Що таке справжня клієнтоорієнтованість
У клієнтоорієнтованості багато визначень. Я заплутався приблизно на п'ятнадцятому. Тому не буду мучити вас цитатами, спробую сформулювати сам.
Клієнтоорієнтованість - це здатність виявляти реальні потреби клієнта плюс бажання і здатність їх задовольняти.
Але є ментальна пастка, пов'язана з розумінням, що є клієнтоорієнтованість.
У книзі К. Сьюелла і П. Брауна «Клієнти на все життя» є одна думка, яка при буквальному її розумінні та застосуванні перетворить вашу роботу в кошмар. Ось цитата, винесена прямо в опис книги:
До уваги digital-агентств!
На Руварде запущений сервіс моніторингу великих відкритих тендерів на digital-послуги (розробка сайтів і додатків, контекст, SEO, performance, SMM та інші). 8-10 апдейтів бази щомісяця і понад 200 нових тендерів. Треба брати! =)
"Завжди говори так".
Обслуговування клієнтів - це робота 24 години на добу. У всякому разі, вона повинна бути такою. По-перше, клієнти іноді можуть попросити вас зробити щось після 17.00 або в неділю. Ви можете приїхати тільки о дев'ятій, а ми закриваємося о восьмій? Не проблема. Ми почекаємо".
Припустимо, ваш клієнт не може приїхати до восьми і приїжджає в дев'ять. Він думає: «які класні хлопці!». «Він оцінить, що ми такі гнучкі», - думаєте ви.
Ви чекали спочатку до восьми, а потім ще годину, повідомивши дружині, що в кіно ви з нею підете в інший день і ну і що, що за тиждень планували. Адже клієнт - це святе!
Що станеться в наступний раз?
Клієнт знову приїде до дев'яти замість восьми (знову затримався на роботі, до мами заїхав або що інше важливе), але вже не стане вас попереджати. Ви дізнаєтеся про це о 8:15, коли зателефонуйте йому самі. «А що такого?», - подумає клієнт, - «Вони ж сказали, що це не проблема. Почекають, куди подінуться ».
Ну а в третій раз в такій же ситуації, ви просто з великою часткою ймовірності можете розраховувати, що він запізниться на дві години. Тому що, якщо йому треба затриматися, і він упевнений, що ви почекаєте, то, звичайно, так і зробить!
Тобто ті екстра-послуги (а робота в неробочий час - це екстра-послуга, іншими словами, послуга понад обіцяного), які ви надаєте зі словами «НЕ ПРОБЛЕМА. МИ почекаємо », навряд чи будуть оцінені клієнтом, якщо ви не покажете, що це виняток із правил ви робите ЗАРАДИ клієнта, тому що дуже його любите.
Така вже людська природа. Ми рідко цінуємо добро до нас, якщо приймаємо його за належне. І або ви говорите, що працюєте 24 × 7, і клієнт вас за це вибирає, або, працюючи в неробочий час, «продаєте» це клієнтові як своє до нього особливе ставлення (тільки для вас!).
І правильно в такій ситуації відповісти не як радять нам в книзі: «Не проблема. Ми почекаємо », а приблизно так:
«Це, звичайно, створить для нас деякі складності, але ми почекаємо, щоб вас обслужити (вам допомогти, вирішити вашу проблему)».
У першому випадку ви «прогинаєтеся» під клієнта, але «прогин», швидше за все, зарахований не буде. Якщо для вас почекати не проблема, то і говорити нема про що. Правда ж?
У другому випадку ви, проявляючи клієнтоорієнтований підхід, збільшуєте власну цінність в очах клієнта.
Іншими словами: не всі клієнтоорієнтованості однаково корисні. Але тільки та, яка збільшує лояльність клієнта.
Тому акуратно «продавайте» всі свої «кліентооріенірованние» поступки і прогини клієнту. Ні в якому разі не робіть їх непомітно для нього! Виймайте з них користь для вашого реноме в клієнтських очах. Інакше ви просто втрачаєте гроші або час (або і те, і інше) і показуєте, що вам клієнт потрібніше, ніж ви йому. А це не кращий базис для партнерських відносин. Ми ж їх хочемо будувати, пам'ятаєте?
