Що робити, якщо в клініці хороше обладнання, прекрасні лікарі, а пацієнтів мало, школа

Не знаю жодної клініки, яка скаржилася б на те, що "пацієнтів нікуди дівати", а значить, кожен з нас б'ється над тим, щоб збільшити завантаження клініки, залучити й утримати пацієнтів. Кожен керівник клініки періодично стикається з цим завданням і йому доводиться вирішувати її, знову і знову проходячи "кільцеву" дорогу проб і помилок. Найжахливіше, що кожен рік ситуація змінюється, і навіть знайдені ще вчора вдалі прийоми застарівають і більше не приносять результату. Чому так відбувається?

Чи є у вас план, містер Фікс?

Звичайно, він у нас є! Адже ми не консультуємо, не даємо поради, як розкрутити клініку. Ми самі власними руками здійснюємо всі заходи, спрямовані на підвищення завантаження клініки. Як правило, для ефективної розкрутки клініки ми робимо п'ять кроків:

- Досліджуємо п'ятикілометрову зону навколо клініки, завдаючи в окружності на карті міста все для значимі об'єкти:

- конкуруючі клініки (з визначенням їх сильних і слабких сторін),

- можливих партнерів по обміну клієнтами (салони краси, медклініки, магазини і т.п.)

- місця скупчення потенційних пацієнтів (елітні житлові будинки, бізнес-центри, корпорації тощо)

на масових Інтернет-сайтах і багато іншого). У кожному районі міста, в кожен сезон, навіть в кожен день тижня ефективні різні способи залучення пацієнтів.

- Розробляємо програми обслуговування корпоративних клієнтів. Їх сьогодні швидше можна "зачепити за живе", ніж приватників, ретельно вважають кожен рубль.

- Організуємо роботу щодо утримання пацієнтів у клініці, коригуючи систему внутрішнього маркетингу (мало залучити пацієнтів, важливо закріпити їх за клінікою, щоб вони лікувалися самі і охоче рекомендували клініку знайомим).

Зупинимося на кожному з перерахованих кроків трохи докладніше.

дослідження місцевості

Новітні тенденції в поведінці пацієнтів

Перш ніж говорити про те, як ми складаємо план залучення і закріплення пацієнтів, розповімо про останні дослідження тенденцій зміни поведінки клієнтів в сфері послуг. Примітно, що клієнти поводяться схожим чином в будь-якій сфері - і в салонах краси, і в торгових точках, і в розважальних закладах. Тільки тримаючи руку на пульсі, і вміючи дати клієнтам те, що вони бажають, ми можемо випередити конкурентів! Ми будуємо програми розкрутки клінік з урахуванням висновків про наявність наступних нових прагнень сучасного клієнта:

2. бажання городян піти від метушні юрби, від стресів, взагалі від дратівної впливу суспільства, тим самим як би "закритися в коконі", не перетинатися ні з ким. Відповіддю на цю тенденцію в стоматологічній клініці могла б стати ... зовнішня "закритість", затишок і відсутність в холі інших відвідувачів.

3. бажання (а швидше за нереалізована мрія!) Жити пригодами, але при цьому, вільними від тягот справжніх екстремальних подорожей (комарів, непролазних доріг, відсутності зручностей і

5. "тривалий інфантилізм", що виявляється як певна дитячість в сприйнятті світу і бажання довше зберегти себе молодим, здоровим, бадьорим, а значить, бажання не піддаватися старінню. Відповіддю на це бажання клієнта покликані стати протезування, імплантація, знову ж відбілювання і брекети.

6. "ощадливість багатіїв", тобто непотрібність сучасному клієнту постійно доводити всім навколо рівень свого достатку. Приходячи в звичайних джинсах, без демонстрації показного багатства, сучасний пацієнт не збирається переплачувати тільки за популярність клініки або лікаря, без переконаності, що отримає кращі результати. У відборі клініки активно використовується збір інформації про той чи інший метод лікування, тим більше, що в Інтернеті можна знайти будь-яку інформацію, навіть є чорні списки клінік. Сучасний пацієнт набагато більш раціональний, начитаний, інформований.

7. самозакоханість і високий рівень самоповагу, а значить - зростаючі очікування високого сервісу, часом навіть якась царственість ( "все навколо мене повинно бути по вищому розряду, якого я заслуговую"). Тут відповіддю могло б бути, перш за все, наявність девізу із серії "Our Clinik is For Those Who Like the Best", і до нього виховане в персоналі вміння служити клієнту, як Царю, як Богу. Клієнт не повинен сам наливати собі стаканчик води, брати почитати журнал, знімати пальто. Вишколений адміністратор повинен зустріти клієнта з посмішкою, назвати його по імені, прийняти і подати пальто, запропонувати клієнтові трав'яний чай, цікаву статтю в журналі. У комп'ютерній програмі на кожного клієнта повинно бути досьє, із зазначенням його улюблених тем розмови, марки автомобіля, клички собаки і т.п. Все це дає поточні підказки адміністратору, а ще краще - особливої ​​штатної одиниці, званої менеджер по роботі з клієнтами.

