджує запал багатьох клієнтів.

Нарешті, якщо споживач має наміру йти до кінця, можна просто його замучити: запропонувати залишити свій товар на експертизу, максимально відсувати її терміни. Потім вимагати проведення повторної, пропускати судові засідання. «Далеко не кожна людина готова судитися рік через незначну товару, - міркує юрист Павло Астахов Багато просто пасують, коли розуміють, наскільки це довгий процес». Втім, для магазину це теж втрата часу і грошей, тому йти на крайні заходи вони вирішуються, тільки коли справа стосується якогось найбільш надокучливого клієнта, миритися з яким в досудовому порядку магазин вже не хоче.

Однак продавець може діяти і за західними зразками: максимально детально розписувати в договорі купівлі-продажу всі вимоги і умови експлуатації товару.

«В ідеалі, щоб покупець не зміг пред'явити претензій, потрібно укласти договір, в якому повинен бути самим докладним чином описаний сам товар, відзначено, що у клієнта немає до нього жодних претензій і т. Д.», - розповідає член української спілки юристів Ярослава Комісарова. Останнім часом компанії відносяться до цих договорів все уважніше.

Один з дилерських центрів Toyota в Харкові, наприклад, був змушений включити окремим рядком пункт «витрата бензину в пробках» після того, як один з клієнтів мало не повернув машину через кілька місяців після експлуатації, посилаючись на те, що не отримав про неї повної інформації .

Страховка від покупця

На Заході більшість компаній захищені страховкою від розорення через суди зі споживачами. Сьогодні і у нас така пропозиція від страхових компаній стає все популярнішим.

Розмір страхового покриття за цим видом страховки обмовляється зі страховою компанією в індивідуальному порядку. Вартість же поліса може обійтися компанії в середньому від 0,7-1% до 2-4% від суми страхового покриття.

Як вважають юристи, найближчим часом захист компаній від позовів споживачів буде розвиватися за двома напрямками: більш якісне складання договорів і придбання компаніями страхового поліса своєї відповідальності. Всі інші способи хороші в одиничних випадках, але при масовому вжитку можуть істотно відлякати клієнтів.

«Кожен задоволений нами клієнт розповість про нас двом-трьом друзям. Кожен ображений - роздзвонив кільком десяткам, - вважає глава «Евросети» Євгеній Чичваркін. - Тому моя головна заповідь для сервісних центрів - міняти товар. Закон «Про захист прав споживачів» на хліб не намажеш ».

Таку позицію поділяють всі більше і більше керівників підприємств. Набагато краще піти назустріч в чомусь неправому клієнту, але зберегти його лояльність, щоб він продовжував купувати товари саме в цьому магазині. Коли з цією позицією погодиться більшість керівників торгових компаній, найбільш часті претензії з боку звичайних споживачів втратять свою актуальність. А на витівки екстремістів у продавців завжди знайдуться нові прийоми.