Точно так же все працює і в інших ситуаціях. «Клієнт завжди правий», «Бажання клієнта закон». Ми всі знаємо ці вирази. І в них є велика частка правди. Звичайно, хто платить, той і замовляє музику. Ґудзики до піджака повинен вибирати клієнт. Та й фасон з тканиною теж. Наша робота дійсно обертається навколо клієнта і рішення його завдань.
Але іноді побажання клієнта просто згубні для результату і для робочого процесу.
Наведу ще одну свою історію.
У мене була лояльна клієнтка з однієї роздрібної мережі. Наше агентство в моїй особі співпрацювало з її компанією року три. І ось вони замовили у нас дизайн інтернет-магазину. Ми з ентузіазмом приступили до проекту і через якийсь час показали перші варіанти.
Отримали від клієнтки багато правок. Внесли. Показали.
Ще 100-500 правок. Спочатку я намагався сперечатися, захищати наші рішення, але клієнтка була глуха до логіки (не знаю, який півень її клюнув в той момент, раніше такого не спостерігалося). Так повторювалося багато разів.
Зрештою я плюнув, і ми перейшли в ручний режим «отримали правки - внесли правки».
Я просто боявся невдоволення клієнтки і надходив, як повинен поступати клієнтоорієнтований менеджер. Якщо клієнт просить доопрацювати, я ж не повинен відмовляти, правда?
Цей жах тривав місяць. Було зроблено, напевно, 50+ варіантів. Мені здається, що дизайнери з ненависті таємно зробили воскові лялечки мене і клієнтки і встромляли в них голки прямо за робочими місцями. За голці за чергову правку.
Нарешті клієнтка сказала: «Ну начебто зараз все ОК. Покажу нашому керівництву ».
На наступний день вона передзвонила і сказала дослівно: «Що це за халтуру зробили ваші дизайнери? Директору дуже не сподобалося ».
Я від обурення просто втратив дар мови. Мало того, що вона явно не розуміла, малюючи нашими руками, чого потрібно її керівництву, так і ще на нас звалила всю провину!
І це був той самий випадок, коли я не витримав. Я цензурно, але дуже емоційно сказав їй все, що думав про неї в той момент. Після чого передав клієнта іншому менеджеру, на чому відносини з клієнтом і закінчилися по здачі проекту.
Сьогодні, згадуючи на ту ситуацію, я задаюся питанням: «Що було б правильно зробити з тим клієнтом?».
Чи не погоджуватися на «ручний режим» роботи, не говорити постійно «так-так».
Не працювати як «обслуга». Керувати відносинами, а не віддати все в руки клієнтки.
І дивіться, як виходить.
І менеджер здається. А клієнт, який звик до покірливого «слухняності» підрядника, ще й звинувачує його у всіх смертних гріхах.
Тому клієнтоорієнтованість - це точно не про «завжди говорите" ТАК "». Вибачте, класики.
Але це небайдужість, активну участь в проблемах клієнта і вміння його розуміти. Це внутрішній настрой на допомогу клієнту.
Як навчитися такому бажанню допомогти?
Тут як в Євангелії. Чиніть з іншими так, як хочете, щоб чинили з вами.
Наприклад, коли у вас особисті проблеми і поганий настрій, пам'ятайте: ви клієнтської МЕНЕДЖЕР. Ви тут заради клієнта. Ваші труднощі залиште за порогом офісу
Адже вам же не подобається, коли до вас байдужий або з вами нечемний продавець в магазині співробітник пральні? І те, що у них особисті проблеми не виправдовує їх, чи не так?
Якщо ж бажання допомогти клієнту у вас ніколи і не було, і зараз не спостерігається, то ось моя вам порада. Терміново міняйте професію! Вам просто не треба працювати з клієнтами.
Поки ви все це Новомосковсклі, у вас, можливо, виникло питання. Якщо завжди говорити «ТАК» не треба, то коли ж все-таки говорити? А коли говорити «НІ»?
Як будувати партнерські відносини з клієнтом? Як не прогинатися під клієнта і при цьому робити його лояльним? Це і багато іншого на тренінгу Бориса Шпірт «Продуктивні відносини з клієнтами».
Зареєструватися за пільговою ціною