Що таке wow-ефект, або чому потрібно дивувати клієнтів ka group

Поради дає світової гуру клієнтського сервісу Джон Шоул

Будь-яка компанія - це сервісна компанія, і у кожної компанії є свої клієнти. Якщо їх немає, то бізнес скоро просто завалиться. Більш того, з клієнтами спілкуються не тільки співробітники першої лінії, а й менеджери, віце-президенти, президенти і власники бізнесу. Враження, яке ви справите на клієнта, залежить абсолютно від усіх людей компанії: від генерального директора до прибиральниці. Це враження може бути позитивним, а може виявитися і таким, що клієнти навряд чи захочуть до вас звернутися ще раз.

Щоб зробити ваших клієнтів щасливими і задоволеними, необхідно знати, чого вони хочуть. І ці знання ніяк не варто черпати з різних безликих опитувань і досліджень. Вас повинно цікавити, що думають саме ваші клієнти.

Наприклад, є така американська компанія Costco.

Це мережа магазинів дрібнооптової торгівлі. Стратегія компанії полягає в тому, щоб пропонувати покупцям широкий асортимент високоякісних товарів за цінами, нижчими, ніж у конкурентів. Відмінні товари по відмінним цінами ще і з першокласним сервісом - що ще потрібно клієнту? Вже майже 81 млн. Чоловік придбали членські карти магазину.

Мало просто відповідати очікуванням

Які такі секрети відомі компанії Costco?

Насправді секретів не існує, є прості істини, про які більшість забувають:

• слухайте клієнта і швидко вирішуйте проблеми. Працюйте швидко - швидше, ніж ваші конкуренти, і прагнете до того, щоб не змушувати клієнта чекати;
  спілкуйтеся з клієнтами від серця, а не за вказівкою. Ніхто не хоче бачити перед собою співробітника, який як робот повторює завчені правила. Всі хочуть спілкуватися з особистостями, у яких є свої думки і почуття і які готові взяти на себе відповідальність і приймати рішення;
  будьте проактивні. Клієнт завжди цінує тих, хто готовий вирішити проблему ще до того, як він її розуміє;
• будьте обов'язкові. Клієнтам подобаються, коли на компанію можна покластися;
• будьте рульовим. Ви повинні бути готові відповісти на питання клієнтів і продемонструвати своє знання продуктів і послуг компанії. Якщо клієнт прийшов до вас, це означає, що йому щось потрібно - і неважливо, чи йде мова про покупку автомобіля або букета квітів, клієнтові потрібна допомога, і ви повинні показати йому, що він в надійних руках і готові йому допомогти. Надсилайте клієнта - він буде вам тільки вдячний;
• просите клієнтів дати вам зворотний зв'язок і обов'язково продемонструйте, що їхня думка важлива для вас. Клієнти люблять увагу;
• будьте позитивні. Зустрічайте клієнта з посмішкою. Так, у вас може бути не найкращий день, але клієнти в цьому не винні, і вони не повинні вислуховувати ваші скарги. Зосередьтеся на клієнті і його потребах - так ви зможете не тільки краще обслуговувати клієнтів, а й на час забудете про те, що вас турбує.

Мало просто відповідати очікуванням. Клієнтів потрібно дивувати! Людині властиво швидко звикати до хорошого, тому потрібно завжди намагатися зробити трохи більше, щоб клієнти могли сказати: «Ось це так!»

Я називаю це WOW-ефект і раджу всім компаніям, які хочуть бути успішними, пам'ятати про це і дивувати своїх клієнтів.