Сервіс як стратегія

Побудова якісного процесу обслуговування вимагає розуміння того, як до цього ставиться сам персонал. Деякі співробітники виконують свою роботу відповідно до стандартів, охоче, з інтересом і самовіддачею. Інші - вважають хвилини до закінчення робочого часу. Завдання будь-якого керівника - зрозуміти мотивацію тих, хто працює із задоволенням, і тиражувати її на інших. Кожен в готелі повинен розуміти, що його особистий добробут залежить тільки від нього. Чим якісніше обслуговування працівник надаватиме, тим на більші дивіденди він може розраховувати. Це стосується і чайових і цінності співробітника в очах роботодавця. Тому, при прийомі людини на роботу в готель перше, на що необхідно звертати увагу - його вміння спілкуватися, слухати і розуміти.

Слід донести до персоналу, що гостя потрібно не просто обслуговувати, необхідно піклуватися про нього. Приїжджаючи в готель, гість знаходиться в чужому місті, як правило, за відсутності близьких йому людей і поняття Турботи стає важливою складовою його перебування. В першу чергу це стосується відділу розміщення і служби housekeeping. Разом з тим, фраза «клієнт завжди правий» не завжди працює. Тому турбота про гостя може стати тим сглаживающим фактором, який знизить бажання гостя скандалити і йти на конфлікт з персоналом готелю. До речі, при впровадженні сервісних стандартів одним з ключових моментів має бути чітке розуміння, як працювати з запереченнями і «важкими» гостями.

Крім усього іншого, сервіс повинен бути вкрай персоніфікований, по відношенню до гостя і мати специфічні особливості, що залежать від сегмента, в якому працює готель. Так, клієнти бізнес готелю понад усе цінують час реагування на свої запити, а гості резорт - готелю - атмосферу відпочинку і спокою. Виходячи з цих постулатів, готелю необхідно розробити свою власну тактику обслуговування, орієнтовану на своїх гостей. Ніколи не варто думати, що Ви вже знаєте, що потрібно гостю. Потреби змінюються з кожним днем ​​і єдиний спосіб «бути на хвилі» - вести постійний моніторинг потреб, пропозицій на ринку і спілкуватися з гостями.

Якщо прийняти за правило те, що гість потребує тільки в розміщенні і харчуванні, можна досить швидко потрапити у фінансову прірву. Готель давно перестала бути засобом розміщення. Зараз готель - це атмосфера, в якій клієнт може працювати, відпочивати, проводити зустрічі та приймати гостей. Давно доведено, що основним фактором вибору є емоційний і чим серйозніше Ви ставитеся до рівня сервісу, тим більш успішним може стати готель.