Коротко зупинимося на деяких з них.

Плюси: величезна аудиторія

Мінуси: швидкий сплеск звернень, але миттєвий спад.

Правильно. участь фахівців в телепередачах на місцевому (кабельному) телебаченні. Та, що біжить рядок на кабельному телебаченні.

Мінуси: важко вгадати правильне видання, яке дає віддачу.

Мінуси: дає багато дзвінків, а приходить в результаті не більше десятка пацієнтів на місяць. Правда, дорогих.

Плюси: постійно нагадує про існування клініки. Може давати до двох пацієнтів в день.

Неефективно. нечитабельним колірні поєднання і шрифти, які не можна прочитати з проїжджає зі швидкістю 60 км. / год машини.

Поштові розсилки, листівки

Мінуси: останнім часом майже не дає результату, приносить багато "халявщиків" і людей не здатних заплатити за лікування.

Правильно. важливі текст і макет, дає результат роздача в бізнес центрах (як туди проникнути - особлива історія, щоразу потрібно вирішувати цю задачу), а також біля великих торгових центрах, обов'язковий контроль роздавальників, є ефект від розсилки в конвертах листів по корпораціям (має велике значення текст).

1. Внутрішній маркетинг (про це трохи нижче)

2. "сарафанне радіо", відгуки та рекомендації пацієнтів

3. Проведення презентації клініки (опис цієї складної "рольової гри" вимагає окремої статті)

4. Робота з корпоративної клієнтурою (опис вимагає окремої ґрунтовної статті)

7. Крос-маркетинг (партнерський обмін клієнтами)

9. Роздача запрошень

Внутрішній маркетинг, як кращий засіб підвищення завантаження клініки

Не секрет, що у кожного лікаря є власна клієнтура. Але кожен стоматолог зазвичай не буває універсалом. Може бути, він вміє робити все, але не хоче, а значить, все-таки спеціалізується на якихось окремих видах лікування. А для економіки клініки важливо, щоб пацієнти, які закінчили лікування у одного лікаря, потрапили б до іншого. Для посилення ротації клієнтів по різним фахівцям клініки з метою послідовної покупки декількох видів лікування, ми розробили спеціальну преміальну систему, коли якщо один лікар рекомендував іншого, і пацієнт пішов на лікування, то рекомендував отримує бонуси. Якщо в клініці коштує комп'ютерна облікова програма, то організувати такий облік не складно, а результативність такого методу "ротації" виявилася непоганою.

1. Економити на адміністраторів і не платити їм відсоток з продажів.

2. Брати на роботу "випадкових дівчат".

3. Брати дуже розумних.

4. Брати ситих, невмотивованих заробляти гроші співробітників.

7. Не підписувати з адміністраторами контракт, з чітким роз'ясненням їх посадових обов'язків.

8. Не контролювати, як вони працюють.

2. Були апробовані чотири нових напрямки розкрутки клініки

· Поширення запрошень на відвідування клініки поштою

· Роздача листівок у метро (пристойно одягненим людям) і по автомобілях (іномарки)

· Розповсюдження листівок по бізнес-центрам та робота з корпоративною клієнтурою

Перші два способи виявилися малоефективними, третій показав високі, а четвертий - середні результати.

У підсумку, незважаючи на падіння числа пацієнтів прийшли "за рекомендацією", вдалося збільшити загальне число первинних консультацій на 95%. На жаль, частина первинних пацієнтів відсіялась. Але, тим не менш, загальне число первинних пацієнтів пішли на лікування збільшилася на 21% в порівнянні з тим же періодом минулого року, а лікуються пацієнти, залучені Інтернетом і листівками склали 60% в загальному обсязі первинних пацієнтів, що не тільки перекрило втрати від зниження числа тих, хто прийшов "за рекомендацією", але і принесло додатковий дохід

Олександр Ходаков
Керівник департаменту
КГ "Магазин Готового Бізнесу"

Вважаю найефективнішим, запросити агента по залученню пацієнтів.
Пишіть, я готовий до діалогу.
[email protected].

хотілося б з вами поспілкуватися на тему залучення пацієнтів в клініку стомат.как з вами можна зозвоніться.мой тел 89255181563

Найбільша в Казані мережу торгівлі періодикою перейшла в нову юрособу і все ще сподівається вижити на чіпсах і морозиві.