Що таке sla, і як його правильно використовувати, записки доброго бухгалтера

Роблячи ставку на аутсорсинг, необхідно розуміти, що результативність партнерства безпосередньо залежить від схеми взаємодії замовника і виконавця, і секрет успіху багато в чому визначається грамотним угодою Service Level Agreement, SLA (в дослівному перекладі означає «Угода про Рівні надання Сервісу»).

Залучення кваліфікованих підрядників дозволяє скинути зі своїх плечей непрофільну діяльність, одночасно підвищуючи якість виконання окремих груп бізнес-процесів. Але не завжди, а тільки в тому випадку, якщо умови співпраці спонукають обидві сторони до підвищення ефективності роботи. Угода SLA, що в дослівному перекладі означає «Угода про Рівні надання Сервісу», є основним документом, що визначає як будуть будуватися відносини замовника і аутсорсера. Звичайно, у будь-якого постачальника послуг вже є готові шаблони SLA, які пропонуються потенційним клієнтам, проте не рекомендується приймати повністю всі умови договору, якщо ви не проаналізували їх на предмет відповідності особливостям свого бізнесу.

Сервісний контракт може включати в себе різні розділи і пункти, проте в ньому обов'язково повинні бути присутніми фундаментальні елементи, що визначають структуру самого співпраці. Серед них:

Досвід показує, що найбільш ефективними є чіткі SLA угоди, в яких наведені не просто абстрактні позиції сторін, а конкретні вимоги, показники і метрики, що мають відношення до реального бізнесу і фактичним умовам роботи.

Боротьба за ефективність

Якщо велика частина пунктів SLA зрозуміла будь-якому керівникові, питання визначення якості надання сервісу є однією з тонкощів, які при правильному виборі можуть зробити SLA інструментом для підвищення ефективності співробітництва, а при безграмотному підході - цементуючою субстанцією, яка зведе нанівець всі вигоди аутсорсингу.

У загальному випадку існує 4 види характеристик робіт - це обсяг, якість, оперативність і ефективність. Чисельне визначення даних параметрів дозволяє створити метрики для оцінки рівня обслуговування. Щоб правильно підібрати критерії оцінки роботи, ми пропонуємо дотримуватися п'яти основних принципів:

По-перше, необхідно використовувати тільки ті метрики, які відображають реальну зміну результативності роботи для замовника. Оцінюючи зусилля, витрачені постачальником послуг, необхідно звернути увагу як на кількісні, так і на якісні показники. Наприклад, оцінюючи зусилля, що витрачаються підрядником на рішення тих чи інших завдань в робочих годинах, ми ніяк не стимулюємо його до підвищення якості та оптимізації витрат. Щоб вибрати правильну метрику, потрібно поставити себе на місце партнера і уявити собі, що він буде робити в тій чи іншій ситуації.

По-третє, вибираючи характеристики для визначення якості надання сервісу, необхідно спиратися на ті дані, які легко зібрати і обробити. В ідеалі всі метрики повинні агрегуватися автоматично. В іншому випадку процедура оцінки якості сервісу будете щомісяця коштувати додаткових коштів, що йдуть на ручне збирання та обробку даних.

По-четверте, необхідно обмежити SLA саме тими параметрами, які дійсно для Вас актуальні. Відірвані від реальності і складні у визначенні характеристики тільки заплутують відносини між клієнтом і постачальником послуг.

Але і, нарешті, виставляючи вимоги до виконавця, необхідно розуміти, що будь-яке підвищення рівня надання сервісу веде до додаткових витрат. Так, не слід запитувати щоденної звітності, якщо вона фактично потрібна вам раз в тиждень.

Правильно складена угода SLA об'єднує в собі методологію оцінки сервісу, поділ відповідальності і фінансову компенсацію виконуваних робіт. Індивідуально розроблене угода дозволяє сформувати необхідну мотивацію для виконавця, в результаті якої він починає вирішувати завдання клієнта як свої власні. При цьому SLA - це аж ніяк не формальність і навіть не страховка від помилок, при грамотному підході саме SLA стає тим фактором, який сприяє підвищенню прозорості та ефективності діяльності, як замовника, так і виконавця.

Сергій Кессель

Директор з продажу СНД