Служба підтримки клієнтів 2

Служба підтримки клієнтів: почати все заново.

Я багато писав на цю тему останнім часом і багато про це думав. У мене для вас радикальну пропозицію, але на нього буде потрібно кілька абзаців, так що сподіваюся, ви будете до мене поблажливі.

Служба підтримки клієнтів розвалена. Не просто з-за поганого керівництва, хоча і на цю тему можна багато чого сказати. Служба підтримки клієнтів розвалена з трьох причин:

1. Інтернет навчив нас вимагати всього негайно (і в ідеальному вигляді).

2. Швидке поширення можливості вибору навчило нас вимагати, щоб все було дешево.

В результаті ми не хочемо платити більше за першокласні послуги, а це означає, що компаніям потрібно економити на персоналі.

3. Наявність блогів та інших публічних ресурсів, де описана діяльність компанії, означає, що зараз важче, ніж коли-небудь, звертатися з різними клієнтами по-різному.

Про це почнуть говорити.

В результаті появи цих трьох невблаганних трендів компанії пішли в оборону. Вони змушені додавати новий шар до своєї піраміді, і так, це нижній шар. Цей шар складається з величезного числа людей, найдешевшої робочої сили, яку компанія тільки може знайти. Цей народ погано навчений, не має належної підтримки і піддається сильному тиску. Збільшується текучка (який сюрприз!), І більшість працює лише за допомогою найпростішого допомоги і з купою різних даних.

Тож не дивно, що служба підтримки клієнтів така погана.

Ну що ж, один вихід - голосніше кричати на компанії, які будуть голосніше кричати на своїх співробітників.

Інший вихід: викинути все це до біса і почати заново.

Я думаю, що один важливий фактор, який вбиває весь цей процес і який знаходиться в зоні впливу компанії, такий: бажання керувати всією службою підтримки клієнтів в реальному часі. Насправді, майже вся робота по підтримці клієнтів може бути виконана на наступний день. Вас не влаштовує ваш рахунок на послуги мобільного зв'язку (мені приходить багато листів на цю тему)? Якби ви знали, що з цією проблемою розберуться як треба, ви б не були проти почекати кілька днів. Вам наплутали з авіаквитком, коли ви літали у відрядження на минулому тижні? Теж саме.

1. Дати зрозуміти, хто дзвонить, що проблема дійсно існує, і що той, хто телефонує заслуговує відмінного обслуговування, і що з його проблемою розберуться, і

2. Зібрати всю відповідну проблему інформацію.

Цьому нескладно навчити. Але так, для цього потрібно навчання і його варто проводити.

Тепер проблема вводиться в систему (хороші новини про це трохи нижче), і проблема рухається вгору по піраміді. Кожен, через кого вона проходить, або береться її вирішити повністю і безповоротно, або передає її вище по піраміді. Будь-яка проблема, не вирішена протягом 20 годин, передається на верхній рівень до виконавця, який або вирішує цю проблему, або його звільняють (я серйозно).

В кінці місяця всі легко відстежити. Можна побачити, хто вирішив скільки проблем. Можна побачити, хто звалив відповідальність на іншого, замість того, щоб взяти її на себе. Можна визначити задоволених клієнтів і зрозуміти, що саме їх задовольнило.

І оскільки це виявляється більш ефективним, здійснити це насправді коштує дешевше. Це означає, що компанії можуть виділяти більш кваліфікований персонал для вирішення проблем і ще більше обігнати своїх конкурентів.

Мені видається, що повинні відбутися три речі, щоб ця система запрацювала:

1. Персонал, безпосередньо взаємодіє з клієнтами, повинен дуже добре вміти роз'яснювати цю програму і збирати інформацію. Вони повинні пропонувати звонящему клієнту варіант рішення в режимі реального часу, але тільки в тому випадку, коли очевидно, що це буде значно вигідніше для такого клієнта.

Зазвичай я не рекомендую комерційні товари подібно до цього, але я кажу про Fogbugz тому, що я думаю, що вони випадково зробили революцію в величезному секторі менеджменту. Ця програма дозволяє одній людині за один раз "володіти" частиною проекту, збою, проблеми. Ця людина або вирішує її, або передає далі. І весь процес відслідковується, фіксується в часі і не втрачається, тому абсолютно ніщо не може вислизнути з поля зору.

3. Компанії не можна користуватися зниженням тиску, яке можливо завдяки такій асинхронної підтримки, як виверти, щоб менше працювати. Замість цього їм потрібно використовувати її як можливість для досягнення карколомних результатів. Використовуйте гроші, зекономлені в результаті цього, щоб влаштувати свято для своїх клієнтів.

Якщо ви це випробуєте, дайте мені знати, як у вас виходить.